En este artículo se exponen algunas ideas sobre el diseño del espacio interior de la oficina de farmacia, desarrolladas con la intención de potenciar el valor de la confidencialidad, imprescindible para llevar a cabo determinados proyectos de Atención Farmacéutica.
En un escenario empresarial dominado por los servicios, se espera de cualquier empresa no sólo la venta de un producto, sino la atención personalizada, que hace que el cliente se sienta mimado y bien atendido. Este elemento es el que marca las diferencias entre unos profesionales y otros, pero se hace especialmente necesario en contextos como el de la oficina de farmacia, en el que los clientes/pacientes tienen a menudo consultas, dudas y preocupaciones que prefieren tratar en la más estricta intimidad.
CAMBIO DE SENTIDO
Recientemente hemos asistido a una transformación en la estructura del espacio para los clientes de diversas entidades bancarias que puede antojarse sorprendente. En la era del comercio electrónico o de las grandes superficies, donde lo que prima es la rapidez y el mínimo contacto humano para ahorrar costes a la empresa y esfuerzos y desplazamientos al cliente, puede resultar paradójico que se vuelva a un sistema de trato directo. En el caso de los bancos, tiene una explicación clara: de este modo se pretende hacer menos violentas las conversaciones sobre grandes cantidades de dinero, inversiones, deudas, insolvencias, etc., porque es evidente que a nadie le gusta que los demás estén al corriente de sus finanzas.
El valor de la confidencialidad
Del mostrador con varias ventanillas de años atrás estamos pasando a mesas individuales en las que el cliente se siente mejor atendido, más respetado y, sobre todo, más defendido de la curiosidad del resto de la clientela.
Pero esta necesidad de trato directo y atención personalizada, ¿es exclusiva de los clientes de los bancos? ¿No es tanto o más necesaria cuando el tema a tratar no es la inestabilidad económica del cliente o el fondo en que piensa invertir sus ahorros, sino los problemas derivados de cosas tan íntimas como la menopausia, la anticoncepción, la impotencia o la anorexia de un familiar, por poner algunos ejemplos?
Efectivamente, las situaciones personales a las que debe hacer frente un farmacéutico en su quehacer diario requieren a menudo un grado de intimidad muy superior al necesario en las conversaciones de un empleado de banca con sus clientes. El farmacéutico debe atender a pacientes que se enfrentan por primera vez a los síntomas de la menopausia, pero también a quien necesita un tratamiento para las hemorroides o la pediculosis, o incluso a toxicómanos en proceso de deshabituación que vienen a buscar su dosis de metadona. Estas y otras cosas requieren de una intimidad que actualmente muchas farmacias españolas no ofrecen, con su típico mostrador largo y una clientela que, en algunos momentos, puede llegar a amontonarse en poco espacio. Sin embargo, siguiendo el ejemplo de los bancos, se pueden hacer transformaciones estructurales, algunas de ellas sencillas, que aporten la intimidad necesaria para cada caso.
DISPENSADOR, ASESOR Y CONSEJERO
Los que acuden a la farmacia normalmente a buscar un analgésico, un antiinflamatorio o un antibiótico recetado por el médico en ocasiones esporádicas no suelen caer en la cuenta de que en este establecimiento se dispensan muchos otros específicos. Un caso extremo es el de la metadona, que algunas farmacias distribuyen a los toxicómanos en terapia de desintoxicación. En general, estos pacientes suelen proveerse de su dosis sustitutiva en los centros sanitarios que dirigen el tratamiento, pero en virtud de determinados convenidos con las autoridades sanitarias, en algunas áreas se ha regulado que puedan recogerla directamente en la farmacia, a donde deben devolver los envases vacíos para permitir el seguimiento de su terapia y evitar la reventa del estupefaciente en el mercado negro. El farmacéutico en este caso ejerce también como agente de control, además de dar asesoramiento al paciente y resolver sus posibles dudas sobre dosificación, modo de empleo u otras contingencias.
El papel de asesor adquiere aún más relevancia cuando son los padres o familiares de un paciente los que acuden a explicar un problema. Puede tratarse de una madre que ha encontrado pastillas en los bolsillos de su hijo tras el fin de semana o un familiar de un enfermo de bulimia o anorexia. Lo primero que suele hacer el farmacéutico es aconsejar la visita al médico, pero también informar sobre la posible patología o sobre el efecto de determinados estupefacientes o prácticas, intentando tranquilizar al cliente. Estas funciones son ya tradicionales, sobre todo en aquellos pueblos o áreas urbanas en los que se conserva la «vida de barrio».
Una intimidad imprescindible
Un caso al que los farmacéuticos aún no se han tenido que enfrentar es el de los enfermos de sida, puesto que aún se debate la conveniencia o no de que estos pacientes puedan seguir su tratamiento a distancia, adquiriendo los medicamentos personalmente en las farmacias. Las discrepancias nacen de los propios pacientes, que se encuentran divididos entre los que opinan que sería mucho más cómodo y los que prefieren el anonimato de los centros sanitarios, donde se sienten menos observados. En esta última opinión influye, sin duda, el formato actual de muchas farmacias, que dificulta el diálogo con el farmacéutico de un modo confidencial.
SOLUCIONES NUEVAS PARA UN PROBLEMA ANTIGUO
Hasta ahora, dado que las farmacias no contaban con la infraestructura necesaria, el problema se resolvía mediante actitudes y estrategias improvisadas, particulares según el caso, la disponibilidad del farmacéutico y la relación de éste con cada cliente. Las citas concertadas, como si se tratara de la consulta de un médico, han sido la única solución para los problemas que preocupaban a algunos clientes y que de ningún modo podían exponerse ante la presencia curiosa o inquisidora de otros pacientes situados junto al mostrador. También hay quien ha desarrollado cierta habilidad para detectar las horas de menor afluencia de clientes y conseguir así vencer su pudor para hacer las consultas necesarias sobre preservativos, fármacos relacionados con enfermedades de transmisión sexual o impotencia, etc. Pero ello no hace más que poner de manifiesto una carencia: muchas farmacias no disponen de la infraestructura necesaria para resolver los problemas de sus clientes, que según se ha visto son múltiples y muy variados y demandan en muchos casos una intimidad a veces casi imposible de conseguir.
La experiencia de los bancos nos da nuevas ideas que, combinadas eventualmente con elementos ya existentes en otros tipos de establecimientos, pueden facilitar la transformación de nuestras farmacias en centros sanitarios más humanos, donde el cliente sienta la confianza que siempre ha buscado.
MOSTRADORES SEPARADOS
Uno de los elementos básicos y más innovadores es la instalación de mostradores separados (figs. 1 y 2). Es la primera medida y la más importante para crear un espacio íntimo con el cliente a salvo de las injerencias de otras personas, sean éstas otros clientes o empleados de la misma farmacia. Sólo cuando el cliente se vea apartado de todos los demás se sentirá protegido y relajado para hablar de los temas más delicados. La separación no supone un distanciamiento exclusivamente físico, sino también acústico. Para ello es indispensable dejar un espacio razonable entre un mostrador y otro o, en su defecto, paneles de diversa naturaleza (fig. 3) que separen un mostrador de otro. Éstos, además, constituyen un elemento de protección visual, y pueden servir para instalar en ellos los expositores que muchas veces no encuentran lugar en la farmacia.
LA MESA COMO ALIADA
Hay temas, no obstante, que pueden precisar de una conversación más extensa y en los que el farmacéutico debe dejar más tiempo al cliente para expresarse, por la complejidad de la materia o la incomodidad que supone para el cliente. Para estos casos sería aconsejable disponer de una mesa a la que el paciente se pueda sentar, exponer su caso y percibir al farmacéutico más próximo, a su mismo nivel. Es evidente que la relación de un lado al otro del mostrador nunca puede ser tan franca y directa como la propiciada al sentarse alrededor de una misma mesa. Imaginemos por ejemplo el caso mencionado de los padres que vienen a consultar un posible caso de anorexia o bulimia de su hijo/a. Difícilmente se sentirán a gusto frente a un mostrador, con una cola de personas detrás, aunque estén separadas y les dejen el espacio necesario para expresarse sin temor a ser escuchados.
Es aconsejable disponer de una mesa a la que el paciente se pueda sentar, exponer su caso y percibir al farmacéutico más próximo
ÁREA DE ESPERA
Precisamente para evitar la presión de la cola de clientes que se puede formar en un momento dado, otro elemento interesante puesto en práctica en las farmacias pioneras en esta nueva organización del espacio es la zona de espera, que puede ser más o menos amplia dependiendo de las posibilidades de cada farmacia. Se trataría de un espacio en que los clientes se puedan sentar, estén separados de los mostradores y tengan a su disposición revistas y folletos sobre temas relacionados con la salud (automedicación, tabaquismo, vacunas, prevención de enfermedades, etc.). Con ello se hace más breve el tiempo de espera y a la vez se ejerce una labor de educación sanitaria del paciente, con lo que se pueden ahorrar muchas consultas banales al farmacéutico o quizá despertar la curiosidad sobre cuestiones importantes relacionadas con la salud que el ciudadano de a pie no se ha planteado.
Esta área (visible en las figuras 1 y 2), aun siendo la mejor solución para quienes esperan su turno, puede no ser viable en las farmacias que cuentan con un espacio muy limitado. En éstas la separación entre la persona atendida y el resto se puede hacer mediante otro elemento incorporado también de la tradición de los bancos: la distinción mediante alguna marca en el suelo del espacio común y el de la persona atendida. Se puede hacer con la consabida banda indicativa, con una inscripción que indique el espacio que hay que respetar o simplemente diferenciando el color o tipo de suelo de cada zona, sea pavimentado o de moqueta. También puede resultar útil un cartel visible en el que se recuerde la necesidad de mantener la distancia, o incluso un dispensador de números de turno en la zona de espera, con lo que dicha espera será más tranquila y los clientes se podrán relajar hasta el momento de ser atendidos.
UNA SALA AL EFECTO
Lo ideal, sin duda, sería una combinación de elementos (fig. 4), pero contando siempre con los mostradores separados. La sala de espera es deseable, pero no siempre posible y menos aún en las farmacias de las grandes ciudades, donde los metros cuadrados son un lujo. Cada farmacia debe encontrar su distribución ideal, pero teniendo en consideración que no sólo hay que redistribuir el espacio habitual de los clientes, sino que a lo mejor hay que pensar también en el que queda al otro lado del mostrador. En efecto, existe otra dependencia en la que no se suele pensar pero que se usa en casos de consultas confidenciales en muchos casos: es el despacho del farmacéutico o la rebotica. De la zona que ocupan estas dependencias sería interesante poder separar una salita para atender los casos que antes se discutían entre papeles de contabilidad o cajoneras con medicamentos. Una sala separada puede resultar útil, por otra parte, para tomar medidas para prótesis ortopédicas, para que el cliente muestre heridas, llagas u otros síntomas visibles que no se atrevería a enseñar ante otras personas o simplemente --y sobre todo si no se dispone de un espacio específico para tratar con los clientes en la zona de dispensación-- para esas conversaciones que deben mantenerse en tono más relajado sobre temas particulares.
La sala puede estar comunicada con el espacio de dispensación por una ventana, con lo que se puede mantener un control de lo que sucede fuera, siempre y cuando existan cortinas u otro elemento que permita el aislamiento en caso necesario. Lo que es realmente importante es que no se utilice con este propósito el despacho del farmacéutico, para evitar distracciones, injerencias del cliente en otros aspectos de la farmacia y facilitar la concentración en el tema a tratar.
Las situaciones personales a las que debe hacer frente un farmacéutico en su quehacer diario requieren a menudo un grado de intimidad muy superior al necesario en una entidad bancaria
OBJECIONES
Por supuesto, los distintos elementos de distribución tienen inconvenientes según los casos y las particularidades de cada farmacia: al transformar un solo mostrador en varios se pierde espacio. Lo mismo ocurre si se quiere habilitar un extremo de la farmacia como zona de espera o si se instala una mesa separada, por no hablar de la creación de la sala reservada. Partiendo de la base de que de un mostrador largo casi siempre se pueden obtener dos o más individuales, el resto es opcional y cada farmacia debe adaptarse a sus posibilidades. Por otra parte, hay quien considera que algunos de estos elementos provocan una diferenciación entre los clientes que puede parecer discriminatoria. Habrá quien se pregunte por qué a un cliente lo hacen pasar a la mesa o a la sala reservada y a él lo atienden en el mostrador. Pero es evidente que, aunque todas las dispensaciones requieren una atención adecuada, la dedicación que merece una persona que venga a buscar un analgésico y la que precisa quien viene a recoger un tratamiento de desintoxicación no es la misma.
También puede rechazarse el sistema de números de turno porque hace la relación más fría, como si nos encontráramos ante el mostrador de la charcutería de una gran superficie, pero hay que entender que la «frialdad» de este mecanismo se ve compensada por el trato personalizado que sigue a la espera.
La separación del mostrador no supone un distanciamiento exclusivamente físico, sino también acústico
Las objeciones pueden venir incluso del propio farmacéutico: con tanta atención personalizada evidentemente el tiempo empleado en la dispensación de medicamentos puede ser mucho mayor. También se corre el riesgo de que alguien solicite una atención personalizada más detenida cuando en realidad sólo viene a recoger una prescripción y lo que tiene son ganas de hablar como haría con su vecina de rellano. Obviamente, es tarea del farmacéutico distinguir las necesidades del cliente, del mismo modo que actualmente presta más atención o menos según considera que la precisa una persona u otra.
LA EXPERIENCIA EUROPEA
Todas estas posibilidades de diseñar el espacio se han probado con considerable éxito en diversos países. En Suecia, donde se hallan implantadas desde hace más tiempo, cuentan con la aprobación de la mayoría de usuarios. También se han aplicado en el resto de países escandinavos, en mayor o menor medida, y empiezan a implantarse en Francia y Reino Unido. Los clientes de estas farmacias innovadoras elogian la mejora en el trato y la recuperación de una confidencialidad perdida o en retroceso debido al avance de los tiempos, la tecnología y el triunfo de la impersonalidad en el comercio y otros escenarios de la vida. Cuando parecía que cualquier transacción iba a convertirse en un intercambio impersonal, cuando la profesionalidad de quienes trabajan de cara al público empezaba a valorarse menos en aras de la velocidad y el aumento de la facturación, nacen iniciativas como ésta, en la que de pronto se contempla de nuevo la satisfacción del cliente como mayor garantía de éxito del servicio. Y ¿qué servicio es más importante que el servicio a la salud de las personas?*