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Vol. 36. Issue 1.
Pages 19-26 (January - February 2021)
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Vol. 36. Issue 1.
Pages 19-26 (January - February 2021)
ORIGINAL
DOI: 10.1016/j.jhqr.2020.10.004
Influencia del periodo de alarma por la pandemia covid-19 en la calidad percibida de la atención en urgencias hospitalarias
Influence of the covid-19 pandemic period of alert on perceived quality of hospital emergencies
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J.J. López-Picazo Ferrera,
Corresponding author
Julioj.Lopez-Picazo@Carm.Es

Autor para correspondencia.
, I. Vidal-Abarca Gutiérreza, D. Beteta Fernándezb, M. López Ibáñezb
a Unidad de Calidad Asistencial, Hospital Clínico Universitario Virgen de la Arrixaca, El Palmar (Murcia), España
b Unidad de Docencia, Investigación y Calidad de Enfermería, Hospital Clínico Universitario Virgen de la Arrixaca, El Palmar (Murcia), España
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Tabla 1. Puntuaciones medias e índices NPS antes y durante el periodo de alarma (estimaciones puntuales) según vía de acceso a la atención urgente
Tabla 2. Análisis LQAS antes y durante el estado de alarma
Tabla 3. Análisis de regresión logística: factores relacionados con la probabilidad de ser promotor o detractor
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Resumen
Objetivo

Valorar los cambios en la calidad percibida por los pacientes que precisaron atención urgente hospitalaria antes y durante el periodo de alarma por la pandemia covid-19.

Métodos

Estudio observacional descriptivo retrospectivo usando Net Promoters Score (NPS), que clasifica a los pacientes como promotores o detractores. Se midieron 3 dimensiones de calidad percibida (accesibilidad, profesionales e información) en 160 pacientes dados de alta a domicilio antes del periodo de alarma y en otros 160 en los primeros 2 meses durante ella. Se comprobó, mediante aceptación de lotes (LQAS), un estándar ≥90% promotores y ≤10% detractores, en diferentes vías de acceso y horarios. Los factores relacionados con la probabilidad de que un paciente fuera promotor o detractor se analizaron mediante regresión logística.

Resultados

La puntuación media fue menor en accesibilidad que en las otras dimensiones (8,6 vs. 9,1 y 9,0; p < 0,0001). La accesibilidad obtuvo mejores resultados durante el estado de alarma (NPS 70 vs. 32; p < 0,001). Respecto a la vía de acceso, mejoraron infantil y oftalmología. Maternal no experimentó cambios. En LQAS, se aceptaron más lotes durante la alarma (85 vs. 72%).

La probabilidad de que un paciente fuera promotor fue mayor durante la alarma (OR 1,85; p < 0,0001) y en la dimensión accesibilidad (OR 3,08; p < 0,0001). La probabilidad de que fuera detractor se redujo (OR 0,54; p< 0,05), también para la dimensión accesibilidad (OR 0,39; p < 0,05).

Conclusiones

La calidad percibida durante el periodo de alarma ha mejorado, en la que su propia declaración es el factor más influyente. La mejora es patente en pacientes pediátricos y oftalmológicos, pero imperceptible en gestantes o traumatología, quizá porque la pandemia ejerció como correctora de la adecuación.

Palabras clave:
Coronavirus
Hospital
Urgencias
Calidad asistencial
Encuestas
Abstract
Objective

To assess changes in perceived quality in patients who required A&E hospital care before and during the COVID-19 period of alert.

Methods

Retrospective descriptive observational study using the «Net Promoter Score» (NPS), which classifies patients as promoters or detractors. Three perceived quality dimensions (accessibility, professionals, and information) were measured in 160 patients discharged home before alert, and in a further 160 in the first 2 months during alert. A standard of ≥90% promoters and ≤10% detractors was verified by lot acceptance (LQAS) in different access routes and times. Factors related to the probability that a patient was a promoter, or a detractor were analysed using logistic regression.

Results

The mean score was lower in accessibility than in the other dimensions (8.6 vs. 9.1 and 9.0, P<.0001). During alert, accessibility obtained better results (NPS 70 vs. 32, P<.001). Per access route, Paediatrics and Ophthalmology improved and Maternity did not experience changes. LQAS showed more lots accepted during alert (85 vs. 72%).

The likelihood for a patient to be a promoter was higher during alert (OR 1.85, P<.0001), especially in accessibility (OR 3.08, P<0.0001). The likelihood to be a detractor was reduced (OR .54, P<.05), and also greater in accessibility (OR .39, P<.05).

Conclusions

Perceived quality improved during the period of alert, its declaration being the most influential factor. This improvement is evident in paediatric and ophthalmological patients, but imperceptible in Maternity or Traumatology, perhaps because the pandemic acted as an adequacy corrector.

Keywords:
Coronavirus
Hospital
Emergency health services
Quality health care
Health care surveys

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