La experiencia de implantar la norma ISO 9001:2015 para certificar una unidad hospitalaria de urgencias pediátricas

Resumen

Objetivo

El objetivo de este trabajo fue describir el proceso de certificación de una unidad hospitalaria de urgencias pediátricas según las normas ISO 9001:2015.

Material y método

La implementación comenzó en febrero de 2015 y duró 18 meses. El proyecto comenzó con la decisión de la jefatura del departamento de mejorar la calidad del servicio. Se estableció un Comité de Calidad con representación del personal médico, de enfermería y administrativo y se realizaron sesiones de formación sobre sistemas de gestión de calidad y normas ISO para los empleados. Se realizó una reunión entre los miembros de la Unidad de Urgencias para definir los principales procesos y 14 se identificaron, documentaron e incluyeron en el mapa de procesos. Posteriormente, se crearon grupos de trabajo para revisar y rediseñar los protocolos médicos y de enfermería.

Resultados

Se incorporaron 35 protocolos médicos y 15 de enfermería al sistema de gestión y se establecieron indicadores de calidad que permitieron monitorizarlos. Se creó un registro para constatar los riesgos identificados, su gravedad, la probabilidad de ocurrencia y las acciones tomadas para prevenirlos o mitigarlos. La Unidad de Urgencias se sometió a una auditoría externa durante el mes de junio de 2016 y fue certificada conforme a los requisitos exigidos por la norma internacional ISO 9001:2015.

Conclusiones

La implementación de un sistema de gestión de calidad basado en las normas ISO y su certificación es un objetivo alcanzable y contribuye a proporcionar una mejor atención a los pacientes.

Abstract

Objective

The aim of this paper was to describe the process for accrediting a paediatric hospital emergency department to ISO 9001:2015 standards. The implementation process began in February 2015 and lasted 18 months.

Material and methods

The project started with the decision by the Head of Department to improve service quality. A Quality Committee was established with representation of the medical, nursing and administrative staff. Training sessions were held on quality management systems and ISO standards for employees. A meeting took place among members of the Emergency Department to define the main processes, and 14 were identified, documented and included in the processes map. Workgroups were then created to review and redesign the medical and nurse protocols.

Results

Thirty-five medical and fifteen nursing protocols were incorporated into the management system, and quality indicators were established that allowed the whole process to be monitored. A risk register was created to record identified risks, their severity, likelihood of occurrence, and actions taken to prevent or reduce those risks. The Emergency Department underwent an external audit during June 2016, and was certified to the requirements demanded by the international ISO 9001:2015 standard.

Conclusions

The conclusion is that implementation of a quality management system on ISO and its certification is completely achievable, and has contributed to better patient management.