EL SECTOR DE LA ATENCIÓN SANITARIA depende cada vez más de software y de equipamiento clínico sofisticados, por lo que los sistemas de cuidados sanitarios se enfrentan al reto de integrar la tecnología con unos servicios clínicos especializados y sensibles. Efectivamente, la prestación de atención basada en tecnología y centrada en el paciente constituye un equilibrio difícil que puede llevar a incrementar los costes y disminuir la calidad de la atención al paciente, así como su satisfacción.
Los Servicios Sanitarios Presbyterian, emplazados en Albuquerque (Nuevo México), han creado un sorprendente ejemplo de mejora de los avances tecnológicos que aporta una experiencia excepcional al paciente. Este artículo describe la introducción y el éxito del sistema de llamada a enfermería del Presbyterian.
Textos de ayudaPresbyterian es un grupo de atención sanitaria integrada sin ánimo de lucro, con 8 hospitales a escala estatal, un grupo médico creciente, y representa el mayor proyecto sanitario de Nuevo México.
Recientemente el grupo ha sido reconocido a nivel nacional debido a la introducción de unos métodos de tratamiento que utilizan tecnología punta para mejorar la atención centrada en el paciente.
La innovación más reciente de Presbyterian es un sistema centralizado de llamada a enfermería que ha modificado considerablemente el modo de interacción y comunicación entre los pacientes y las enfermeras. Al sistema tradicional de llamada a enfermería hospitalaria se le ha añadido una actualización de software que. dirige todas las llamadas iniciadas desde el botón de llamada a enfermería, situado junto a la almohada del paciente, hacia un centro de llamadas centralizado. El operador de llamadas a enfermería responde a cada llamada, escucha la petición del paciente y envía un mensaje de texto al teléfono inalámbrico de la enfermera del paciente, o al personal asistencial no titulado (PANO), indicando la solicitud del paciente.
De este modo se gestionan las llamadas de los pacientes correspondientes a 13 unidades y cerca de 450 camas, haciendo del Presbyterian uno de los únicos hospitales del país que ha puesto en marcha un sistema centralizado de llamadas a enfermería de esta escala. Cada enfermera y cada PANO cuentan con un teléfono inalámbrico compartido con el hospital, del que se dispone en cada cambio de turno. Los operadores de llamada a enfermería, que son operadores no clínicos con formación de coordinación, responden a 1.300-1.500 llamadas al día.
Adiós a lo viejo, venga lo nuevoEl enfoque centralizado reestructura el proceso original de llamadas a enfermería del Presbyterian, que era un modelo de atención insuficiente que requería que las enfermeras y PANO respondieran a las llamadas al entrar en la habitación del paciente para determinar sus necesidades. Las interrupciones innecesarias y los recorridos extra de este modelo se añadían al flujo de trabajo de las enfermeras, ya de por sí exigente.
El paso innovador del Presbyterian hacia un sistema centralizado más eficaz, muy diferente al sistema tradicional de llamada a enfermería, está respaldado por un estudio reciente que examina la necesidad de identificar ineficacias dentro de los procedimientos actuales de prestación de cuidados1.
Atención inmediataLa operación centralizada de llamadas a enfermería del Presbyterian ha mejorado considerablemente la atención al paciente y su satisfacción, así como el flujo de trabajo de la unidad de enfermería. Una de las mejoras más significativas es la velocidad a la que los pacientes escuchan una voz cálida y sensible. Tras presionar el botón de llamada, los operadores saludan a los pacientes a los 12 s de media. Otro beneficio es que el personal de enfermería puede priorizar las llamadas múltiples.
Cada mensaje de texto incluye información detallada relativa a la solicitud del paciente, revelando sus necesidades. Por ejemplo, una llamada para ir al baño puede priorizarse sobre la solicitud de ajuste de la luz.
Además, adelantarse de las necesidades del paciente hace que el personal acuda con las herramientas necesarias en la mano, tales como la medicación solicitada. La reducción del tiempo de desplazamiento y de las interrupciones deja más tiempo a las enfermeras para prestar una atención más personalizada e individualizada al paciente.
El enfoque centralizado impide también que las enfermeras sean interrumpidas o distraídas por las llamadas accidentales de los pacientes, porque los operadores de las llamadas a enfermería pueden cancelarlas de inmediato. El impacto de esta característica es significativo, porque cerca del 10% de las llamadas de los pacientes de Presbyterian entran dentro de esta categoría. Un estudio que examinó estas interrupciones halló que la pulsación accidental del botón de llamada ocupaba el quinto motivo en la lista de uso de dicho pulsador2.
Gracias a este nuevo sistema, las unidades de enfermería experimentan una mejora del flujo de trabajo, al asignarse las tareas al miembro del personal adecuado: tanto a la enfermera como al PANO. Cada miembro del personal recibe menos notificaciones con el nuevo sistema, lo que significa que las enfermeras disponen de más tiempo para dedicarse a otras responsabilidades más importantes. Un estudio reciente que analiza el modo en que los miembros del personal de enfermería valoran los botones de llamada pulsados por los pacientes arroja más luz sobre esta cuestión: el 44% del personal de enfermería admitía que los avisos del botón de llamada interrumpían su flujo de trabajo mientras atendían a otros aspectos de su cometido3.
Al maximizar la eficiencia del desempeño del personal, a la vez que se reducen los tiempos y los esfuerzos perdidos, esta innovación está en línea con la iniciativa del Presbyterian de cara a mejorar las puntuaciones de 2 encuestas del Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS): satisfacción del paciente en las áreas de comunicación de las enfermeras y responsabilidad del personal. (Véase el cuadro anexo Quejas de los pacientes acerca del botón de llamada y la respuesta de la enfermera) Se han observado mejoras impresionantes en un espacio de tiempo relativamente corto: la opción «siempre» a la pregunta de la encuesta del HCAHPS sobre la respuesta al botón de llamada se ha incrementando en cerca del 7%. (Véase el cuadro anexo Porcentaje de pacientes que recibieron ayuda inmediata al pulsar el botón de llamada.) La optimización del desempeño es también relevante para la adquisición basada en valor de los Centros para Servicios Medicare y Medicaid, cuya prioridad son los resultados directamente relacionados con la satisfacción del paciente y la mejora en la calidad de la atención.
Otro resultado de la mejora del sistema de llamada a enfermería es la mayor tranquilidad del entorno. La consola de llamadas de enfermería en el despacho de cada unidad solía sonar más a menudo, porque se trataba de un aviso por defecto en caso de que no se hubiera respondido a las llamadas a su debido tiempo, algo que ocurría con frecuencia con el sistema original. Aunque esta observación debe cuantificarse aún en cuanto a la satisfacción del paciente, los miembros del personal comentan a menudo la tranquilidad actual de las unidades de enfermería.
Además de racionalizar la atención médica rutinaria, el nuevo sistema ha evitado muchos incidentes críticos en relación con los pacientes. Cuando se implantó el programa, un operador recibió la llamada de una paciente. Tras saludarla, el único sonido que escuchó la operadora al otro lado de la línea fue la respiración entrecortada de la paciente. Conforme al protocolo, la operadora envió un mensaje instantáneo a todo el personal para que acudieran de inmediato a la habitación de la paciente. En segundos, una enfermera se encontró a la paciente inconsciente, apneica y sin pulso, e inició la RCP. La paciente fue trasladada de inmediato a la UCI, donde se recuperó, y fue dada de alta en una semana. Si la operadora no hubiera respondido a la llamada y enviado el mensaje de texto, la enfermera no se habría percatado de esta situación crítica, en la que cada segundo contaba. Cuando el operador de llamadas a enfermería envía un mensaje STAT, éste es reenviado por la aplicación informática y se recibe únicamente en los teléfonos inalámbricos de las enfermeras. La enfermera que responde determina qué tipo de respuesta es necesaria; por ejemplo, el equipo de respuesta rápida o el equipo de código. (El equipo de respuesta rápida recibe el aviso mediante una notificación de grupo a su teléfono inalámbrico del hospital; los códigos se anuncian en pantallas.)
Optimización de los operadores de llamadas a enfermeríaLa introducción del sistema centralizado de llamada a enfermería ha incluido varios ciclos de aprendizaje para perfeccionar los diversos elementos operativos. El periodo inicial de prueba se efectuó en 3 unidades medicoquirúrgicas durante 3 meses.
Durante dicho tiempo se identificaron y abordaron las cuestiones de procedimiento, tales como la necesidad de proporcionar una descripción a los pacientes al ser admitidos acerca del funcionamiento del proceso de llamada a enfermería, y la necesidad de que los operadores de las llamadas a enfermería compusieran mensajes más breves y específicos.
El ciclo de aprendizaje actual implica el desarrollo de métodos mejorados para realizar el seguimiento del desempeño general de las llamadas, con una estadística más fidedigna. El objetivo para mejorar la recogida de datos es permitir que los supervisores de la unidad de enfermería del Presbyterian analicen mejor las pautas diarias del protocolo de llamadas a enfermería, incluyendo el tiempo medio de respuesta, específico de las unidades individuales.
El departamento de servicios de información está desarrollando también informes que determinan el porcentaje de las solicitudes de llamadas de los pacientes por tipo. Esta información permitirá que el personal hospitalario se anticipe y resuelva proactivamente las necesidades del paciente durante las rondas horarias, lo que conllevará una disminución del uso de los botones de llamada. Un estudio concluyó que la mejora de las rondas horarias reduce el uso del botón de llamada en un 37,8%4.
Futuras mejorasEl éxito definitivo del sistema centralizado de llamadas a enfermería en el hospital principal Presbyterian ha impulsado planes para su implementación en toda la red hospitalaria del Presbyterian. El sistema ha sido plenamente integrado en su hospital más reciente, el Presbyterian Rust Medical Center, que abrió sus puertas en octubre de 2011. El equipo de llamadas a enfermería está entusiasmado también con la oportunidad futura de responder de manera remota a las llamadas del paciente, es decir, instalar el sistema en otros hospitales de Presbyterian y dirigir las llamadas a los operadores del hospital principal. Algunos de los beneficios son la mejora de la eficacia y la reducción de los costes laborales, ya que no se necesita un operador de llamadas a enfermería en cada centro. En su lugar, los operadores de un centro pueden responder a las llamadas de todos los centros. Asimismo, los procesos pueden predeterminarse y supervisarse de modo más eficaz en un emplazamiento central de llamadas a enfermería, donde el personal y los directores sean expertos en la cuestión. Esta mejora se halla actualmente en fase de desarrollo.
El sistema centralizado de llamadas a enfermería, una innovación que ha establecido un nuevo estándar para los procedimientos de respuesta a los timbres, es actualmente una herramienta clave para la mejora del modelo de atención centrada en el paciente del Presbyterian. Basándonos en su éxito, este sistema puede estandarizarse para otras organizaciones estatales de atención sanitaria.
FinanciaciónEn los Servicios Sanitarios Presbyterian de Albuquerque (Nuevo México), Austin Blandford es residente de documentación técnica, Janet Heindel es directora de los servicios integrados de apoyo y Melissa McLaughlin es enfermera jefe.
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Conflicto de interesesLos autores declaran no tener ningún conflicto de intereses financiero con relación a este artículo.