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Original Article
DOI: 10.1016/j.cali.2015.11.006
Improving quality in healthcare: What makes a satisfied patient?
Mejora de la calidad en los cuidados de salud: ¿Qué hace que un paciente esté satisfecho?
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A. Mása,
Autor para correspondencia
adelia.mas@carm.es

Corresponding author.
, P. Parraa, R.M. Bermejob, M.D. Hidalgob, J.E. Callea
a Programa EMCA, Subdirección General de Planificación, Calidad e Investigación, Consejería de Sanidad, Región de Murcia, Spain
b Universidad de Murcia, Murcia, Spain
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Tablas (4)
Table 1. Profile of the study sample.
Table 2. Range of factor loadings.
Table 3. Percentage of satisfaction by item and dimension.
Table 4. Results of logistic regression analysis.
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Abstract
Objective

To update the metric properties of a perceived quality questionnaire for patients admitted to hospital medical departments, to determine the level of patient satisfaction achieved, and to identify the variables which predict satisfaction.

Methods

Self-administered questionnaire completed at home following patient discharge, using a questionnaire prepared by the authors on a sample of 7207 users of medical departments in 9 public hospitals during the years 2006–2009. A principal component analysis with varimax rotation was performed. Reliability was assessed using internal consistency coefficient. An analysis was made of the compliance with each indicator reported by respondents. A logistic regression analysis was performed to determine the perceived quality dimensions which predicted overall patient satisfaction.

Results

The results of the reliability analysis indicated good coefficients for interpersonal manner (0.94) and professional competence (0.85) dimensions, and moderate values for the other dimensions (comfort 0.55, information 0.38, and organisation 0.37). Factor analyses showed single factors in each of the perceived quality dimensions, with a percentage of explained variance greater than 35% for information, interpersonal manner, professional competence, and comfort, and less than 30% for organisation. The dimensions which predicted satisfaction were interpersonal manner of healthcare staff, professional competence, and information.

Conclusions

The metric properties of the questionnaire used have been updated, yielding a valid and reliable questionnaire for assessing patient satisfaction in quality management programmes, both for internal purposes and for conducting external comparisons.

A positive relationship was obtained between the level of patient satisfaction and level of professional competence, interpersonal manner of healthcare staff, and information received.

Keywords:
Patient satisfaction
Quality of care
Satisfaction in healthcare
Validity
Survey
Questionnaires
Resumen
Objetivo

Revisar las propiedades métricas de un cuestionario de calidad percibida de los servicios médicos hospitalarios, determinar el nivel de satisfacción de los usuarios e identificar los indicadores de calidad predictores de satisfacción.

Métodos

Se ha utilizado un cuestionario autoadministrado en el domicilio al alta del paciente. La muestra fue de 7.207 usuarios de servicios médicos en 9 hospitales públicos desde 2006 a 2009. Se analizó la fiabilidad (consistencia interna) de las dimensiones de calidad percibida y su validez interna usando análisis de componentes principales. Finalmente, se realizó un análisis de regresión logística para determinar las dimensiones de calidad que mejor predecían la satisfacción del paciente.

Resultados

Las dimensiones de trato y competencia profesional mostraron altos coeficientes de fiabilidad (0,94 y 0,85, respectivamente), para el resto de dimensiones los valores fueron moderados (0,37 a 0,55). El análisis de componentes principales indicó que las diferentes dimensiones de calidad (trato, competencia profesional, información, confort y organización) son unidimensionales, explicando cada una de ellas más de un 35% de la varianza, excepto para organización, que fue próxima al 30%. El trato recibido por el usuario, la competencia profesional percibida y la información fueron las dimensiones de calidad que mejor pronosticaron la satisfacción del paciente.

Conclusiones

El cuestionario de calidad percibida mostró adecuadas propiedades métricas, siendo válido y fiable para la valoración de la satisfacción del paciente en los programas de gestión de la calidad, tanto con fines internos como para la realización de comparaciones externas.

Palabras clave:
Satisfacción del paciente
Calidad de atención
Satisfacción en la asistencia sanitaria
Validez
Encuesta
Cuestionarios

Artículo

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