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Inicio Journal of Healthcare Quality Research Calidad de la comunicación con el cuidador del paciente pediátrico
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Vol. 33. Issue 5.
Pages 264-269 (September - October 2018)
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Vol. 33. Issue 5.
Pages 264-269 (September - October 2018)
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DOI: 10.1016/j.jhqr.2018.07.002
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Calidad de la comunicación con el cuidador del paciente pediátrico
Quality of communication with the caregiver of pediatric patient
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D. Tolosaa,
Corresponding author
daleja2012@gmail.com

Autor para correspondencia.
, J. Leguizamónb, F. Dávilac
a Educación, Pediatría, Universidad del Rosario, Bogotá, Colombia
b Pediatría, Fundación Universitaria de Ciencias de la Salud, Bogotá, Colombia
c Bioestadística, Epidemiología y Fármaco-economía, Bogotá, Colombia
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Tabla 1. Características sociodemográficas (n=387)
Tabla 2. Frecuencias de ítems de la dimensión «El médico»
Tabla 3. Frecuencias de ítems de la dimensión «He sentido»
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Resumen
Introducción

Las deficiencias en la comunicación médico-paciente repercuten en el proceso de atención y en el desenlace terapéutico. El objetivo de este estudio fue determinar la percepción de la información suministrada por los médicos tratantes por parte de los padres o cuidadores principales y los déficits observados en su relación durante la hospitalización de pacientes pediátricos en unidades de alta, media y baja complejidad.

Materiales y métodos

Estudio descriptivo realizado desde enero a mayo de 2017 en la Fundación Hospital de la Misericordia de Bogotá (Colombia), a través de una encuesta anónima, autodiligenciada durante la estancia hospitalaria, conformada de una primera parte de preguntas abiertas, y la segunda por una encuesta tipo Likert con variables cualitativas. Las variables cualitativas evaluadas a través de la encuesta se resumieron en frecuencias; además, se realizó la prueba de Kaiser-Meyer-Olkin con análisis de componentes principales bajo una rotación Varimax.

Resultados

Se encuestaron 387 cuidadores principales, 68,5% se encontraban en estancia general, 20,4% en cuidados intermedios y 11,1% en cuidados intensivos. El 90% de los encuestados estaban de acuerdo en la forma en que se explicaba la evolución del paciente y expresaron su satisfacción acerca de la información entregada, el lenguaje utilizado y el interés hacia sus inquietudes. Sin embargo, el 41% manifestaron incertidumbre por la evolución médica de su hijo.

Conclusiones

Se encontró una percepción adecuada respecto a la información médica suministrada, el lenguaje empleado, el trato hacia el paciente y la enseñanza al cuidador principal sobre la enfermedad que presentaba el paciente. La incertidumbre con respecto a la evolución de los pacientes es el factor aparente que contribuye en mayor medida a la insatisfacción con la calidad de la información.

Palabras clave:
Percepción
Comunicación
Relación médico-paciente
Satisfacción del paciente
Abstract
Introduction

The deficiencies in the communication between the doctor and the patient have an impact on the care process and its therapeutic outcome. The objective of this study was to determine the perception of the information provided by treating physicians by parents or primary caregivers and the deficits observed in their relationship during the hospitalization of pediatric patients in high, medium and low complexity units.

Materials and methods

Descriptive study carried out from January to May 2017 at the Foundation Hospital de la Misericordia, Bogotá (Colombia), through an anonymous, self-filled survey during the hospital stay, consisting of a first part of open questions, and the second by a survey Likert type with qualitative variables. The qualitative variables evaluated through the survey were summarized in frequencies; in addition, the Kaiser-Meyer-Olkin test was performed with principal component analysis under a Varimax rotation.

Results

Three hundred and eighty-seven primary caregivers were surveyed, 68.5% belonged to the general stay area, 20.4% to intermediate care and 11.1% to intensive care. Ninety percent of the respondents agreed on the way in which the patient's evolution was explained, expressing satisfaction with the information delivered, the language in which it was expressed and the interest towards their concerns; despite this, 41% indicated uncertainty regarding the medical evolution of their son.

Conclusions

An adequate warning was received regarding the medical information provided, the language used, the treatment of the patient and teaching the main caregiver about the pathology presented by the patient. The uncertainty regarding the evolution of patients is the factor that contributes the most to dissatisfaction with the quality of the information.

Keywords:
Perception
Communication
Physician-patient relationship
Patient satisfaction
Full Text
Introducción

Uno de los principios fundamentales de la medicina es la relación médico-paciente, que se complementa en la población pediátrica con los padres de familia o el cuidador principal y puede ser afectada por factores culturales, sociales, económicos, psicológicos y éticos1. Para que la relación sea efectiva debe forjarse una comunicación asertiva entre las partes implicadas, que interviene en el desenlace clínico del paciente y en la satisfacción de los padres con los servicios y la atención en salud1.

Los padres están más satisfechos cuando se les permite expresar sus preocupaciones y expectativas2, que se ve reflejado en una mayor comprensión sobre la enfermedad del paciente3, una mejor adherencia al tratamiento4 y estadías intrahospitalarias más cortas, e influye en la decisión de consultar a urgencias por condiciones no vitales5. De forma ambulatoria, favorece el desarrollo de conductas saludables y de habilidades por parte de los cuidadores que les permitan afrontar la enfermedad6.

Los médicos infieren que su comunicación con el cuidador es la correcta; sin embargo, estudios tanto locales como internacionales han evidenciado que los cuidadores y/o pacientes tienen percepciones insatisfactorias de la relación con estos, de las cuales destacan: deficiencias en la información ofrecida, tiempo limitado dedicado a los padres, sentimientos de poca empatía con el personal de salud y baja atención a sus necesidades6.

Estos hallazgos enfatizan la importancia de mejorar la calidad de la información suministrada en los diferentes entornos, como factor esencial en la satisfacción general de los padres, la comprensión de la enfermedad y el desarrollo de conductas preventivas que disminuyan el reingreso hospitalario2,7. El presente estudio tiene como objetivo determinar la percepción de la información suministrada por los médicos tratantes por parte de los padres o cuidadores principales y los déficits observados en su relación durante la hospitalización de pacientes pediátricos en unidades de alta, media y baja complejidad.

Materiales y métodos

Se realizó un estudio descriptivo desde enero a mayo de 2017 en la Fundación Hospital de la Misericordia de Bogotá (Colombia), en el que se utilizó una encuesta anónima, modificada a partir de la realizada por Butragueño Laiseca et al.8, autodiligenciada y entregada a los cuidadores principales de niños de entre 2 meses y 17 años, hospitalizados por cualquier diagnóstico en unidades funcionales de estancia general, cuidados intermedios e intensivos.

Los criterios de inclusión fueron el deseo de participar en el estudio y una estancia hospitalaria mayor de 48h; los de exclusión se referían al no deseo de participación y a una estancia menor de ese tiempo.

El estudio se realizó a través de 2 etapas:

Etapa 1: una revisión sistemática realizada por Almeida et al.9 evidenció que no existía consenso alguno acerca de un instrumento de referencia o gold standard para medir la satisfacción del paciente en la asistencia sanitaria. Debe tenerse en cuenta que el constructo de satisfacción del paciente debe medirse considerando un enfoque multidimensional, con aspectos como el perfil clínico del paciente, el ambiente de los servicios de salud, el comportamiento del profesional, entre otros10. Para este estudio se crearon 14 preguntas organizadas en una escala tipo Likert, que permitieran evaluar los déficits observados en la relación médico-paciente durante la hospitalización en unidades de alta, media y baja complejidad; estas preguntas se agruparon en 2 dimensiones (dimensión médica y cuidador).

Etapa 2: la encuesta inicial fue probada y ajustada después a una prueba piloto que incluyó 10 cuidadores. El cuestionario definitivo fue completado por 387 personas; este tamaño se determinó por medio de la muestra mínima necesaria para obtener un nivel de confiabilidad del 95% y un porcentaje de error del 5% de acuerdo con el número total de egresos hospitalarios anuales en el año 2015 en el hospital.

Las variables cualitativas se expresaron en frecuencias relativas; se verificó la validez del constructo mediante la prueba de Kaiser-Meyer-Olkin, con posterior extracción y análisis de componentes principales bajo una rotación Varimax (determinando el total de ítems a incluir en la encuesta definitiva).

El presente estudio se calificó como una investigación sin riesgo. El análisis de las encuestas y el tratamiento de datos se realizaron en cumplimiento de la ley colombiana sobre protección de datos personales 1.581 de 2012, decreto 1.377 de 2013. Para la ejecución del estudio, se obtuvo la aprobación del Comité de Ética e Investigación de la Fundación Hospital de la Misericordia mediante Acta N 4.669, CEI 04-17.

Resultados

El 90% de los encuestados refirieron estar de acuerdo con la forma en que el médico tratante explicaba la evolución del paciente; sin embargo, hicieron sugerencias para mejorar esto, como disponer de mayor tiempo del profesional para la explicación sobre la enfermedad y la resolución de inquietudes.

Dentro del total de los cuidadores principales el 90% eran representados por la madre, un 6,5% por el padre, y el resto, por demás familiares como abuelos, tíos o hermanos. La mediana de edad de los cuidadores fue de 31 años; por otro lado, solamente el 9,6% eran profesional y el 57,8% concluyeron un nivel básico de educación (básica primaria y/o secundaria) (tabla 1).

Tabla 1.

Características sociodemográficas (n=387)

Variable  Categorías  n (%) 
Nivel de escolaridad del cuidadorNinguna  55 (14,2) 
Primaria  69 (17,8) 
Secundaria  155 (40,1) 
Técnico  71 (18,3) 
Profesional  37 (9,6) 
Estrato socioeconómicoa129 (33,3) 
II  189 (48,8) 
III  64 (16,5) 
IV  5 (1,3) 
Parentesco del cuidadorAbuela  7 (1,8) 
Abuelo  1 (0,3) 
Hermana  1 (0,3) 
Madre  351 (90,7) 
Padre  25 (6,5) 
Tía  1 (0,3) 
Tío  1 (0,3) 
Área de hospitalizaciónEstancia general  265 (68,5) 
Cuidados intermedios  79 (20,4) 
Cuidados intensivos  43 (11,1) 
a

División en niveles para definir el cobro de servicios públicos en orden ascendente a partir de los inmuebles residenciales y los ingresos económicos de las personas en el estado colombiano.

En la población colombiana existe una estratificación socioeconómica a partir de los ingresos económicos de las personas, con una clasificación ascendente de i hasta iv. En nuestro estudio, la mayoría (81,8%) pertenecían a estratos bajos de la ciudad, es decir i y ii (33 y 48,8%, respectivamente), y la menor proporción correspondía al estrato iv (1,3%) (tabla 1).

El 62,3% de los cuidadores manifestó que desconocía el nombre del médico tratante, reconocían a otros especialistas como el neurocirujano, el cirujano pediatra, el oncólogo y el otorrinolaringólogo, entre otros, como médico principal, pero no tenían presente al pediatra encargado del área.

El 90% de los encuestados refirieron estar de acuerdo con la forma como el médico tratante explicaba la evolución del paciente; no obstante, entre las recomendaciones se encontraban el deseo de mayor tiempo de explicación sobre la enfermedad y la resolución de sus inquietudes. Otras sugerencias incluyeron: «complementar las explicaciones con ayudas visuales tales como gráficos, videos, folletos y dibujos»; otros solicitaron «ver las propias imágenes de los exámenes realizados a mis hijos».

Alrededor del 94% de los encuestados refirieron una adecuada explicación del motivo de hospitalización; el 90% indicó que el profesional de salud utilizaba un lenguaje claro y sencillo; el 90% consideraron que el médico mostraba interés sobre lo que le comunicaban; el 85% refirió que el tiempo dedicado era suficiente para dar la información, y el 87% consideró que el galeno respondió a todas sus preguntas. Así mismo, el 94% manifestó una relación cordial con su hijo y un 82% expresó estar de acuerdo o totalmente de acuerdo con la enseñanza de la enfermedad que presentaba el paciente pediátrico hospitalizado (tabla 2).

Tabla 2.

Frecuencias de ítems de la dimensión «El médico»

Primera dimensión, «El médico» (n=387)
Ítem  Totalmente en desacuerdo (%)  En desacuerdo (%)  Ni de acuerdo ni en desacuerdo (%)  De acuerdo (%)  Totalmente de acuerdo (%) 
1. Motivo de hospitalización  1,5  1,5  2,8  45,2  48,8 
2. Lenguaje utilizado  0,7  4,1  4,1  50  40,5 
3. Interés ofrecido  0,7  3,8  47  43,5 
4. Tiempo empleado  1,2  6,2  7,4  47,8  37,2 
5. Respuesta a las preguntas  1,5  3,3  5,6  51,4  37,9 
6. Formulación de medicamentos  1,2  2,3  45  45,2 
7. Cordialidad en la relación  2,1  2,5  49,6  44,7 
8. Enseñanza de enfermedad  4,3  5,9  7,2  41,8  40,3 

En la segunda dimensión se encontró que el 41% sintió incertidumbre por no saber la evolución médica del paciente, entre el 12 y el 15% de los encuestados manifestó que le realizaron procedimientos al paciente sin previa aprobación, sintió temor de preguntar al médico por miedo a su reacción y expresó inconformidad por el trato al paciente. A pesar de que en la primera dimensión se lograron grandes resultados, solamente el 60% se sintió satisfecho con la información brindada por el médico tratante (tabla 3).

Tabla 3.

Frecuencias de ítems de la dimensión «He sentido»

Segunda dimensión, «He sentido» (n=387)
Ítem  Totalmente en desacuerdo (%)  En desacuerdo (%)  Ni de acuerdo ni en desacuerdo (%)  De acuerdo (%)  Totalmente de acuerdo (%) 
9. Incertidumbre por la evolución médica  26,1  24,8  7,5  26  15,2 
10. Realización de procedimientos sin aprobación  45  38,2  4,4  6,2 
11. Temor de preguntar por la reacción  39  41 
12. Inconformidad por el trato  41  42 
13. Examen superficial  35  42 
14. Satisfacción por la información brindada  18  13  30  31 
Discusión

La comunicación es un aspecto esencial para la calidad de la atención hospitalaria, por lo que debe contener elementos como: escuchar con atención, profundizar en la información suministrada, ser respetuoso, dedicar tiempo suficiente e incentivar la participación en la toma conjunta de decisiones para fortalecer la autonomía de las familias6,11. En el ambiente pediátrico pueden presentarse desafíos adicionales y limitaciones en la comunicación con los niños y sus padres, pues va a depender del ciclo vital del menor y de la calidad de la relación que se logre establecer con los cuidadores12,13.

La percepción de los padres acerca de la atención de sus hijos está influida principalmente por la confianza en el profesional y la información obtenida14,15. Cuando se recibe una apropiada enseñanza y apoyo del personal médico aumentan los factores de prevención hacia la descompensación de las enfermedades de base de sus hijos16,17. En nuestro estudio, el 90% de los cuidadores refirieron estar de acuerdo en la forma como el médico tratante indicaba la evolución del paciente y se presentaron resultados favorables con relación al interés expresado y a la enseñanza de la enfermedad por parte del médico en un 82%. Pese a esto, recomendaron mayor tiempo para la explicación de la enfermedad y la resolución de dudas.

Está demostrado que el nivel de educación influye en obtener, procesar y comprender la información básica de salud y las conductas a seguir1. De hecho, la alfabetización inadecuada de los padres sobre la salud se ha asociado con una adherencia deficiente al tratamiento en niños con asma18, epilepsia19, diabetes tipo 120 y niños en condiciones especiales21. Otros autores afirman que enriquecer la relación médico-paciente mejora el cumplimiento terapéutico y la forma de afrontar el trastorno, y contribuye a la satisfacción de los pacientes16,22.

En Arabia12, un estudio investigó la actitud de los médicos sobre sus estilos de comunicación desde la perspectiva de los padres y demostró una alta autoseguridad de estos sobre la cantidad de tiempo dedicado a la comunicación; contrariamente, los padres encontraron insatisfactorio el tiempo proporcionado para el asesoramiento12.

Así mismo, un estudio con familias de niños afectados con malformaciones congénitas en Bogotá7 encontró que la información médica recibida por parte del equipo profesional era insuficiente, lo cual produjo sentimientos de insatisfacción en las familias hacia la atención y el seguimiento. De igual forma, un estudio realizado en Australia2 reveló que aquellos padres que no reciben apoyo ni explicación de la enfermedad de su hijo presentan aislamiento social, sentimientos de soledad y desconexión con la comunidad y su familia.

El lenguaje claro y sin tecnicismos es un factor influyente en la satisfacción general de los padres23, situación reflejada en unidades de cuidado intensivo neonatal17, unidades de cuidado intensivo pediátrico2 y en pacientes con enfermedades huérfanas7,24. La mayoría de los encuestados en este estudio se encontraban en estancia general de hospitalización (68,5%) y el 61% expresaron sentirse satisfechos con la información que les fue brindada.

Los padres consideran que la información que reciben por parte del personal asistencial debería contener mayor profundidad, claridad, ser honesta y completa14,25. El tener acceso inmediato al personal de salud permite tener relaciones continuas para mitigar la ansiedad y la confusión que se presente26,27. Berry et al.5 encontraron que entre las causas que motivaban las visitas por enfermedades no apremiantes al servicio de urgencias pediátricas se incluía la insatisfacción de los padres con los profesionales de la salud.

En este estudio encontramos que el 41% de los encuestados presentan gran incertidumbre por no saber la evolución médica de su hijo y el desenlace de la enfermedad por la que está hospitalizado. Se indica que aspectos como la paciencia, la comprensión y la solidaridad pueden mejorar la relación médico-paciente y deberían tenerse como ideales para la atención constante de un paciente pediátrico, junto con la empatía del profesional, situación contrastada en diferentes estudios, en la que los padres señalan como aspectos a mejorar: dar información concreta sobre la enfermedad, el tratamiento, los efectos secundarios y el cuidado ambulatorio del niño14,28.

El rol del pediatra debe ir más allá del accionar sanitario, debe integrar y adquirir habilidades en pro de una atención más humana, para prevenir las adversidades relacionadas con problemáticas de su entorno social y familiar29,30. Por ello, cada vez que se lleve a cabo la práctica clínica no solamente debe centrarse en el acertado uso de sus conocimientos para el bienestar del paciente pediátrico, sino que debe incluir un trato oportuno para disminuir la distancia cultural como ítem básico de su compromiso ético29,31.

En nuestro estudio se observó que el 15% de los cuidadores temían preguntar al médico y el 12% presentaron inconformidad por el trato recibido. Si bien no fue la mayoría de los encuestados, estos porcentajes deberían ser la base en la búsqueda del mejoramiento continuo de los profesionales que promuevan desde la información suministrada a diario, un ambiente de confianza suficiente para la formulación de preguntas y discusión de posibilidades terapéuticas, que se vea reflejado en actitudes tranquilizadoras y amistosas del entorno familiar hacia el médico.

En la literatura universal varios estudios han realizado sondeos al respecto; en nuestro país destaca el realizado por Martín Padilla et al.6 en 12 profesionales de salud, en el que se buscaba identificar aspectos de la comunicación del profesional que incidieran en la atención de pacientes con enfermedades crónicas y sus familias. Concluyó que la relación colaborativa entre el profesional y la familia se construye a partir de un clima de confianza, aceptación y acompañamiento emocional para permitir un ambiente ideal de formulación de preguntas de parte del paciente y argumentación de conductas médicas por el médico tratante.

Los cuidadores principales recomiendan dedicar mayor tiempo de atención a la hora de dar información sobre la evolución médica del paciente y que esta se realice en lenguaje coloquial, pese a que el 85% de los respondientes consideraron que el profesional presentaba un lenguaje claro.

Como limitaciones del presente estudio se reporta un bajo nivel educativo de la población, que limitó las respuestas a encuestados alfabetos; además, la mayoría de los cuidadores encuestados fueron las madres, y no se tiene acceso a la percepción de los padres.

Como conclusión, se encontró una percepción adecuada respecto a la información médica suministrada, el lenguaje empleado, el trato hacia el paciente y la enseñanza al cuidador principal sobre la enfermedad que presentaba el paciente. La incertidumbre con respecto a la evolución de los pacientes es el factor aparente que contribuye en mayor medida a la insatisfacción con la calidad de la información.

Consideramos que este estudio toca aspectos tan comunes y sencillos que se olvidan en el ejercer diario del médico, como es la percepción del cuidador acerca de la información que fue suministrada, lo que invita a pensar más allá de herramientas objetivas para su medición y replantear estrategias para entregar la información de forma asertiva y, así, mejorar la relación con los cuidadores como indicador de calidad en servicios de salud.

Conflicto de intereses

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.

Agradecimientos

A Dios, a nuestras familias y a la Fundación Hospital de la Misericordia por permitirnos desarrollar este estudio.

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