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Vol. 35. Issue 1.
Pages 19-26 (January - February 2020)
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Vol. 35. Issue 1.
Pages 19-26 (January - February 2020)
ORIGINAL
DOI: 10.1016/j.jhqr.2019.08.005
Calidad percibida en población hiperfrecuentadora infantil: una aproximación cualitativa
Perceived quality of care by frequent paediatric healthcare users: A qualitative approach
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A. Simón-Gozalboa,
Corresponding author
ana.simon@salud.madrid.org

Autor para correspondencia.
, C. Llorente Parradoa, A. Diaz Redondoa, C. Ignacio Cerrob, P. Vázquez Lópezb, A. Mora Capínb
a Servicio de Medicina Preventiva y Gestión de Calidad, Hospital General Universitario Gregorio Marañón, Madrid, España
b Servicio de Pediatría, Hospital General Universitario Gregorio Marañón, Madrid, España
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Tabla 1. Perfiles de los participantes
Tabla 2. Verbatim acerca de la efectividad de la atención
Tabla 3. Verbatim acerca del trato recibido y valoración general de UP
Tabla 4. Organización de la unidad. Coordinación entre profesionales de la unidad y entre distintos niveles asistenciales
Tabla 5. Verbatim acerca de la accesibilidad, tiempo de espera y comodidad de las instalaciones
Tabla 6. Verbatim acerca de la información al alta. Continuidad asistencial
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Resumen
Introducción

La evaluación de la calidad percibida por los usuarios de un servicio sanitario es fundamental en un sistema de gestión de calidad. La demanda de atención en Urgencias Pediátricas (UP) se ha incrementado en los últimos años dando lugar a un aumento de la hiperfrecuentación. La escucha de las opiniones de estos usuarios habituales mediante una metodología cualitativa es especialmente adecuada para evaluar la calidad percibida e identificar oportunidades de mejora en una unidad de UP.

Métodos

Se realizaron 2grupos focales con padres de pacientes (con y sin enfermedad crónica) que acudieron con sus hijos/as en 10o más ocasiones a UP de un hospital de tercer nivel, en un año.

Resultados

Los participantes se mostraron globalmente satisfechos con la unidad, valoraron positivamente el trato recibido y afirmaron no sentirse peor tratados por acudir con frecuencia. Resaltaron como puntos fuertes la competencia y la amabilidad de los profesionales, la información recibida, la entrega de medicación al alta y el seguimiento desde urgencias. Las principales oportunidades de mejora identificadas fueron: el riesgo de contagio de infecciones, la falta de comunicación entre niveles asistenciales y la necesidad de mejorar la integración de las familias en el proceso asistencial de sus hijos.

Conclusiones

Gracias a las aportaciones de los padres, se han puesto en marcha diversas estrategias como la implantación de un protocolo de transferencia de información en cambios de turno, la formación de profesionales, la creación de una figura de enlace con Atención Primaria o la propuesta a la Dirección con las necesidades estructurales identificadas.

Palabras clave:
Calidad asistencial
Hiperfrecuentadores
Urgencias pediátricas
Estudio cualitativo
Grupos focales
Abstract
Introduction

Assessing the perceived quality of a healthcare department by its users is essential in a quality management system. In Paediatric Emergency Departments (PED), the demand for urgent care has increased in recent years, as well as an increase in frequent attendance. Paying attention to the opinions of these habitual users by means of qualitative methodology is particularly suitable for assessing the quality of care and identifying opportunities to improve the PED.

Methods

Two focus groups were held with parents of patients (with and without a chronic disease) who visited the PED on 10or more occasions per year in a third level hospital.

Results

The participants were satisfied overall with the PED. The treatment received was very positively valued, and they never felt that they had received poorer care due to being frequent users. As main strengths, they also highlighted the professional expertise, the friendliness of staff, the quality of information given, the medication received on discharge from hospital, and the follow-up carried out by the PED. The major improvement opportunities identified included: the contagion risks, the lack of coordination between different levels of care, and the need to improve the inclusion of families in the health care process.

Conclusions

Due to the contributions made by these parents, several improvement strategies have been introduced, such as the implementation of sharing information protocols in shift changes, professional training courses, the establishment of a liaison person between the PED and Primary Care, and a proposal to the Hospital Management Department to assess the identified needs.

Keywords:
Quality of care
Frequent attenders
Paediatric emergency departments
Qualitative study
Focus groups

Article

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