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Rev Calidad Asistencial 2017;32:89-96 - DOI: 10.1016/j.cali.2016.06.010
Original
Satisfacción en un servicio de urgencias según el sistema de aseguramiento en salud
Satisfaction according to health care insurance systems in an emergency department
F.A. Dávilaa,, , , J.S. Herrerab, D.A. Yasnób, L.C. Foreroc, M.V. Alvaradod
a Departamento de Bioestadística, Fundación Clínica Shaio, Bogotá, Colombia
b Universidad Militar Nueva Granada, Departamento de Investigación, Fundación Clínica Shaio, Bogotá, Colombia
c Fundación Universitaria Juan N. Corpas, Departameto de Investigación, Fundación Clínica Shaio, Bogotá, Colombia
d Universidad de la Sabana, Departamento de Investigación, Fundación Clínica Shaio, Bogotá, Colombia
Recibido 31 marzo 2016, Aceptado 27 junio 2016
Resumen
Introducción

La satisfacción es una medida fundamental de calidad de los servicios de salud. El objetivo fue validar y analizar los resultados del cuestionario de calidad en la atención de los pacientes consultantes a urgencias en un centro de alta complejidad.

Métodos

Estudio observacional, de corte transversal. Se empleó un cuestionario, diseñado para evaluar la calidad al finalizar la atención en el servicio de urgencias. Se establecieron y presentaron estadísticos descriptivos de escala, la validez del constructo, fiabilidad global y validez concurrente (contra la escala unidimensional) de forma global y por subgrupos.

Resultados

Se revisaron 5.961 registros, la mayoría (77,3%) aportados por pacientes pertenecientes al plan obligatorio de salud. Se encontraron elevados niveles de satisfacción de forma global y por subgrupos. No se encontraron diferencias significativas en la satisfacción, con valores de 86,8 para medicina prepagada y 84,4 para el plan obligatorio de salud. El alfa de Cronbach para el cuestionario fue de 0,90.

Conclusiones

El cuestionario de calidad en la atención mostró ser confiable y válido en la determinación de la calidad y satisfacción con la atención en urgencias. Se encontraron altos niveles de satisfacción general y por dominios. La baja consistencia entre los resultados de la escala multidimensional y unidimensional de satisfacción sugiere que existen aspectos no indagados en la escala multidimensional. Se requieren estudios antes y después con diseño ecológico para evaluar la efectividad de las intervenciones en la satisfacción.

Abstract
Introduction

Health satisfaction is a fundamental measure of the quality of health services. This study aims to validate and analyse the results of a quality of care questionnaire to assess the level of satisfaction of patients attended in the emergency department of a high complexity hospital.

Methods

Observational, cross-sectional study, with a questionnaire designed to assess the quality of service and satisfaction at the end of care in the emergency department. Descriptive statistics of scale were established and presented, as well as determining the construct validity, overall reliability, internal and concurrent validity of an overall against a uni-dimensional scale.

Results

A total of 5,961 records were reviewed, most of them (77.3%) reported by patients in the Mandatory Health Plan. High levels of satisfaction overall and by subgroups were found. There were no significant differences between subgroups, with 86.8 for those with Pre-paid Medical Care Plan and 84.4 for mandatory health plan. Cronbach's alpha for the questionnaire was 0.90.

Conclusions

The questionnaire proved to be reliable and valid in determining the quality and satisfaction with care. The results showed high levels of satisfaction overall and in the domains. A low consistency between the results of the multidimensional and unidimensional satisfaction scales suggests that there were aspects of satisfaction not investigated on the multidimensional scale. Ecologically-designed before and after studies are required to evaluate the effectiveness of interventions in satisfaction.

Palabras clave
Satisfacción del paciente, Servicios médicos de urgencia, Calidad de la atención de salud, Colombia
Keywords
Patient satisfaction, Emergency medical services, Quality of health care, Colombia
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Artículo

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