Valoración de la satisfacción en pacientes hospitalizados por infarto agudo de miocardio: la utilidad del informe del usuario y los grupos de discusión

Resumen

Introducción

La evaluación de la satisfacción del paciente presenta problemas de orden práctico como son el elevado grado de satisfacción y su poca variabilidad lo cual imposibilita márgenes de mejora apreciables. Una alternativa para intentar superar estas dificultades es la utilización del “Informe del Usuario” donde el paciente responde a “hechos objetivos” los cuales tendrían que responder a expectativas de los propios pacientes que se pueden generar a través de grupos de discusión.

Objetivos

a. Valorar la satisfacción de los pacientes atendidos por Infarto Agudo de Miocardio en la Corporación Sanitaria Parc Taulí en cuanto a la atención recibida por este proceso mediante un cuestionario telefónico en dos años consecutivos. b. Valorar los cambios registrados en la satisfacción tras la introducci ón de mejoras necesarias detectadas tras la primera aplicación. c. Valorar la utilidad del Informe del Usuario en la evaluación de la satisfacción del paciente.

Material y Métodos

Las dimensiones halladas en la literatura sobre la satisfacci ón del paciente sirvieron para generar las expectativas de dos grupos de discusión de pacientes hospitalizados por infarto agudo de miocardio. Su aná- lisis permitió la elaboración de un cuestionario de tipo “Informe del Usuario” donde se pregunta a los pacientes sobre aspectos muy concretos. El cuestionario se aplicó a dos grupos de pacientes (64 y 56, respectivamente) que habían estado hospitalizados durante cinco meses consecutivos de 1998 y 1999. Se valoró la fiabilidad del cuestionario mediante test-retest obteniendo un elevado índice de fiabilidad. La aplicación de cuestionario fue telefónica.

Resultados

Si bien la atención en urgencias ofrecía altos porcentajes de satisfacción había aspectos concretos en la atención en UCI y la planta de hospitalización que ofrecían un bajo índice de cumplimiento en su primera aplicación en 1998. Prácticamente todos estos ítems mejoran en la segunda aplicación en 1999 encontrándose diferencias significativas en 14 de los 29 ítems. Fue necesario agrupar diferentes categorías de respuesta a fin de realizar el análisis estadístico de los resultados. La evolución de los resultados se muestra coherente con las acciones realizadas por los responsables asistenciales como consecuencia de la primera aplicación.

Conclusiones

Aunque no se puede realizar una comparación entre la metodolog ía utilizada (Informe del Usuario) con las tradicionales encuestas de satisfacci ón, los resultados sugieren la posible utilidad del Informe del Usuario para superar alguno de los problemas señalados en el inicio: el elevado grado de satisfacción, su variabilidad, la adaptación a grupos de clientes específicos y su bajo costo, lo cual permitiría su aplicación de forma “habitual” en nuestro entorno sanitario. Sin embargo también aparecen algunas limitaciones: la validez de cuestionario y la limitación que supone una única experiencia como ésta. Una comparación entre diversos métodos de satisfacción parece necesaria.

Summary

Introduction

Patient’s satisfaction evaluation means practical problems such as high level of satisfaction and minimal variability. An alternative attempt to surpass these difficulties is the utilization of the “Patient’s Report “ where the patient answers to “objective facts” which should answer to the own patient expectations, generated by a focus-group.

Objective

a. To evaluate through a telephonic questionnaire the patient’s satisfaction of the patients attended by Acute Myocardial Infarction in the Corporació Sanitària Parc Taulí concerning the attention received. b. To evaluate the changes registered in patients’ satisfaction after the introduction of the necessary improvements detected after the first application of the questionnaire. c. To analyze the usefulness of the Patient’s Report in the evaluation of the patient’s satisfaction.

Material and methods

The dimensions found in the literature about the patient’s satisfaction served to generate expectations in two groups of patients hospitalized by acute myocardial infarction. Their analysis permitted the elaboration of a “Patient’s report” in which the patients are asked very concrete questions. The questionnaire was applied to the two groups of patients (64 and 56, respectively) which were hospitalized during five consecutive months of 1998 and 1999. The reliability of the questionnaire was valued through test-retest obtaining a high reliability index. The questionnaire was applied by telephone interviews.

Results

Even though the attention in urgencies offered high percentages of satisfaction there were several areas of improvement in the attention provided by the ICU and the ward hospitalization in 1998. All these aspects improved in the second application in 1999. Statistically significant differences were found in 14 of 29 questions. It was necessary to group different response categories for the statistical analysis of the results. The results’ evolution is coherent with the improvement actions accomplished.

Conclusions

Even though comparisons can not be made between the results obtained using different methodologies, results suggest that the User’s Report can be useful to overlap some of the problems that were found previously: high satisfaction, variability, adaptation to specific client groups and low cost. However there are several limitations such as the questionnaire validity and that there are no other experiences similar to this one. A comparison among different methods to measure patient satisfaction seems to be needed.