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Vol. 17. Núm. 5.
Páginas 273-283 (Enero 2002)
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Vol. 17. Núm. 5.
Páginas 273-283 (Enero 2002)
DOI: 10.1016/S1134-282X(02)77517-9
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Causas de satisfacción y de insatisfacción de los pacientes en hospitales y atención primaria
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J.J. Miraa,1
Autor para correspondencia
jose.mira@umh.es

Correspondencia José Joaquín Mira. Departamento de Psicología de la Salud. Universidad Miguel Hernández. Ctra. de Valencia, s/n. 03550 San Juan de Alicante.
, J. Rodríguez-Marína, R. Pesetb, J. Ybarrab, V. Pérez-Jovera, I. Palazóna, E. Llorcab
a Universidad Miguel Hernández de Elche
b Dirección General para la Atención al Paciente. Conselleria de Sanitat. Generalitat Valenciana
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Resumen
Introducción

En el sector sanitario se utilizan diferentes aproximaciones metodológicas (tanto cuantitativas como cualitativas) para identificar los aspectos de la atención sanitaria más importantes para los pacientes. Estos estudios han sido utilizados para diseñar instrumentos de evaluación de la satisfacción del paciente, identificando las dimensiones que debían ser evaluadas para conocer mejor sus opiniones.

Objetivo

Identificar los aspectos que los pacientes señalan como causa de satisfacción e insatisfacción en diferentes servicios médicos.

Método

Diseño cualitativo combinando las técnicas de grupo focal y grupo nominal. En total creamos 20 grupos de trabajo, colaborando 10 hospitales y 4 centros de salud.

Sujetos

Participó un total de 171 pacientes que habían sido atendidos en diferentes servicios sanitarios: medicina y cirugía, obstetricia, pediatría, consultas externas y urgencias y centros de atención primaria.

Resultados

Los pacientes, independientemente del grupo en el que participaban, consideraron como causas de satisfacción: el trato humano y personalizado, la empatía, la capacidad de respuesta, la calidad de la información recibida y el confort de las instalaciones. Por otro lado, consideraron como causas de insatisfacción: la falta de coordinación del personal sanitario cuando sucedía, las listas de espera y los retrasos en la atención, en obtener los resultados de las diferentes pruebas o en comunicar el diagnóstico.

Conclusiones

Empatía, trato y confort son los motivos más frecuentes de “buenas experiencias”, mientras que la accesibilidad y ciertos aspectos organizativos son los motivos más citados como causas de insatisfacción.

Palabras clave:
Satisfacción del paciente
Grupo focal
Servicios sanitarios
Summary
Introduction

Various methodological approaches (both quantitative as qualitative) are used in the health sector to identify the aspects of health care that are most important to the patients. These studies have been used to design instruments to evaluate patients’ satisfaction, identifying the dimensions that should be evaluated to better determine their opinions.

Objective

To detect the aspects identified by patients as causes of satisfaction and dissatisfaction in several medical departments.

Method

Qualitative design combining the methods of nominal and focus groups. In total, 20 working groups with patients from 10 hospitals and four primary health centers were formed.

Subjects

A total of 171 patients participated in our study. The patients had received medical care from the departments of medicine and surgery, obstetrics, pediatrics, as well as from outpatient clinics, the emergency department and primary care.

Results

Independently of the group in which they participated, patients identified the following factors as causes of satisfaction: human and personalized dealings with staff, empathy, responsiveness, the quality of the information received and comfort. In addition, patients considered the following factors as causes of dissatisfaction: lack of coordination between health personnel, waiting lists, and delays in receiving care, obtaining the results of tests and in receiving the diagnosis.

Conclusions

Empathy, personalized treatment, and comfort are the most frequent reasons cited as “good experiences” while accessibility and certain organizational aspects are the dimensions that patients most commonly mentioned as causes of dissatisfaction.

Key words:
Patient satisfaction
Focus group
Health service
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