Explorando la voz de los pacientes: mapeo de su experiencia tras ser atendidos en un área integrada de salud

Resumen

Antecedentes y objetivo

Medir resultados relacionados con la experiencia del paciente (PREM) es fundamental para la mejora continua de la calidad. Este estudio pretende evaluar la calidad percibida por los pacientes en los procesos asistenciales clave de un área integrada de salud mediante el uso de elementos PREM, a fin de identificar oportunidades de mejora.

Métodos

La investigación se llevó a cabo en el primer semestre de 2023 en un área integrada de salud española, analizando cinco procesos asistenciales clave: atención primaria, urgencias, hospitalización, consultas y cirugía. Para medir la calidad percibida, se utilizaron elementos PREM como accesibilidad, información y profesionalidad, medidos a través del Net Promoter Score (NPS). Se aplicó el método de muestreo y análisis Lot Quality Assurance Sampling (LQAS) para identificar áreas específicas de mejora mediante la detección de lotes rechazados y optimizar los tamaños muestrales.

Resultados

Aunque la calidad percibida fue generalmente alta, con NPS buenos o excelentes, se observó una variabilidad significativa entre los procesos. Se identificaron 104 lotes rechazados (21%) en el total de los procesos evaluados. La mayor cantidad de rechazos se produjo en urgencias (67%), con problemas destacados en accesibilidad e información.

Conclusiones

El estudio resalta la necesidad de intervenciones específicas en accesibilidad e información para mejorar la experiencia del paciente, especialmente en atención primaria y en urgencias. La medición de elementos PREM mediante NPS, junto con el método LQAS, se presenta como una herramienta eficaz para identificar y priorizar áreas de mejora, especialmente si se aplica de manera periódica.

Abstract

Background and aim

Measuring patient-reported experience measures (PREMs) is essential for the continuous improvement of quality. This study aims to assess the quality perceived by patients in the key care processes of an integrated health area measuring PREM elements, with the goal of identifying opportunities for improvement.

Methods

The research was conducted in the first half of 2023 within a Spanish integrated health area, analysing five key healthcare processes: Primary Care, Emergency Services, Hospitalisation, Consultations, and Surgery. To assess perceived quality, PREM elements such as accessibility, information, and professionalism were measured using the Net Promoter Score (NPS). The Lot Quality Assurance Sampling (LQAS) method was employed to identify specific areas for improvement by detecting rejected lots and optimising sample sizes.

Results

Although the perceived quality was generally high, with good or excellent NPS scores, significant variability was observed between processes. A total of 104 rejected lots (21%) were identified across the processes evaluated. The highest number of rejections occurred in and Emergency Services (67%), with notable issues in accessibility and information.

Conclusions

The study underscores the need for targeted interventions in accessibility and information to enhance the patient experience, particularly in Primary Care and Emergency Services. The measurement of PREM elements using NPS, in conjunction with the LQAS method, proves to be an effective tool for identifying and prioritising areas for improvement, especially when applied on a regular basis.