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Vol. 53. Núm. 3.
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Vol. 53. Núm. 3.
(Marzo 2021)
Original
DOI: 10.1016/j.aprim.2020.07.006
Open Access
Vivencias y percepción de los profesionales sanitarios de las urgencias extrahospitalarias ante las agresiones
Experiences and perception of health professionals of out-of-hospital emergencies in the face of attacks
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Laura Bangueses Rodrígueza, Miriam Vázquez-Campob,
Autor para correspondencia
miriam.vazquez.campo@sergas.es

Autora para correspondencia.
, Yago Mouriño Lópezc
a Complexo Hospitalario Universitario de Ourense, Ourense, España
b Escuela Universitaria de Enfermeria de Ourense, Universidad de Vigo, Ourense, España
c Xerencia de Xestión Integrada de Ourense, Verin e o Barco de Valdeorras (Gerencia de Gestión Integrada), Ourense, España
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Tablas (3)
Tabla 1. Guion
Tabla 2. Características de los participantes
Tabla 3. Categorías temáticas
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Resumen
Objetivo

Conocer las opiniones de los profesionales sanitarios que trabajan en el Punto de Atención Continuada de Ourense (PAC) con relación a las agresiones laborales.

Diseño

Estudio cualitativo con enfoque fenomenológico realizado entre enero y mayo del 2019.

Emplazamiento

PAC.

Participantes

Veinte profesionales de distintas categorías.

Médodo

Muestreo estructural. Se emplearon entrevistas abiertas grabadas en audio, previo consentimiento de los participantes.

Resultados

Los profesionales entrevistados manifiestas haber sido víctimas de agresiones, sobre todo verbales. Estas agresiones según los participantes son tan habituales que las han normalizado dentro de su jornada laboral. Ninguno ha denunciado nunca este tipo de conductas, en gran medida porque consideran que la burocracia y los trámites administrativos son tediosos, y otros por desconocimiento del procedimiento. Este tipo de situaciones, a nivel laboral, les causa sentimientos de tristeza, rabia e impotencia y son la causa, según ellos, del aumento de la medicina defensiva. Los profesionales consideran que la causa del aumento de las agresiones entre el colectivo es la mala educación y la gestión inadecuada del empoderamiento del paciente.

Conclusiones

Los profesionales sanitarios sufren continuamente agresiones, sobre todo de tipo verbal, siendo algo habitual en su día a día. Estas agresiones no son denunciadas, pero les causan múltiples sentimientos negativos y disruptivos, llegando a modificar su manera de trabajar.

Palabras clave:
Violencia laboral
Personal de salud
Agresión
Violencia
Abstract
Objective

To know the opinions of the health professionals who work at the Ourense Continuous Care Point (PAC) regarding work aggressions.

Design

Qualitative study with phenomenological approach carried out between January and May 2019.

Setting

PAC.

Participants

Twenty professionals of different categories.

Method

Structural sampling. Open interviews recorded in audio were used, with the prior consent of the participants.

Results

The interviewed professionals state that they have been victims of aggressions, especially verbal ones. These aggressions according to the participants are so common that they have normalized them within their working day. None has ever denounced this type of behavior, largely because they consider that the bureaucracy and administrative procedures are tedious, and others due to ignorance of the procedure. These types of situations, at work level, cause them feelings of sadness, anger and helplessness and are the cause according to them, of the increase in defensive medicine. Professionals believe that the cause of the increase in aggressions among the group is due to poor education and inadequate management of patient empowerment.

Conclusions

Health professionals continually suffer aggressions, especially verbal, being common in their day to day. These attacks are not reported, but they cause multiple negative and disruptive feelings, changing their way of working.

Keywords:
Workplace violence
Health personnel
Aggression
Violence
Texto completo
Introducción

La violencia en el lugar de trabajo, sea física o psicológica, se ha convertido en un problema mundial que atraviesa las fronteras, los contextos de trabajo y los grupos profesionales1. En la última década, según el informe de los Centros para la Prevención y Control de Enfermedades las agresiones laborales se han incrementado en un 300%2.

Estas agresiones a los profesionales sanitarios tienden a seguir un patrón similar3. Son en su mayoría agresiones verbales y psicológicas, acompañadas muchas de amenazas, aunque hay estudios con altos porcentajes de violencia física4,5.

Una revisión sistemática de Vidal-Martí et al.6 que incluyó 18 estudios publicados entre el año 2000 y el 2013 en diferentes servicios sanitarios españoles, concluyó que el 34,4% de los profesionales habían sido agredidos en más de una ocasión. En una revisión posterior3 este dato es muy superior, siendo entre el 60-90% de los profesionales los que refieren haber sido agredidos en alguna ocasión a lo largo de su trayectoria.

Según datos del Consejo General de Enfermería, mediante su Observatorio Nacional de Agresiones en el año 20187 se registraron un total de 1469 agresiones. Por comunidades autónomas Andalucía, seguida del País Vasco son áreas donde se registra un mayor número. Según los datos remitidos a este Observatorio, la tipología de agresión es fundamentalmente la verbal (en más de un 70%), mientras que la agresión física está en torno a un 30%. A nivel penal, lo que se denuncia es la agresión física, pero son muchas más las que se sufren a nivel verbal y afectan desde el punto de vista psicológico de una forma muy importante al profesional.

En el caso de la profesión médica, en el año 2018 se registraron en 490 casos de violencia laboral hacia médicos, produciéndose un descenso del 4,8% de las agresiones respecto a los datos de 2017 según el Observatorio Nacional de Agresiones de la Organización Médica Colegial. Sin embargo, según la Organización Médica Colegial el porcentaje de médicas agredidas se incrementó, llegando a suponer el 59% del total de los profesionales médicos víctimas de la violencia8,9.

La elevada frecuencia y la gravedad de las agresiones ha llevado a las distintas comunidades autónomas a reaccionar ante ellas y a desarrollar planes de actuación y protocolos para combatirlas10–17.

Con relación a las agresiones dentro del ámbito sanitario, la literatura publicada hasta el momento se ha orientado a conocer la magnitud, frecuencia y características de las agresiones e identificar factores de riesgo18, pero solo hemos encontrado un estudio realizado en Noruega19 que centre su objetivo en las vivencias que afloran en los sanitarios al ser víctimas de dicha violencia. Por los aspectos expuestos anteriormente, resultaría de interés conocer los sentimientos y las opiniones de los profesionales sanitarios con relación a las agresiones laborales dentro de nuestra geografía.

Material y métodos

Se realizó un estudio cualitativo con enfoque fenomenológico en el Punto de Atención Continuada de Ourense (en adelante PAC). El PAC es un centro de urgencias extrahospitalarias. La aproximación teórico-metodológica empleada se inspira en Paul Ricoeur20. Se escogió este enfoque porque la fenomenología es el proceso de describir e interpretar la experiencia humana para entender la naturaleza fundamental de esa experiencia.

Los requisitos para poder participar en este estudio eran que los participantes fueran profesionales en activo del PAC de Ourense, mayores de edad y que quisieran participar voluntariamente. La muestra inicial se inició con 6 personas, prolongando el número de participantes hasta que se alcanzó la saturación de los datos, es decir, cuando ningún dato nuevo o relevante emergió. La recogida de datos se finalizó cuando los temas llegaron a estar saturados en 3 entrevistas consecutivas, siendo para ello necesario la participación de 20 sujetos. El muestro realizado fue por conveniencia.

La recogida de los datos se realizó mediante una entrevista semiestructurada individual. En este caso, los entrevistadores disponían de un guion (tabla 1), que recogía los temas que debían tratar a lo largo de la entrevista. Sin embargo, el orden en el que se abordaron los diversos temas y el modo de formular las preguntas se dejaron a la libre decisión y valoración del entrevistador. Las entrevistas se realizaron en un lugar tranquilo, donde poder debatir y con una duración de media hora aproximadamente. Las entrevistas fueron llevadas a cabo por un miembro del equipo investigador, que no tenía ningún tipo de relación o vínculo con los participantes. Las conversaciones mantenidas fueron grabadas mediante una grabadora de voz digital para facilitar posteriormente la transcripción de dichos diálogos. Una vez realizadas las transcripciones, dichas grabaciones fueron destruidas.

Tabla 1.

Guion

Dentro de tu trabajo, ¿qué considera agresión? 
¿Ha sido víctima de algún tipo de agresión en durante su ejercicio profesional?En caso afirmativo:• ¿Cómo ocurrió?, ¿cómo fue la agresión?, ¿qué recuerda de ella?• ¿Denunció estos actos? ¿Cómo fue el procedimiento? En caso negativo, ¿por qué no lo hizo? 
De haber sido víctima de una agresión o ser testigo de la misma, ¿cómo se sintió?, ¿recuerda lo que pensó? 
Considera que después de haber sufrido una agresión ¿se produce algún cambio en el profesional? 
¿Considera que las conductas violentas influyen en el desempeño de sus funciones como profesional sanitario? 
¿Por qué cree que se producen estos acontecimientos? 
¿Existe algún protocolo de actuación sobre las agresiones? ¿Lo conoce? ¿Qué le parece? 
¿Se siente seguro en su trabajo? 

Al tratarse de un estudio fenomenológico, el análisis de datos fue temático. Este proceso permite la identificación y categorización de los principales ejes de significado subyacente a los datos. Se realizó una primera fase de organización, procesamiento y análisis de datos, para posteriormente, trabajar la identificación e interpretación de los mismos. Se efectuó una lectura, reflexión, escritura y reescritura. Antes del análisis de los datos se transcribieron literalmente las grabaciones y fueron organizadas por notas de campo. Más tarde se procedió al análisis de los datos, desarrollando las categorías que coincidiesen con la información recibida. A continuación, se hizo un agrupamiento de las unidades por significados comunes, formando grupos de significado. Se ha optado por esta herramienta de recogida de información por ser útil en situaciones en las que se requiere una información muy específica y cuando las personas entrevistadas constituyen un grupo homogéneo.

Para maximizar la validez de los hallazgos se mostraron los resultados obtenidos a los participantes con el fin de verificarlos.

La realización de este estudio contó con la aprobación del Comité de Ética de Investigación de Pontevedra, Vigo y Ourense. El estudio se realizó siguiendo todas las normativas éticas y legales aplicables.

Resultados y discusión

En el estudio participaron 20 sujetos, cuyos datos sociodemográficos son los que se recogen en la tabla 2. Tras el análisis de las entrevistas realizadas se detectaron 7 categorías temáticas relacionadas con el objetivo del estudio (tabla 3).

Tabla 2.

Características de los participantes

Sujeto  Género  Categoría profesional  Edad (años)  Experiencia (años) 
S1  Hombre  Medicina  54  25 
S2  Mujer  Celador  42  20 
S3  Hombre  Celador  63  40 
S4  Hombre  Medicina  41  18 
S5  Mujer  Medicina  51  27 
S6  Mujer  Enfermería  48  25 
S7  Hombre  Medicina  37  10 
S8  Mujer  Medicina (R4)  27 
S9  Mujer  Medicina (R4)  28 
S10  Mujer  Enfermería  62  40 
S11  Mujer  Enfermería  60  37 
S12  Hombre  Celador  64  42 
S13  Hombre  Medicina  45  18 
S14  Hombre  Médico residente  30 
S15  Hombre  Medicina  31 
S16  Mujer  Medicina  46  15 
S17  Mujer  Enfermería  62  40 
S18  Mujer  Medicina  53  25 
S19  Mujer  Enfermería  62  38 
S20  Mujer  Medicina  39  11 
Tabla 3.

Categorías temáticas

Concepto de agresión 
Agresiones sufridas 
Motivos de la no denuncia 
Sentimientos surgidos al recibir una agresión 
Consecuencias de la agresión 
Igualdad de género 
Causas de la agresión 
Concepto de agresión

Los participantes consideran agresión tanto los ataques psicológicos como los ataques físicos. Dentro de los ataques psicológicos los trabajadores se centran fundamentalmente en las faltas de respeto, insultos, amenazas, gritos o actitudes intimidatorias y afirman que lo que sufren diariamente son este tipo de agresiones verbales.

S12: «Desde la agresión verbal, el que te puedan insultar, ya no entrando en la agresión puramente física. Pero quiero decir, el simple insulto o el hecho de que ya duden de tu trabajo y eleven la voz ya podría considerarlo agresión.»

Agresiones sufridas

En cuanto al tipo de agresiones sufridas, se descubre que las agresiones verbales son las que más ocurren.

S16: «Fue una agresión verbal, que me llamaron de todo, incluso en un momento determinado me cogieron el teclado… pensé que me lo iban a estampar en la cabeza directamente y luego lo estamparon, encima de la mesa…»

S10: «Si le pasa algo a mi…, esa frase.» Los profesionales están tan acostumbrados a las agresiones verbales que llegan a normalizarlas.

S12: «Siempre tienes alguna discusión con algún paciente y se eleva un poquito más el tono».

Dentro de las agresiones verbales englobamos las faltas de respeto, los insultos, las amenazas, los gritos y las actitudes intimidatorias, coincidiendo nuestros resultados con la mayoría de los estudios consultados9,11,18,21–23.

Destacamos el estudio llevado a cabo por Rincón del Toro et al.11 en los Centros de Atención Primaria de la Comunidad de Madrid donde se expone que el insulto fue el tipo de agresión más frecuente (75,2%) frente al físico (4,7%). Sin embargo, en otro estudio dentro del mismo ámbito24 se reflejó un mayor porcentaje de violencia física (80%) en comparación con la verbal (20%), aclarando los propios autores que estos datos pueden ser debidos a una infradeclaración de la violencia verbal y/o psicológica.

Motivos de la no denuncia

De los 15 trabajadores víctimas de agresiones verbales únicamente 3 interpusieron denuncias a nivel legal, coincidiendo en que estos trámites resultan muy complejos. Muchos afirman dejar anotado el incidente en la historia clínica del paciente para que quede constancia por si en futuro vuelve a ocurrir un altercado similar o para prevenir a otros compañeros.

S13: «Pues realmente lo dejé escrito en la historia, pero no denuncié. ¿Los motivos? Bueno, no le di mayor importancia.»

S15: «Lo dejas escrito, eso sí. Lo dejé escrito, si el día de mañana quieres poner una denuncia…»

Un elevado porcentaje de entrevistados no ha interpuesto denuncias a nivel legal, ni ha realizado un registro de las agresiones sufridas coincidiendo con otros investigadores2,11,21,25.

Aunque puede ser que los profesionales hayan normalizado las conductas violentas y las asuman como otra parte de la labor profesional, algunos autores26 señalan que entre los motivos de no denunciar se encuentra las dudas sobre la confidencialidad de la denuncia, el evitar complicaciones de tramitación de documentación, riesgo de perder días de trabajo, repercusiones o represalias del propio agresor. En el caso de las agresiones verbales, el desconocimiento por parte del profesional de que estos hechos en sí mismos son denunciables. Muchos de estos motivos están relacionados directamente con la percepción de la falta de apoyo por parte de la Administración.

Que un alto porcentaje de agredidos no haya interpuesto denuncia es un dato altamente preocupante. Es imprescindible implantar protocolos ágiles y eficaces de actuación ante estas situaciones, para que, entre otras cosas, los profesionales se sientan arropados y cuidados por parte de los Poderes Públicos.

Sentimientos surgidos al recibir una agresión

Los trabajadores entrevistados exponen una amplitud de sentimientos negativos para describir cómo se sintieron al ser víctimas de violencia. Las sensaciones que describen son: atacado, intimidado, angustiado, impotente, humillado, ansioso, triste, rabia y falta de respeto.

S1: «En el momento de todo, en el momento te sientes mal. Intentas no responder a la agresión y lo vas llevando.»

S6: «Pues te sientes realmente muy atacada y muy violentada porque tú lo que realmente estás haciendo es hacer tu trabajo, intentar resolver un problema. Que la gente considere que lo estás haciendo con desidia o retrasando las consultas o no trabajando de una forma correcta siempre molesta porque se parte de que lo estás haciendo todo con buena voluntad.»

S14: «... es una humillación hacia el profesional que te está atendiendo.»

S16: «Una sensación aparte de impotencia, de falta de protección, de estar vendidos totalmente, horrible, una sensación horrible.»

Los profesionales entrevistados parecen mostrar una indefensión aprendida, entendida esta como un estado psicológico que se manifiesta cuando una persona siente que es incapaz de modificar alguna situación, comportamiento o estado mediante su comportamiento. Esto genera en la persona un sentimiento de falta de control sobre su ambiente donde el simple hecho de pensar que tus actos no modificarán una situación concreta te llevarán a evitarla o a no enfrentarte a la misma27,28.

Ante la falta de protección que sienten los profesionales en tales situaciones podría ser recomendable algunas medidas como la presencia de guardias de seguridad, puesto que en muchas ocasiones las fuerzas del orden llegan al lugar de los hechos cuando estos ya se han producido. Otras medidas que podrían ayudar sería establecer un control estricto de acompañantes, proteger zonas más vulnerables con mamparas o los famosos botones antipánico, que, en el caso de nuestro servicio de salud, ya se encuentran instalados en la mayoría de los centros.

Consecuencias de la agresión

Algunos manifiestan que las agresiones sufridas han afectado a su vida profesional.

S6: «A nivel profesional te haces mucho más prudente e incluso a veces hasta mantienes una distancia con el paciente que realmente no es la que quisieras.»

S19: «... después de un episodio así estás con más cautela en las consultas y haces medicina defensiva.»

S16:«durante 3 semanas estaba asustada y estaba como arrugada... ahora cuando entran los pacientes estoy más a la defensiva.»

Según Steveson et al.29 las profesionales víctimas de agresiones sufren miedo y ansiedad mayoritariamente, pudiendo sentirse vulnerables también. Nuestra investigación reveló que los sanitarios con antecedente de haber sufrido una agresión mantienen relaciones profesional-paciente más distantes e incluso a realizan medicina defensiva, por el miedo a que les vuelva a ocurrir un suceso similar. Los resultados obtenidos por Ortells et al.22 en cuanto a secuelas de las agresiones fueron recuerdos persistentes de la misma, desmotivación e hipervigilancia.

Si estas agresiones son graves o continuadas en el tiempo, pueden desencadenas problemas psicológicos más importantes con el trastorno por estrés postraumático y causar efectos tan incapacitantes que impidan de forma definitiva la actividad laboral o la permanencia en el centro donde ocurrió la agresión. Estos sucesos además pueden llevar a la desmoralización del resto de la plantilla, provocando como efectos colaterales una disminución del rendimiento laboral, el aumento de las bajas laborales, etc.

Igualdad de género

La gran mayoría opina que las mujeres son el colectivo más desfavorecido, que a su vez concuerda con lo encontrado en otros estudios8,18,29. Refieren que, por norma general, a las mujeres se les da menos credibilidad y tienen un trato diferencial con ellas, más despectivo.

S2: «No, para nada. Si es mi compañero el que salta, no se les menea ni el 50% de los que si soy yo la que doy una mala información o tengo un fallo o ellos creen algo, a mí me gritan 3 veces más que a mi compañero por ser hombre.

S3: «No, hay dificultades y hay diferencias. Yo tuve alguna oportunidad en la que la intensidad del volumen con el que estaban dirigiéndose a una compañera mía no era el mismo con el que se dirigían a mí cuando yo afrontaba la situación.»

Los participantes exponen que la apariencia física y el carácter del profesional sanitario contribuyen, en gran medida, a la forma en la que el paciente se dirija a él.

S14: «No, por supuesto. A los hombres les tienen más respeto. A las mujeres con esto de que a lo mejor nos ven más débiles atacan más.»

S17: «No, no se comportan igual ante un hombre que ante una mujer. Y sobre todo si eres bajita, si eres infantil, si eres… no, ante los hombres se comportan de otra manera, pero se comportan aun así mal.»

Esta diferencia de géneros podría ser debida a que normalmente el aspecto físico y la personalidad de las mujeres nos brindan una idea errónea de debilidad, vulnerabilidad, infantilismo, sumisión o complacencia y con ello el agresor sienta mayor confianza de agredir cuando se encuentra frente a una mujer que cuando se enfrenta a un hombre.

Causas de la agresión

Los participantes del estudio consideran que existen múltiples causas que favorecen la aparición de comportamientos violentos. Sin embargo, la mayoría coincide en la falta de educación como detonante principal.

S12: «Es un problema de educación de base de la persona que tiene el comportamiento y luego de lo que ha ido llevando ya la conducta de la sociedad al creerse que pueden llegar a un médico y que esto es como un supermercado y que puedes exigir lo que quieres que te den, el tratamiento que te quieren dar, cómo quieres mirarlos, todo eso.»

El empoderamiento del paciente también es un factor causante de actitudes violentas, donde se observa que los usuarios tienen un nivel de exigencias muy alto hacia el personal sanitario, donde se creen que tienen solo derechos y ningún deber y donde se desvaloriza el trabajo de los profesionales sanitarios en general.

S7: «Yo creo que es un malentendido de empoderamiento del paciente diría yo. Una relación mal entendida, probablemente, médico-paciente, yo creo que se enmarcaría dentro de un poco de una crisis de autoridad, autoridad entre comillas…»

S13: «Es un problema más social de cara a haber un nivel de exigencias excesivo hacia el personal sanitario o que no se entienden bien las situaciones, las esperas, las urgencias, la angustia por la enfermedad de los familiares.»

Otros motivos importantes que los participantes corroboran como elementos que incrementan la presencia de violencia en las consultas del PAC son la falta de conocimiento de cómo funcionan los servicios, los retrasos en la sanidad, la gran carga asistencial de los profesionales, la falta de información y la mala comunicación sanitario-paciente.

S5: «Pues depende, a veces falta también de información, falta de educación sanitaria, que sepan cómo funcionan los servicios y, cómo no, después el carácter de cada persona.»

Por último, los profesionales sanitarios afirman que el carácter de cada individuo, entendido como característica de su personalidad y su situación personal, son factores muy importantes en la aparición o no de violencia durante su «estancia» en el PAC.

S4: «Pues supongo que será la situación de todo en la vida, gente que ya es agresiva en su día a día…»

S18: «Creo que la mayoría son personas que en su día a día son relativamente violentas, creo que son personas que es su forma de estar en la vida, no solamente en el médico.»

Según algunos autores19 muchos de estos conflictos surgen cuando el usuario percibe que la atención recibida no cumple con lo que él esperaba, como por ejemplo la consideración por parte del profesional sanitario de que un problema o patología es de una gravedad menor a lo que inicialmente el usuario cree, un tiempo de espera superior al que el usuario considera como normal, etc. Estas necesidades que podríamos considerar como insatisfechas pueden actuar como desencadenantes de un conflicto. Dentro de este contexto la agresión puede ser percibida como una demanda de derechos y de reconocimiento como persona. Cuando no se satisface una necesidad experimentada, esto podría percibirse como desprecio social, falta de respeto, trato injusto, lo que facilita la aparición de emociones de ira.

En un servicio de urgencias extrahospitalarias, los profesionales no conocen habitualmente a sus pacientes, lo que hace complicado poder establecer una relación de confianza que favorezca la relación. Esto unido a la presión asistencial, el poco tiempo, la priorización de la asistencia según la gravedad y la inexistencia de una atención personalizada, hacen que estas condiciones favorezcan el descontento. Por todo ello, se hace necesaria formación especializada para los profesionales en el manejo y prevención de situaciones críticas y en desarrollar medidas preventivas a diferentes niveles.

El darle visibilidad a esta problemática y poner el foco de atención en ella puede hacer que las personas se sientan apoyadas, no solo por las instituciones y por los servicios sanitarios, sino también por la propia sociedad. La divulgación de este fenómeno, el establecimiento de protocolos dentro de las instituciones, el apoyo mediático y la imposición de penas más duras a los agresores resultan necesarias para seguir avanzando en la prevención y el control de las agresiones en el ámbito sanitario.

Limitaciones del estudio

El solo incluir en nuestro estudio profesionales de la salud puede suponer un sesgo, ya que los profesionales y los pacientes tienen diferentes percepciones de los incidentes agresivos y de sus causas. Es probable que en algún caso se hayan omitido involuntariamente factores interpersonales importantes como, por ejemplo, los relacionados con las habilidades de comunicación.

Conclusiones

La falta de respeto a los profesionales sanitarios es una realidad reafirmada por todos los participantes, siendo las mujeres el colectivo más desfavorecido. El tipo de agresión más habitual es la verbal. Una gran mayoría de profesionales parece haber normalizado dichos actos como parte más de su día a día. Refieren sentimientos de impotencia, rabia, humillación e indefensión. Solo un pequeño porcentaje ha denunciado alguna vez este tipo de agresiones, considerando un alto porcentaje que los trámites y protocolos para la denuncia no son ágiles. Las causas que identifican son la falta de información y la falta de educación de los propios usuarios del sistema.

Conflicto de intereses

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses

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