Objetivos generales
El modelo de atención que se presta en la oficina de farmacia ha cambiado en los últimos diez años y adaptarse a esta nueva situación requiere asumir unos nuevos patrones de comunicación. En este curso vamos a establecer pautas para conseguir una comunicación más eficaz y fluida entre todos los actores que intervienen en la oficina de farmacia. También afrontaremos el reto de acercarnos a los medios de comunicación para transmitir una imagen adecuada de este nuevo modelo de farmacia.
Objetivos específicos
Una vez realizado el curso el alumno debería:
Conocer las pautas básicas para una comunicación eficaz con el paciente de la oficina de farmacia.
Conocer las bases de una comunicación eficaz con el cliente de la oficina de farmacia.
Conocer las normas básicas para una comunicación eficaz con las personas que integran el equipo profesional de la oficina de farmacia.
Conocer las pautas básicas para una comunicación eficaz con el resto de los profesionales de la salud.
Conocer las bases de una comunicación eficaz con la industria farmacéutica.
Conocer las pautas básicas para una comunicación eficaz con la sociedad a través de los medios de comunicación.
Metodología
El curso se articula en 6 temas, que se irán publicando en los 6 números de Farmacia Profesional que aparecerán en 2010, también en su versión electrónica en el portal www.dfarmacia.com. La inscripción es gratuita para suscriptores.
Evaluación
El período de autoevaluación se iniciará en el mes de marzo de 2010. Para realizar los test de autoevaluación de cada tema (cinco preguntas con respuesta múltiple) es necesario registrarse previamente en www.dfarmacia.com. El alumno recibirá la calificación de apto o no apto de forma automática, tras la realización del test correspondiente a cada tema. Al final del curso se dará acceso a las respuestas correctas razonadas y el alumno apto podrá descargarse el diploma.
Sumario
Tema 1. Comunicación eficaz con el cliente y el paciente en la oficina de farmacia (I). El paciente.
Tema 2. Comunicación eficaz con el cliente y el paciente en la oficina de farmacia (y II). El cliente.
Tema 3. Comunicación interna con el equipo de la oficina de farmacia.
Tema 4. Comunicación con el resto de los profesionales de la salud.
Tema 5. Comunicación eficaz con la industria farmacéutica.
Tema 6. Comunicación eficaz con la sociedad: el papel de la farmacia en los medios de comunicación.
Más información: a partir del 1 de marzo en www.dfarmacia.com.
Para esta actividad se ha solicitado acreditación al Consell Català de la Formació Farmacèutica Continuada. Comisión de Formación Continuada del SNS.
Tema 1
Comunicación con el cliente/paciente (I). El paciente.
Presentamos en este número el primer tema del nuevo curso de Comunicación, orientado a conseguir una interlocución más eficaz y fluida con todos los actores que intervienen en la oficina de farmacia: clientes, pacientes, colaboradores, colegas, proveedores y medios de comunicación. El cliente es el protagonista de esta primera entrega.
Antes de iniciar el desarrollo del tema que nos ocupa, quisiéramos aclarar una cuestión recurrente, a la hora de definir a las personas que son el objeto principal de nuestra atención profesional en la oficina de farmacia: nuestros clientes, ¿o quizá deberíamos decir nuestros pacientes? Y es que en un curso como éste, centrado precisamente en la comunicación, deberíamos aclarar esta incómoda definición que nos hace a veces expresarnos de manera equívoca.
Precisión terminológica
Dice el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española que «paciente es aquella persona que padece física y corporalmente, y especialmente quien se halla bajo atención médica». Por otro lado, define al cliente como la «persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa».
Es, por tanto, necesario entender que en la oficina de farmacia contamos con pacientes y clientes, entendiendo por pacientes aquellas personas que acuden a nuestras farmacias en demanda de un medicamento o producto sanitario y como clientes aquellas personas que acuden a la farmacia a adquirir productos orientados a la prevención y aquellos otros englobados dentro de la categoría de parafarmacia, como artículos de higiene, cosmética, nutrición, fitoterapia, etc.
La correcta comprensión y diferenciación de nuestro público tiene que ver también con las estrategias de comunicación dirigidas a cada perfil, puesto que tan erróneo es dirigirse a un paciente como si fuera un cliente como hacerlo a la inversa.
En este primer tema vamos a centrarnos en la comunicación del farmacéutico con el paciente de la oficina de farmacia, en el marco del desempeño de la función de Atención Farmacéutica y prevención y resolución de problemas relacionados con la medicación (PRM), según las funciones encomendadas al farmacéutico en la Ley 16/1997 de Regulación de Servicios de las Oficinas de Farmacia.
Atención Farmacéutica, eje de nuestra actuación profesional
«Atención farmacéutica es la participación activa del farmacéutico para la asistencia al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico, cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del paciente. También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades que proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades.» (Definición abreviada del Consejo General de Colegios Oficiales de Farmacéuticos.)
En este ámbito de actuación, el profesional farmacéutico debe explorar al máximo sus habilidades de comunicación, con un doble objetivo:
Obtener la mayor cantidad de información del paciente, utilizando las técnicas adecuadas.
Transmitir en un lenguaje comprensible, el apoyo y asesoramiento preciso al paciente.
Diferentes formas de abordar la comunicación
Son tres los principales servicios prestados en el modelo actual de ejercicio profesional del farmacéutico, orientado a las necesidades del paciente:
Dispensación de especialidades farmacéuticas.
Consulta o indicación farmacéutica.
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado.
En este primer tema nos centraremos en los dos primeros, que constituyen el 90% de las situaciones que tienen lugar cada día en la oficina de farmacia.
La comunicación durante la dispensación
La dispensación constituye la principal demanda del paciente en la oficina de farmacia. En este acto, el objetivo no es sólo hacer entrega del medicamento prescrito en óptimas condiciones, sino asegurarnos de que el paciente conoce las características principales del medicamento, su posología, conservación y uso, además de informarle sobre los posibles efectos adversos e interacciones que podrían aparecer con su administración.
El papel que debe asumir el farmacéutico en este nuevo modelo de Atención Farmacéutica al que nos referíamos anteriormente debe estar basado en dos premisas fundamentales:
Actitud siempre activa durante la dispensación.
Asunción de responsabilidad profesional sobre el resultado del uso del medicamento en todos los actos de dispensación y no sólo en aquellos casos en que el paciente requiere una consulta.
De ahí que la comunicación farmacéutico-paciente tenga una importancia esencial desde que el paciente entra en la farmacia hasta mucho después de que haya salido.
Antes de la dispensación
Cada paciente que entra en la farmacia merece atención individualizada. Un primer mensaje es que hay huir de la dispensación «mecánica». No todos los pacientes van a solicitar expresamente un consejo, aunque prácticamente todos lo necesitan de una u otra manera. Si el paciente no interactúa con el farmacéutico y sólo pide una dispensación, es nuestra obligación provocar un acercamiento. Insistimos: no es una opción, sino una obligación. Ahora bien, si este intento no obtiene frutos, tampoco es conveniente insistir.
Durante la dispensación
Una vez conocido el medicamento solicitado por el paciente, es cuando el farmacéutico debe poner en marcha sus habilidades de comunicación, con el objeto de cumplir con las funciones asumidas en el protocolo de Atención Farmacéutica. En este sentido, existe una gran diferencia entre si el medicamento no viene solicitado por el paciente junto con una receta médica o si viene acompañado de la misma.
En el primer caso, el farmacéutico debe, una vez recabada y analizada la información por parte del paciente, decidir entre las siguientes opciones:
Dispensar el medicamento solicitado.
Sustituir dicho medicamento por otro (en los casos en que resulte posible), sustituir o complementar la dispensación por/con un servicio de atención farmacéutica.
Remitir al paciente a un servicio médico.
Para tomar la decisión correcta, es necesario que la comunicación con el paciente sea clara y directa. Para ello:
El farmacéutico debe efectuar no más de dos o tres preguntas, que le permitan tener una imagen clara de la necesidad del paciente.
Debe tratarse de preguntas suficientemente abiertas, que permitan explayarse al paciente.
La actitud del farmacéutico durante la conversación debe ser directa, fluida, no imperativa.
La percepción del paciente del mensaje transmitido es clave. Por ello, hay que evitar situaciones que lleven al paciente a pensar que simplemente no queremos dispensarle el medicamento, sin darle otra alternativa, porque eso hará que se cierre y abandone nuestra farmacia insatisfecho, para entrar en otra que le transmita otro nivel de confianza.
Una vez recibida la información, y convenientemente procesada con capacidad y espíritu analítico, el farmacéutico deberá tomar una decisión entra las opciones anteriormente expuestas.
En el caso en el que el paciente acude a la farmacia con una receta emitida por un médico, las funciones del farmacéutico son:
Servir de fuente de información para los pacientes, respecto al correcto uso del medicamento dispensado.
Ejercer de filtro para detectar posibles interacciones o situaciones anómalas provocadas por la ingesta de los medicamentos.
Para el desempeño de la primera función, la comunicación con el paciente es un elemento esencial:
En referencia a un medicamento, la información sobre posología, dosificación, si debe tomarse con el estómago lleno o antes de las comidas, etc. debe ser directa, clara y sintética.
Una adecuada recapitulación no repetitiva, antes de finalizar la dispensación, es aconsejable, con el objeto de verificar que el paciente ha recibido y comprendido nuestro mensaje.
La remisión al prospecto denota falta de interés y profesionalidad para con el paciente. Es un giro recurrente que siempre hay que evitar.
En caso de desconocer la información relativa al medicamento objeto de la dispensación, siempre es mejor recurrir a la bibliografía o a un compañero/a, antes que mostrarse nervioso, a la defensiva o errático. No todos los profesionales deben saber de todo, pero la farmacia en su conjunto sí debe estar preparada para prestar ese tipo de Atención Farmacéutica más allá de las individualidades.
En relación con la segunda función -la de filtro-, la información obtenida del paciente vuelve a ser fundamental:
Es necesario conocer otras patologías u otros medicamentos que el paciente pueda estar tomando y que puedan provocar interacciones.
Para ello, hay que tratar de ser incisivo pero a la vez no invasivo de la intimidad del paciente.
Debemos dejar siempre que el paciente se explaye, haciendo pausas funcionales después de cada respuesta, reflexionando sobre cada información recogida.
Se deben usar giros o recursos no verbales para conseguir ampliar aquella información que resulte relevante, incluyendo repetición de frases o ideas sobre las que el paciente queremos que amplíe información.
Después de la dispensación
Una vez dispensado el medicamento y ofrecida la información correspondiente, el paciente debe sentir que en la farmacia tiene un centro de consulta y de seguimiento sobre su medicamento y su patología, complementario respecto del servicio prestado en otras instancias sanitarias.
Para ello, además de las consabidas comunicaciones sobre los servicios prestados desde la farmacia, es conveniente fijar una continuidad con el paciente que nos permita realizar el seguimiento antes citado, además de una adecuada fidelización, tan necesaria para la estrategia de marketing de nuestra farmacia. Giros del tipo: «Bueno, ya nos contarás cómo te va...», o «...Ante la duda, llámanos sin falta...», contribuyen mucho a reforzar ese vínculo.
La comunicación ante una consulta de un paciente
La consulta farmacéutica se produce cuando el paciente entra en la farmacia en demanda de algún medicamento, sin especificar cuál, que alivie un problema de salud que está afectándole.
En estos casos, la comunicación siempre nace del paciente y la manifiesta a través de preguntas del tipo: «¿Me da algo para...?» Este punto de partida es determinante porque no concede al farmacéutico posibilidad alguna de mostrarse pasivo.
El objetivo del farmacéutico en estos casos es:
Ofrecer al paciente la recomendación precisa para afrontar su problema de salud, aconsejándole, si procede, el medicamento que no requiera receta médica más adecuado.
Valorar exhaustivamente cada caso y, si lo requiere, remitir al paciente a un médico.
Para conseguir estos objetivos el farmacéutico debe actuar sin posibilidad de delegar en cualquier otro miembro del equipo de la farmacia, procediendo a entrevistar al paciente. En el curso de esa comunicación, debe extraer la mayor cantidad de información posible, valorarla convenientemente haciendo uso de su capacidad analítica y tomar decisiones.
Si como consecuencia de la entrevista el profesional no es capaz de extraer suficiente información para la toma de una decisión acertada, no debe recomendar al paciente ningún tratamiento farmacológico y sí derivarle a un centro de salud, donde un médico pueda pedir analíticas y realizar un diagnóstico.
Sin ninguna duda, la existencia de un conocimiento previo y/o historial del paciente en la farmacia contribuye a optimizar los resultados de la consulta. Por ello, es conveniente que estas consultas se realicen en la farmacia de referencia del paciente.
Todas estas consultas, y sus correspondientes protocolos, deben ser consensuados con el resto de profesionales sanitarios, tanto a nivel local como regional y nacional.
Conclusión
El papel de la comunicación entre el farmacéutico y el paciente es básico para una correcta prestación del servicio ofrecido en la oficina de farmacia.
El farmacéutico debe aceptar que la deficiente recepción de la información afecta la toma de decisiones acertadas y ello en sí mismo constituye una mala praxis profesional.
La comunicación con el paciente no es una opción sino una obligación que como profesional hay que asumir con una actitud preactiva.