Responder al maltrato

CONSIDERADO UNA FORMA de violencia horizontal, el maltrato verbal es un problema frecuente en los centros de salud. El maltratador puede ser un paciente, un familiar, un médico u otro profesional sanitario. Incluso puede tratarse de una enfermera¹. Este artículo revisa qué es el maltrato verbal, cómo afecta la atención al paciente y cómo debe actuar cuando se produce.

Impacto en la atención al paciente

El maltrato verbal es un discurso malintencionado que pretende humillar o avergonzar a alguien. Esta persona se siente humillada, devaluada y no respetada. Incluye varias formas como gritar, hacer comentarios desdeñosos, maldecir, insultar y amenazar².

En una encuesta a 950 profesionales de la salud, los investigadores hallaron que el 82% de los encuestados había presenciado conductas disruptivas como mínimo cada semana. Los ejemplos incluían críticas feroces, desprecios en público, quejas a terceros, movimientos oculares ofensivos (poner los ojos en blanco) o ignorar que la persona está abrumada. Las consecuencias del maltrato identificado en la encuesta fueron múltiples: sentimientos de impotencia por falta de retroalimentación positiva, irse del trabajo con sentimientos negativos, temor a expresarse, evitar hacer preguntas por miedo al ridículo o síntomas físicos como cefalea, trastornos del sueño o dolor³.

Además de herir a la enfermera, el maltrato verbal puede tener efectos adversos en la calidad de la atención a los pacientes. Es uno de los principales factores contribuyentes al síndrome del estar quemado (burnout), y actúa como barrera en la relación terapéutica entre enfermeras y pacientes^2,4.

Si un paciente usa el maltrato verbal, la enfermera puede desarrollar recelo a cuidarle y limitar el tiempo de contacto, comprometiendo la comunicación y los cuidados.

Cuando el maltratador es un médico, todos sus pacientes pueden resultar afectados. Con el tiempo, las enfermeras pueden empezar a evitar llamarle o limitar los avisos a los casos de extrema necesidad. Otros pacientes también pueden verse afectados si el maltratador se queda haciendo guardia. Las consecuencias para el centro sanitario incluyen un incremento de la rotación de personal y una disminución de los índices de satisfacción de los pacientes. Los hospitales tienen el mandato de promover un entorno laboral saludable y una parte de este requerimiento implica tener prevista la determinación y actuación ante el maltrato verbal⁴. La Joint Comission requiere a los hospitales disponer de estándares sobre conductas disruptivas y sobre los procesos de comunicación y actuación ante estos comportamientos⁵.

Déjelo enfriar

Sus sensaciones son un buen indicador en la identificación del maltrato verbal. Si se siente maltratado verbalmente es que probablemente está siendo maltratado.

Cuando crea que está siendo maltratado verbalmente es esencial intentar identificar y comprender la situación para ofrecer una respuesta racional en lugar de emocional.

Como guía para ayudarle en la identificación y respuesta ante el maltrato verbal recuerde los siguientes pasos con el acrónimo ICE TEA (Té helado):

I: identificación precoz

C: determinación de la causa

E: control de las emociones

T: tomar el control de la situación

E: implicar al equipo

A: permanecer atento

Una identificación precoz, le permite frenar su respuesta emocional y abordar la situación de forma razonada.

La identificación precoz implica el reconocimiento rápido de que está siendo maltratado. Esta consciencia de la situación le permite evitar culparse a sí mismo y le da la oportunidad de recordar lo que ha aprendido sobre el maltrato verbal para que pueda responder con inteligencia. Una consecuencia habitual del maltrato es que las personas maltratadas tienden a culparse a sí mismos del mal comportamiento del maltratador⁶.

Una vez identificado que se está produciendo un maltrato verbal, intente identificar la causa. Las causas posibles incluyen, entre otras: malos entendidos, cuestiones de control, poder, impotencia o estrés⁷. Su plan para abordar el problema puede verse modificado según la valoración de la causa subyacente. Por ejemplo, si alguien tiene una personalidad con tendencia al maltrato, probablemente no lo podrá cambiar. Se centrará en evitar los desencadenantes y minimizar los daños del comportamiento abusivo. Si el maltrato se desencadena por una situación estresante debe centrarse en ayudar a la persona a encontrar las formas más eficaces de manejar su estrés.

En algunos casos, el maltratador tiene una queja legítima. Aunque esto no le exime del maltrato, debería intentar hacer todo lo posible por resolver el problema que origina la conducta⁸.

Cuando alguien es maltratado verbalmente es importante que sepa controlar sus emociones. Esto le dará una idea clara del camino a seguir. La ira tiene un trayecto natural: aumenta (escala) en picos por momentos y después disminuye.

Cuando la persona está en el pico de la escalada hay pocas probabilidades de razonar con ella. Lo que debe hacerse en esta fase es identificar y eliminar los desencadenantes, minimizar los daños al paciente, a usted misma y a otros, y dejar que la persona se desahogue. La forma de minimizar los daños implica quedarse con la persona pero manteniendo las distancias, mientras espera que la ira llegue a su pico máximo. Debe mantener el contacto sin invadir el espacio personal del otro y evitando la cercanía suficiente para quedar atrapado o ser atacado físicamente. Favorezca que la persona pueda expresar lo que le preocupa. Hablar sobre el problema es mejor que actuar.

Cuando alguien emplea el maltrato verbal, intente tomar el control de la situación. Hable con un tono de voz calmado, empleando frase cortas y claras.

Si puede apele a la naturaleza positiva de la persona. Si la hija de un paciente regaña públicamente a la enfermera porque percibe deficiencias en los cuidados a su padre enfermo, esta puede decir: “Se que quiere lo mejor para su padre. Sentémonos y veamos cuáles son las mejores opciones para solucionar la situación”. Hágale saber que la respeta como persona y que usted espera el mismo trato. Evite la crítica y céntrese en la conducta.

Evalúe la presencia de signos de escalada como gritar, chillar, tirar cosas o golpear objetos. Estos signos indican la inminencia de un ataque violento; en este punto prepárese para marcharse. Si tiene la sensación que va a ser maltratado físicamente, no dude en pedir ayuda. Su centro debería disponer de una normativa de actuación ante episodios de violencia reales o potenciales. Evite quedarse atrapado en una habitación con la salida bloqueada, permanezca cerca de la puerta, para que pueda salir en caso necesario.

En ocasiones, simplemente la escucha activa es suficiente para solucionar la situación. Si no tiene tiempo para una conversación prolongada, o su presencia parece antagonizar con el otro, pida ayuda a su supervisora, coordinadora o responsable de área.

No intente manejar sola esta situación, implique a todo el equipo. Informe a otros compañeros, como la supervisora, el médico responsable o la coordinadora de área. El hecho de tener que hablar con alguien con un cargo de responsabilidad en el centro, en ocasiones disuade al maltratador.

No se olvide de permanecer atento. Después de un incidente de maltrato verbal, la persona maltratada necesita recuperarse emocionalmente, la situación con el maltratador debe dejarse bien clara y el incidente debe reportarse según la normativa del centro. La negación de estos pasos puede comportar la represión del incidente. Aunque aparentemente puede parecer olvidado, permanece latente provocando dolor y sufrimiento emocional⁹. Las enfermeras gestoras deberían poder ofrecer apoyo emocional a las enfermeras que han sido verbalmente maltratadas y animarlas a explorar su emociones. En algunos casos puede ser necesario consejo de experto⁶.

Si el maltratador va a permanecer en el mismo lugar de trabajo, el gestor debería reunirse con él y dejar clara la situación, que sus conductas abusivas deben finalizar tajantemente e informarle de cuáles son las consecuencias en caso contrario. En algunos casos puede ser útil trabajar estas reuniones con la presencia de un mediador¹⁰.

Probablemente es poco realista esperar que las enfermeras que han sufrido maltrato verbal no expliquen el incidente a sus compañeros, pero es importante advertirles de evitar discusiones innecesarias. No exponga datos de identificación de pacientes ante personas que no están directamente implicadas en sus cuidados, aunque también sean enfermeras. Si lo hiciera estaría violando la ley. Puede discutir los aspectos que le preocupan con sus compañeros o con un consejero o amigo, siempre y cuando no desvele la identidad del paciente. ¿

Regístrelo

Los incidentes de maltrato verbal deberían reportarse en el sistema de información de eventos de su centro. El informe del incidente:

• •

  Proporciona documentación sobre el incidente en caso de hechos que puedan cuestionarse.

• •

  Alerta e informa al responsable del maltratador y al responsable de gestión de riesgos, que deberán hacer el seguimiento oportuno.

• •

  Destaca la prioridad del incidente al gestor al cual se reporta: este deberá entonces investigar el incidente y desarrollar el plan de actuación correspondiente.

• •

  Contribuye a la identificación y monitorización de los patrones de maltrato.

Tome el control

El maltrato verbal no solo hiere, también compromete la atención a los pacientes. Reaccionando de forma calmada, tomando el control de la situación, identificando la causa y actuando adecuadamente, está contribuyendo a prevenir que el maltrato verbal deje una huella imborrable. ¿

Financiación

Thomas A. Dombrowsky es estudiante de doctorado en la Universidad de Texas en Arlington y enfermero asistencial en el Medical center of Arlignton, Tex.

Conflicto de intereses

El autor declara no tener ningún conflicto de intereses económicos en relación con el artículo.