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Vol. 30. Núm. S6.
The 4th International Conference Hospital Administration (ICHA4)
Páginas 225-228 (Octubre 2020)
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Vol. 30. Núm. S6.
The 4th International Conference Hospital Administration (ICHA4)
Páginas 225-228 (Octubre 2020)
DOI: 10.1016/j.enfcli.2020.06.051
Establishing customer loyalty in the era of national health insurance (a phenomenology study)
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Harjantia,
Autor para correspondencia
, Tita Hariyantib, A. Zani Pitoyoc
a Nusantara Inpatients Clinic, Indonesia
b Masters of Hospital Management Study Program Medical Faculty of Universitas Brawijaya Malang, Indonesia
c Poltekkes Kemenkes of Malang, Indonesia
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Abstract
Objective

The aim of the study is to establish customer loyalty in the era of JKN by exploring patient experiences who are JKN participant in selecting a hospital for medication referral.

Methods

The study employs a qualitative method with a phenomenological approach.

Result

The study shows that a pleasant experience could establish customer loyalty toward hospital.

Conclusion

The customer will be content with good services from hospital. A continuous contented feeling will result in satisfaction toward the hospital which lead to loyalty to certain services.

Keywords:
Experience
JKN participant
Customer loyalty

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