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© Thomson Reuters, Journal Citation Reports, 2015

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¿Son diferentes las quejas de los usuarios de atención primaria según el modelo de atención?
Do the complaints of Primary Care users vary with the care model?
H. Ortiz Marróna, T. Lázaro Monteroa, M. Martínez Galisteoa, G. Garzón Gonzáleza
a Gerencia de Atención Primaria del Área 4 del INSALUD. Centro de Salud Dr. Cirajas. Madrid.
Resumen
Objetivos. Comparar el índice de reclamaciones entre modelo tradicional (MT) y equipos de atención primaria (EAP) y determinar si los motivos de las reclamaciones son diferentes según el modelo de atención. Diseño. Estudio observacional transversal. Ámbito. Área 4 de Atención Primaria del INSALUD de Madrid. Cobertura: 526.987 habitantes Muestra. Se incluyeron las reclamaciones presentadas en los centros de atención primaria durante 1993. Fueron excluidas las presentadas por causas ajenas al centro. Se estudiaron en total 448 reclamaciones. Mediciones y resultados principales. Se encontraron diferencias significativas en el índice global de reclamaciones según el modelo asistencial. Se detectaron diferencias estadísticamente significativas entre EAP y MT en la proporción de reclamaciones por desacuerdo con el tratamiento y por desacuerdo con el seguimiento. Conclusiones. Considerando que los indicadores de los perfiles de prescripción y de seguimiento de protocolos son mejores en EAP que en MT, quizá sea necesario hacer más partícipe al usuario en la toma de decisiones clínicas para que la implantación de mejoras en la calidad técnica del tratamiento y del seguimiento de patologías crónicas sean percibidas como tales por éste en lugar de generar mayor insatisfacción como sugiere el presente trabajo.
Resumen
Objectives. 1. To compare the traditional model (TM) and Primary Care teams (PCTs) on the index of complaints. 2. To determine whether the reasons for complaints vary with the care model. Design. An observational, cross-sectional study. Setting. Primary Care Area 4, INSALUD, Madrid, covering 526987 inhabitants. Participants. The complaints presented at PC Centres during 1993 were included. Those presented for reasons not concerning the centre were excluded. In all, 448 complaints were studied. Measurements and main results. Significant differences were found in the general index of complaints according to the care model. Statistically significant differences were detected between PCT and the TM for complaints due to disagreement with the treatment and disagreement with the follow-up procedures. Conclusions. Since the indicators of prescription profiles and the following of procedures are better in PCTs than in the TM, perhaps patients should be encouraged to participate more in the taking of clinical decisions. This would help the introduction of improvements both in the technical quality of treatment and in the follow-up of chronic diseases to be perceived as such by patients. At present, as this study suggests, they are causes of greater dissatisfaction.
Palabras clave
Reclamación, Atención primaria, Modelos de atención, Calidad, Atención al usuario, Satisfacción del usuario
Keywords
Complaint, Primary Care, Care models, Care of the user, User satisfaction

Introducción

La reforma sanitaria ha ido sustituyendo paulatinamente el modelo de asistencia ambulatoria tradicional (MT) por el modelo de equipos de atención primaria (EAP). Existen estudios que muestran que el nuevo modelo proporciona una mejora de la atención en algunos aspectos, incluida la satisfacción global1-5. Las reclamaciones son un canal de participación y de opinión del usuario6,7. El objetivo del estudio es conocer las características de las reclamaciones, comparar la proporción de éstas entre los 2 modelos asistenciales y determinar si los motivos son diferentes según el modelo de atención.

Material y métodos

El estudio fue realizado en el Área 4 del INSALUD de Madrid. Se trata de un estudio transversal en el que se incluyeron todas las reclamaciones presentadas en los centros de atención primaria del Área 4 durante el año 1993, excepto aquellas cuyo motivo estaba relacionado con causas externas al centro (atención especializada, dirección), 448 en total.

Los datos se recogieron de los registros del circuito de reclamaciones. Se incluyeron las siguientes variables: a) edad del reclamante; b) sexo del reclamante; c) modelo asistencial: MT o EAP, y d) motivo de la reclamación, variable con 6 categorías: desacuerdo con el tratamiento (prescripción de medicamentos), desacuerdo con el seguimiento (de patologías crónicas), otros problemas asistenciales (atención domiciliaria, incapacidad temporal...), problemas de relación (información, trato...), problemas con la cita previa y otros. La clasificación del motivo de cada reclamación fue realizada por la Comisión de Evaluación de Reclamaciones del Área por consenso. Se realizó un análisis de concordancia intraobservador en un 10% de las reclamaciones, obteniéndose un índice de Kappa del 87%.

En el análisis estadístico se utilizó el test de ji-cuadrado con corrección de Yates para muestras pequeñas y corrección de Bonferroni en comparación múltiple. Se utilizaron las aplicaciones informáticas DBASE IV y RSIGMA.

Resultados

De las 448 reclamaciones estudiadas, un 56% fueron presentadas por mujeres y el 44% por varones. La edad media de los reclamantes fue de 36 años (DE, 21). Además, 92 reclamaciones (20%) eran de EAP y 356 (80%) de MT. En la figura 1 se muestra la distribución porcentual de los motivos de las reclamaciones.

El índice global de reclamaciones fue de 18,1 por 100.000 consultas. El índice de reclamaciones en EAP (38,6 por 100.000 consultas) fue superior al que se encontró en MT (15,9 por 100.000) con p<0,001.

En la figura 2 se presentan los motivos de reclamación según EAP y MT. Se encontraron diferencias estadísticamente significativas en la comparación múltiple para las categorías «desacuerdo con el tratamiento» (p<0,0001) y «desacuerdo con el seguimiento» (p<0,0005), siendo en ambos casos mayor la proporción de reclamaciones presentadas en EAP.

Discusión

La distribución por sexo, la media de edad, la tasa global de reclamaciones y la distribución por motivos son similares a los encontrados en otros trabajos8,9.

La comparación de la tasa global de reclamaciones entre EAP y MT muestra que son más frecuentes las reclamaciones en EAP. Este dato también fue descrito por Gil et al8.

En cuanto a las diferencias en la distribución de motivos en EAP y MT, hallamos que se reclama más en EAP por desacuerdo con el tratamiento y por desacuerdo con el seguimiento. No se encontraron diferencias estadísticamente significativas en los demás motivos. Este tipo de motivos también ha sido descrito con más frecuencia en el nuevo modelo por Gil et al8.

Según los datos elaborados por el Área 4 a partir del SIFAR, los perfiles de prescripción farmacéutica arrojan indicadores de mayor calidad técnica en EAP que en MT. Por otra parte, una evaluación de protocolos de seguimiento a pacientes crónicos realizada por el Área 4 arrojó mejores resultados en EAP que en MT. Llama la atención que sean estos motivos los que generan mayor número de reclamaciones por parte de los usuarios precisamente en EAP. Quizá la explicación radique en el contenido y transmisión de la información. Es decir, que tal vez se toman medidas técnicamente de mayor calidad pero que no se comunican al usuario como tales y éste las valora negativamente. En este sentido, habría que investigar si esto es así. No obstante, debería hacerse un esfuerzo por comunicar al usuario los aspectos positivos de las medidas que se proponen. No se trataría de hacer «por» el usuario sino «con» el usuario10.

Hay que tener en cuenta las limitaciones de este estudio, dado que se trata de uno transversal, y por tanto no se puede establecer causalidad.

Para reforzar las hipótesis de este trabajo sería necesario llevar a cabo estudios de satisfacción centrados en los problemas mencionados.

Como conclusión, existe un mayor número de reclamaciones por desacuerdo en el tratamiento y seguimiento en EAP que en MT, lo cual puede ser debido a no comunicar correctamente al usuario las ventajas de las medidas adoptadas, por lo que habría que hacer hincapié en la implicación del usuario en la toma de decisiones clínicas.

Agradecimiento

A la Gerencia de Atención Primaria del Área 4 de Madrid. A M.ª Concepción Martínez Jimena por el apoyo administrativo a la Comisión de Evaluación de Reclamaciones del Área.

Bibliografía
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Atención primaria de salud. En: Martín A, Cano JF, eds. Atención primaria. Conceptos, organización y práctica clínica. 3ª ed. Barcelona: Doyma, 1994; 12.
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Satisfacción del usuario en atención primaria: comparación entre distintos modelos asistenciales.
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Influencia del modelo organizativo en la satisfacción de los usuarios.
Aten Primaria, 16 (1995), pp. 314-329
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Luque M,Torío J,Romero R,García MC,Segovia A.
Imagen de la atención primaria: una encuesta a los usuarios.
Centro de Salud, julio (1995), pp. 532-537
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García S,Agra Y,Martínez M,Marín D,Sierra B,Díaz JM.
Evaluación de la satisfacción de los usuarios de los centros de atención primaria.
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Canales de participación y promoción de la salud de los ciudadanos en los centros de salud.
Cuadernos de Gestión, 1 (1995), pp. 115-125
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Los métodos de participación del usuario en la evaluación y mejora de la calidad de los servicios sanitarios.
Rev Esp Salud Pública, 69 (1995), pp. 163-175
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Gil García J,Jiménez A,León JJ,Benítez JR.
Satisfacción del usuario: hojas de reclamaciones en los centros de atención primaria del distrito sanitario de Córdoba.
Centro de Salud, septiembre (1995), pp. 594-598
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Martínez M,Cañamares V.
Evaluación de reclamaciones: resultados del segundo semestre de 1992.
Itaca, 8 (1993), pp. 5-7
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Soriguer FJC.
Cuando el médico decide por el paciente.
Med Clin (Barc), 101 (1993), pp. 340-343