Nuevo estilo de liderazgo
La oficina de farmacia está hoy inmersa en un marco de importante competencia en el que es complejo el equilibrio entre el adecuado servicio al cliente y la presión por la salida al mercado de nuevos productos. En un entorno en continuo cambio, se hace necesaria la figura de un titular de farmacia capaz de interpretar los requerimientos de los nuevos escenarios y, sobre todo, que sepa entender, motivar e integrar al equipo de trabajo a su cargo. Algunos de estos aspectos pueden conducirse a través del coaching, estilo de liderazgo que permite establecer valores que ayudan a crecer, motivan y proporcionan normas de comportamiento, de responsabilidad y de disciplina. Una forma de lograr el éxito con una actitud positiva.
El coaching es una disciplina de reciente creación y su objetivo es obtener lo mejor de cada uno a través del trabajo con otras personas.
El concepto de coaching surge en Estados Unidos y tiene su origen en el mundo del deporte de alto nivel, donde es habitual la figura de un entrenador particular que permita la preparación exhaustiva de las competiciones a través de de la mejora del rendimiento personal.
El coaching debe entenderse desde dos ópticas: como una herramienta de gestión para las empresas y como una técnica de desarrollo personal para el que lo realiza.
Como herramienta de gestión permite una mejora en el rendimiento de la organización, una mayor eficacia en el proceso de toma de decisiones, una mejora en los procesos de adaptación al cambio y, por tanto, un cumplimiento racional de lo objetivos establecidos (tabla 1).
Como técnica de desarrollo personal permite descubrir potencialidades existentes y encaminarlas en pro del beneficio común (tabla 2).
¿En qué se basa el modelo de coaching?
Los resultados que obtenemos son consecuencia de nuestras acciones o conductas y éstas, a su vez, son el reflejo de nuestros pensamientos. La mejora del rendimiento se produce cuando enriquecemos nuestros modelos mentales y podemos generar nuevas respuestas o actuaciones.
La esencia del coaching pasa por el enriquecimiento del modelo mental del titular y de los miembros de su equipo, incrementando su nivel de conciencia y facilitando el paso a la acción a través de un proceso descriptivo y no evaluativo (tabla 3).
En las fases primera y segunda el objetivo es incrementar el nivel de conciencia adecuado (sensorial y emocional). Estas fases son fundamentales porque sólo podemos controlar aquello de lo que somos conscientes, y ser consciente nos da poder para actuar.
En la fase tercera y cuarta el objetivo es la implicación en la generación de alternativas y la creación de un plan de acción. En la quinta fase se establece cómo y cuándo vamos a evaluar los resultados.
Beneficios y cambios que aporta el coaching
El coaching permite una mejora general en el rendimiento de la organización, a la vez que facilita el necesario cambio de rol en las organizaciones, ya que aporta un modelo estructurado y eficaz para la gestión adecuada del rendimiento, impulsando el desarrollo del potencial de los colaboradores. Dada la importancia de los beneficios, cada vez son más las organizaciones que lo incorporan a su cultura y estilo directivo.
El titular de la farmacia pasa a ser un líder transformador de grupos humanos. Esto implica que debe entender en profundidad su significado y aprender a ejercer la influencia necesaria para motivar de forma general y estimular de forma individual a todos los miembros de la oficina.
Los conocimientos técnicos deben complementarse con el dominio de aspectos nuevos, como competencias emocionales y corporales que permitan el óptimo desempeño individual y de conjunto; competencias organizacionales para una nueva definición de puestos, estructuras y competencias, y competencias estratégicas, ya que el entorno que nos rodea experimenta mayores y más rápidos cambios respecto al que hasta ahora estábamos acostumbrados.
No sólo se busca un método que permita el cumplimiento de los objetivos establecidos, sino su sostenibilidad a lo largo del tiempo. Este método o guía debe permitir diseñar, construir y recorrer el camino trazado.
Se produce, por tanto, un radical cambio de concepto. Se trata de redefinir la forma en la que se trabaja, liderando nuestro equipo, a la vez que se enriquece nuestro capital humano e intelectual.
Pero además de un líder transformador, el titular debe convertirse en un líder estratégico. Un líder capaz de hacer avanzar a la organización desde la situación en la que se encuentra hasta la que se desea alcanzar.
Principales errores del coaching
En todo proceso de capacitación pueden producirse errores. En materia de coaching, los principales errores hacen referencia a problemas de comunicación entre miembros de la organización y a problemas de cumplimiento en el desarrollo de la tarea.
Problemas en los conocimientos que hay que transmitir
Se producen cuando el responsable no entiende o no valora adecuadamente las capacidades de los miembros de su equipo. Los conocimientos por parte de la dirección no deben transmitirse de forma vertical únicamente, sino que es necesario valorar, por un lado, si son los que el individuo requiere para el desarrollo de su tarea, y por otro, cuáles son los conocimientos que ya tienen los miembros de nuestro equipo.
Problemas en el cumplimiento de la tarea
A pesar de que las equivocaciones no son del agrado de nadie, en todo proceso de aprendizaje se producen errores. Estos errores permitirán analizar el grado de consecución y desarrollo de la tarea, así como su evolución, a la vez que abrirán el camino hacia la independencia en la toma de decisiones.
Competencias del coaching
Competencias emocionales
Permiten generar estados de ánimo y emociones que predispondrán a los miembros del equipo a llevar a cabo las acciones necesarias para poder alcanzar de forma adecuada los objetivos establecidos.
Competencias corporales
Permiten interpretar los signos corporales resultado de las emociones, identificando y asociando gesticulaciones, posturas o formas de respirar.
Competencias en comunicación
Permiten dominar todos y cada uno de los elementos claves en el proceso de comunicación (tabla 4).
Competencias en la coordinación de acciones
Permiten incrementar las posibilidades de éxito en el cumplimiento de los objetivos establecidos a través de una mejor organización de las personas y las tareas bajo nuestra responsabilidad (tabla 5).
Competencias lingüísticas
Permiten el dominio de los aspectos del lenguaje que no siempre tienen un carácter verbal. No podemos olvidar que, en todas las organizaciones, las actividades se desarrollan por medio de un intenso intercambio conversacional, tanto en lo referente al lenguaje verbal como al no verbal.
Competencias en liderazgo transformador
Permiten generar un mayor grado de compromiso, lealtad y desempeño, y reforzar los aspectos que mejoran la participación de los miembros del equipo (tabla 6).
¿Cómo medir los resultados del coaching?
Los resultados de la introducción de un proceso de coaching en la oficina de farmacia pueden evaluarse a través de elementos cualitativos y cuantitativos.
Para ello, es necesario establecer una clara diferencia entre la situación actual y la deseada. Ambas situaciones tienen que poder observarse y medirse a través del establecimiento de indicadores que nos permitan ver el grado de consecución de los objetivos. Como indicadores cuantitativos podemos utilizar el grado de disminución de errores, el aumento de las ventas o la eficacia en la gestión de stocks, entre otros. Los indicadores cualitativos, a pesar de tener cierta subjetividad, pueden medirse a través de encuestas de opinión de nuestros clientes.
La nueva cultura de la colaboración empresarial
Como hemos visto en el texto general del artículo, a través del coaching es posible una mejora en el rendimiento de la oficina de farmacia. Esta mejora real debe responder a la introducción y puesta en práctica de los elementos que a continuación detallamos:
* Establecimiento de un adecuado clima de confianza.
* Desarrollo de interacciones con todos los miembros del equipo.
* Análisis y potenciación de las capacidades de todos y cada uno de los miembros del equipo.
* Formación de los miembros del equipo de acuerdo con las necesidades personales y profesionales.
* Fomento de la autonomía en el desarrollo de las tareas y la interdependencia con el resto de los miembros del equipo.
* Creación de las bases para que los individuos formen parte del proceso de toma de decisiones.
* Potenciación de la labor de todos los miembros de la oficina.
Se trata, por tanto, de fomentar una nueva cultura de colaboración en la oficina de farmacia en la que todos los miembros puedan potenciar sus habilidades. A través de técnicas de coaching descubrirán tanto su propio potencial como el del resto de sus compañeros, de forma que el trabajo conjunto permitirá la realización personal y la contribución a la consecución de los objetivos comunes.
Bibliografía general
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Harvard Manage Mentor on Coaching: a practical guide to improving the performance of people. Boston: Harvard Business School; 2003. Disponible en: http://hades.esade.es:8008/cgi-bin/es1eng?W1=3&W2=390773&A1=0&A2=0&A3=0&A4=001706394&A5=0»
Robbins P. How to plan and implement a peer coaching program, 4. Alexandria; Association for Supervision and Curriculum Development; 1991.
Stern R. ¿Qué es el coaching? Pamplona: PNLNET; 2002. Disponible en: http://www.sternconsultants.com/coaching.html