El estudio tuvo el objetivo de identificar la forma en que los usuarios perciben las manifestaciones de la comunicación no verbal que se evidencian durante el proceso de atención de salud que son, en esencia, procesos comunicativos1, y estos, no solamente necesarios sino imprescindibles, se manifiestan en 2 niveles: verbal y no verbal. La comunicación no verbal expresa dimensiones más significativas y profundas en un 10% más que las expresiones verbales2.
El diseño consideró un estudio descriptivo de enfoque cuantitativo, transversal realizado en el Hospital Regional «Manuel Núñez Butrón» de la región Puno – Perú, encuestando a 185 pacientes tras atención de salud en los servicios de hospitalización, urgencia o consulta externa, en diciembre de 2022 observando las disposiciones de la Declaración de Helsinki.
Las mediciones incluyeron el requerimiento de responder un cuestionario consistente en una adaptación de los modelos SERVQUAL y SERVQHOS3 con 23 preguntas en escala relativas a la percepción de las expresiones facial y corporal, el tono de voz, el interés y la escucha activa, que el personal de salud adoptó durante la atención de salud.
Según los resultados del estudio, acudieron al establecimiento el 20% más de usuarios mujeres que varones. El grupo de edad predominante atendido en el período de recogida de datos en el hospital fue el de 30-40 años, seguido del grupo de mayores de 40 años. Durante la atención de salud es imprescindible la generación de un ambiente de confianza entre el profesional y el paciente, y la comunicación no verbal desempeña un rol muy importante para tal propósito4. Las expresiones facial y gestual junto al tono de voz imprimen información adicional a la palabra hablada5, sin embargo, el estudio muestra que, en la percepción del paciente, la comunicación no verbal (tabla 1) no siempre es la que se espera, perjudica a la relación terapéutica o atención de salud al interponer un obstáculo conformado por detalles comunicativos que el paciente interpreta como apatía o indiferencia. El tono de voz empleado por el profesional de salud es igualmente importante en la percepción del mensaje, y cuando es monótono, apresurado o incluso condescendiente produce una desconexión emocional que impide el establecimiento de una atmosfera adecuada para la atención de salud6. La falta de un verdadero interés y una escucha superficial producen en el paciente una sensación de incomprensión, afectando a la calidad de la atención. Cuando el genuino interés por el paciente está ausente, la comunicación y el proceso terapéutico devienen en una mera formalidad. Estas deficiencias en los elementos de la comunicación no verbal que los profesionales de salud descuidan minan la relación trabajador de salud - paciente y comprometen la eficacia del proceso terapéutico o la atención de salud.
Escala perceptual de la comunicación no verbal según dimensiones analizadas. Resultados del estudio (en términos porcentuales)
| Dimensiones | Mucho peor de lo esperado | Peor de lo esperado | Lo esperado | Mejor de lo esperado | Mucho mejor de lo esperado |
|---|---|---|---|---|---|
| Expresión facial | 10,27 | 51,89 | 35,14 | 2,70 | 0,00 |
| Expresión gestual | 9,19 | 30,27 | 60,00 | 54,00 | 0,00 |
| Tono de voz | 9,73 | 38,38 | 42,70 | 9,19 | 0,00 |
| Interés mostrado | 7,03 | 45,95 | 29,73 | 17,30 | 0,00 |
| Escucha activa | 11,36 | 33,51 | 45,95 | 9,19 | 0,00 |
Las conclusiones del estudio precisan que, en el contexto de una atención de salud, los elementos de la comunicación no verbal son portadores de información y constituyen manifestaciones de este lenguaje que contribuyen al proceso comunicativo que, en la región, ya es difícil por razones socioculturales.
El uso de la comunicación no verbal configura un ambiente comunicacional como paralenguaje y afecta a la comunicación entre el profesional de salud y el paciente que percibe desconfianza y produce inhibición en el momento de exponer su problema.
La vocación de servicio que se evidencia en eficaces procesos de comunicación parece declinar en los establecimientos de salud y se traduce en la carencia de un verdadero interés por los problemas del paciente además de en una comunicación no verbal inexpresiva que requiere ser repensada y realimentada en congruencia con la esencia de los servicios de salud.
Consideraciones éticasEl trabajo fue aprobado por las autoridades institucionales del Hospital Regional Manuel Núñez Butrón, y se obtuvo el consentimiento informado de los participantes.
FinanciaciónLa investigación no recibió ninguna subvención específica de agencias de financiación en los sectores público, comercial o sin fines de lucro.
Conflicto de interesesLos autores declaran ausencia de conflicto de intereses.
Especial agradecimiento al personal del Hospital Regional Manuel Núñez Butrón por apoyar la realización del estudio.
