Leo Flores
Las quejas y sugerencias de nuestros clientes, aunque no sean plato de gusto para nadie, tampoco deben ser consideradas como meros gajes del oficio o motivos de tensión e incluso de pavor para quien las ha de afrontar. Del miedo y el pesimismo no sacaremos provecho; en cambio, si las enfocamos de forma positiva, como incidencias del día a día que pueden ofrecernos una oportunidad para mejorar, el resultado será muy beneficioso. Las quejas de nuestros clientes nos pueden proporcionar información sobre cómo perciben éstos la calidad de los servicios que prestamos, nos permiten demostrarles que somos capaces de hacer frente a los problemas y solucionarlos a su entera satisfacción, y constituyen una vía para estrechar la relación personal con el cliente y retenerlo con mayor probabilidad (fidelizarlo), si nuestra actuación está a la altura de sus expectativas.
Sistemática
Para gestionar de manera eficiente las quejas, debemos establecer un sistema que nos permita responder con la mayor brevedad posible a las demandas de nuestros clientes.
Establecer un procedimiento de gestión de quejas no es complicado; la complicación nace cuando no podemos distinguir entre una queja justificada y la demanda de un cliente que escapa al correcto funcionamiento de dispensación de la farmacia (por ejemplo, la entrega de medicamentos sin receta, práctica habitual que es demandada por los clientes y que para muchas farmacias representa un problema, pues temen perder al cliente si no atienden su exigencia).
Necesitamos elaborar un sencillo manual que recoja cómo proceder ante una reclamación y este manual debe ser conocido por todas las personas que trabajan en la farmacia. El manual en cuestión debe incluir un formulario descriptivo de la incidencia y unas pautas para actuar ante una reclamación (fig. 1).
Figura 1. Esquema para el tratamiento de quejas
Formulario de quejas
Este documento nos debe ayudar a dejar constancia de los siguientes datos:
Fecha y hora de la queja.
Identificación del cliente que se ha quejado, si es posible.
Identificación de la persona de la farmacia a quien se quejó.
Motivo de la reclamación.
Acciones emprendidas para solucionar el problema.
Seguimiento de la queja y posibles incidencias.
Desenlace de la queja, tanto si ha sido resuelta como si no.
Pautas de actuación
No todas las reclamaciones son iguales; cada una debe recibir un trato distinto, pero podríamos establecer un procedimiento generalizado cuando nos presentan una queja:
Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
Escuchar atentamente lo que dice o sugiere el cliente.
Repetir la queja con nuestras propias palabras demostrándoles que se le escucha y atiende.
Pedir disculpas de inmediato, independientemente de si nos consideramos culpables o no. Es la vía no de asumir que hemos errado, sino de excusarnos por las molestias que podamos haberle causado al cliente. Cuanto antes emitamos la disculpa, antes tranquilizaremos al cliente y la conversación será más distendida y fluida.
Justificar si es posible el fallo, pero evitar a toda costa la discusión. Hay que tener en cuenta que a veces detrás de una queja hay más emoción que razón y las emociones no siempre son un material fácil de manejar.
Tratar de resolver inmediatamente la situación e informar al cliente de los pasos que se van a dar.
Agradecer al cliente que haya comunicado el problema.
Hacer un seguimiento (por teléfono, carta, en posteriores visitas del cliente a la farmacia) de la reclamación, para cerciorarnos de que la reclamación ha sido resuelta para su satisfacción.
Archivar la queja cuando haya sido tratada y resuelta ade- cuadamente.
Cuantificar las que- jas, realizar un seguimiento e intentar solucionarlas nos servirá para conocer mejor a nuestros clientes, detectar donde están los problemas y corregir todos aquellos fallos que cometemos en la gestión diaria de nuestra oficina de farmacia.
A evitar...
Al manejar una queja o reclamación es importante evitar expresiones que puedan complicar aún más las cosas, trasladen la carga del problema al reclamante o den una imagen de falsa impunidad o indiferencia de nuestro establecimiento, como por ejemplo:
«No, eso que me dice es imposible...»
«No es posible, nosotros nunca...»
«Me parece que está usted equivocado...»
«¿Pero está seguro de que...?»
«Me da la impresión de que no ha entendido...»
Tampoco conviene emplear fórmulas que denoten inseguridad o debilidad, como:
«Vamos a tratar de...»
«No sé si será posible...»
«Intentaremos...»
Es imprescindible buscar fórmulas que nos permitan reenfocar nuestra «defensa» y preparar nuestra estrategia con un tono firme y positivo:
«No se preocupe usted, que esto lo solucionamos rápidamente».
«Esto tiene fácil solución».
«Vamos a ver exactamente dónde está el problema, y buscamos la manera de resolverlo».
«Hace usted muy bien en comentarme la cuestión...».
«Cuénteme sin reparos, que atenderemos su reclamación con mucho gusto».
«Estamos para atenderle a su entera satisfacción, así que si tiene motivos de queja, no dude en comentárnoslos».
«Dar respuesta a sus reclamaciones forma parte de nuestro trabajo, de modo que explíquese tranquilamente».
«Seguro que no me expliqué bien...».
«Esto ha sido un simple malentendido, pero no se preocupe, que hablando se entiende la gente». *