A raíz del editorial de Carles March «La salud 2.0, los blogs y las revistas científicas»1 publicado en el volumen 29 de su revista, queríamos hacerle conocedora de una experiencia que hemos iniciado y consolidado en el Centro de Salud de Alta Resolución (CSAR) El Serral, de Sant Vicenç dels Horts. Se trata de la implementación de la herramienta Office Communicator® en los diferentes estamentos del centro de salud.
La herramienta constituye un elemento de comunicación interna global que permite establecer interacciones tipo chat, enviar archivos a tiempo real, realizar videoconferencias y compartir escritorios digitales entre los usuarios conectados a las estaciones de trabajo de la institución. Ello posibilita la ruptura de la barrera espacial entre los profesionales, minimizando las interrupciones visibles en los actos tanto asistenciales como administrativos, y mejora la efectividad y la resolución de los mismos. En última instancia incrementa la satisfacción del paciente y la de los propios profesionales.
Bajo la premisa de que la mejora de la comunicación interna proporciona una oportunidad para introducir beneficios en la productividad2, así como para transformar procesos e incluso para crear innovadoras formas para abordar la atención al cliente, hemos detectado 4 áreas clave de mejora que nos ha proporcionado la herramienta:
- 1.
Incremento de la productividad individual, permitiendo que los profesionales ahorren tiempo en las actividades diarias mediante el click to talk, sin necesidad de buscar los números ni proceder a la marcación telefónica, con el consiguiente ahorro de tiempo. Por ejemplo, con dispositivos como el que utilizamos, los profesionales pueden comunicar su disponibilidad, su voluntad de comunicarse con otros y el medio de contacto preferido; así mismo, los profesionales pueden ver si alguien está disponible e iniciar un contacto rápida y fácilmente. Los mensajes instantáneos han ayudado a reducir las demoras del front-office, permitiendo comunicarse sin generar retrasos con un menor coste de reanudación de actividad y pasar a una conversación de voz de manera inmediata si fuera necesario. Hay que tener en cuenta que estos beneficios pueden resultar difíciles de cuantificar a nivel empresarial.
- 2.
Incremento de la productividad grupal en función de la suma de la productividad individual para mejorar el trabajo en equipo. Esta usa las mismas herramientas que la productividad individual, con la suma de otras como la conferencia, la videoconferencia o el escritorio compartido. Por ejemplo, el director está desarrollando una presentación para una reunión interna y requiere colaboración remota del referente de calidad que se encuentra realizando una tarea en el área asistencial; cuando hay disponibilidad estos se comunican a través del trabajo remoto, con la consiguiente reducción en uso de telefonía y de interrupciones.
- 3.
Reingeniería de procesos internos incorporando la comunicación multifuncional mediante la racionalización, e incluso la reestructuración de los mismos para maximizar su eficiencia. Especialmente la de aquellos procesos que implican comunicación intensiva y/o que son propensos a demoras cuando se requiere una intervención humana. Como ejemplos tenemos la mejora de la resolución de una consulta presencial urgente: el administrativo receptor de la demanda puede contactar con el personal sanitario y ubicar al paciente en la consulta que aporte mayor resolución y menor demora, lo cual mejora la experiencia del cliente.
- 4.
Transformación de la cultura organizativa del centro acelerando la identificación de nuevos canales de colaboración para establecer un ecosistema entre los profesionales que ha conseguido generar sinergias basadas en la confianza y en el incremento directo de la productividad3, lo que repercute en el grado de fidelización del paciente4.
En función de nuestra experiencia también consideramos que cualquier entorno sanitario que emplee esta estrategia de comunicación global debería tener en cuenta el «exceso de productividad» que puede generar. Para evitar este riesgo, que se manifiesta en forma de demandas excesivas e innecesarias a un mismo usuario disponible, las empresas deben considerar por adelantado las capacidades que se requieren para cada tipo de empleado y definir cuáles son los resultados que les gustaría alcanzar con estos equipos específicos5. También sería importante proporcionar a los profesionales el entrenamiento más apropiado para optimizar el uso de la herramienta, así como la elaboración de un manual de estilo para la comunicación homogénea.
