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Vol. 34. Issue 5.
Pages 266-271 (September - October 2019)
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Vol. 34. Issue 5.
Pages 266-271 (September - October 2019)
Artículo especial
DOI: 10.1016/j.jhqr.2019.05.010
Incorporar la satisfacción del paciente de hemodiálisis a la gestión de la calidad
Incorporate hemodialysis patient's satisfaction to quality management
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E. Núñeza,
Corresponding author
mariaestrella.nunez@salud.madrid.org

Autor para correspondencia.
, R. Ruiz de Adanab
a Hospital Universitario Infanta Sofía, Madrid, España
b Centro de Salud de Segre, Madrid, España
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Tabla 1. Relación entre actividades y objetivos propuestos
Tabla 2. Importancia absoluta y relativa de cada indicador para la satisfacción del paciente
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Resumen
Introducción

La aplicación de la metodología Quality Function Deployment (QFD) fue diseñada para identificar los requerimientos del paciente con una mayor influencia en la percepción de la calidad y adecuar mejor los objetivos a sus necesidades. El objetivo fue identificar las expectativas de los pacientes de hemodiálisis usando el QFD.

Material y métodos

El ámbito fue el servicio de Hemodiálisis del Hospital Universitario Infanta Sofía (HUIS). Se realizó un análisis matricial basado en el método QFD, a partir del estudio cualitativo de la satisfacción del paciente con el modelo Donabedian de características de la calidad, mediante un grupo focal.

Resultados

Se identificaron las expectativas de los pacientes de Hemodiálisis. El análisis de la matriz reveló las cualidades del proceso determinantes en la calidad del servicio relacionadas con la satisfacción del paciente y fueron registradas en una base de datos para futuros diseños, servicios y mejoras del proceso para seguimiento de la atención en el servicio.

Conclusiones

El método QFD ha permitido conocer las expectativas del paciente en el servicio de Hemodiálisis e incluirlas en la mejora continua del servicio, a través de la formulación de objetivos más adecuados.

Palabras clave:
Satisfacción del paciente
Calidad asistencial
Hemodiálisis
Métodos
Abstract
Introduction

Application of Quality Function Deployment (QFD) methodology can be used to identify the requirements that determine patient perception of health care quality. The objective was to identify patient requirements in a Hemodialysis unit using QFD.

Material and methods

Setting was Hemodialysis unit at the Infanta Sofia Hospital (Madrid). Matrix analysis based on the QFD method was performed from the qualitative approaches of the patient satisfaction. This was expressed by the Donabedian quality measurement model with a focus group for qualitative data.

Results

The analysis of the matrix revealed the characteristics of the process which have a major influence on the service quality, related to patient satisfaction, this were recorded for future designs, services and improvements of the process, through a reliable healthcare monitoring service.

Conclusions

QFD allows understanding patients requirements and to include them for continuous improvement of quality in services.

Keywords:
Patient satisfaction
Quality improvement
Hemodialysis
Methods

Article

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