Cuando hablamos de claves para la gestión óptima de la farmacia, hay ciertos conceptos que podemos aplicar de la vida misma. Y es que, del mismo modo que la botica necesita unas directrices para poder mejorar, crecer y evolucionar, cada uno de nosotros aplica a su vida cotidiana algunos criterios que por sentido común o educación, sabemos que funcionan para conseguir los mismos objetivos: mejorar, crecer y evolucionar.
Hace años, escuché una frase que aplica perfectamente al hablar de visión, misión y objetivos, se trata de una cita de Lao-Tsé que dice que “un viaje de 1.000 millas comienza con el primer paso”. Del mismo que la andadura de todo hombre comienza con una decisión, el camino del éxito para la farmacia tiene su origen en una primera reflexión: ¿Cuál es y será mi esencia?
Si bien es cierto que para todos los profesionales de la salud la respuesta pareciera clara, el bienestar, hay diferentes formas de procurarlo y en la medida en la que decidamos nuestra forma de actuar estaremos marcando un elemento de diferenciación para con nuestros clientes.
Tendemos a confundir la visión con la misión, y no es de extrañar porque ambas están muy relacionadas, y se configuran con la intención de marcar una pauta para las acciones futuras, el ADN de la actividad en la farmacia. Sin embargo, es muy importante tener claro el concepto de cada una y lo que las hace diferentes: el tiempo.
¿Por qué el tiempo?
• La misión habla de la situación de la farmacia en tiempo presente, indicando qué es lo que hace como empresa, a quién dirige sus productos y/o servicios y qué aportan al público objetivo.
• La visión es el tiempo futuro, la idea que respalda las metas que pretendemos conseguir, contemplando que estas sean realistas y alcanzables.
Ambas deben ser diferentes entre sí, puesto que en la distancia que dista entre ellas radica la actividad de la farmacia, sin embargo en la misma proporción deben ser consecuentes y tener una relación que garantice la coherencia.
Existen 2 principios que darán forma a la actividad que desarrollemos en la farmacia y que servirán como nexo entre la misión y la visión de nuestra empresa: los valores y la motivación.
• Valores. Para consolidar una cultura empresarial, es necesario establecer una serie de principios que nos permitan crear pautas de comportamiento y que no solo guiarán nuestras acciones, sino que, además, dotarán de personalidad a la farmacia.
Aunque valores hay muchos, los que van a determinar la misión y la visión de la farmacia son aquellos que se relacionan con las ventajas competitivas que diferencia su actividad y que, según las prioridades que establezca la farmacia, serán unos u otros.
Algunos de los valores más recurrentes en ámbitos sanitarios son el cuidado, la salud y el interés por los demás, sin embargo hay otros que pueden marcar la diferencia, como la creatividad (buscar nuevas formas de acercarse a los pacientes), el compromiso (crear lazos de cercanía mediante la lealtad al paciente) o incluso el amor (poner mimo en todo lo que hacemos).
Los valores para una empresa no tienen que ser numerosos, no se trata de abarcar más de lo que realmente se necesita, para la farmacia, el cuidado de la salud será la piedra angular de los valores y en torno a ella, se desarrollarán otros 3 o 4 elementos que queramos destacar.
• Motivación. Tomando en cuenta que con la misión y la visión definimos las pautas de cómo vamos a actuar en la farmacia, debemos entender la importancia de que ambos aspectos sean objeto de motivación para nuestro equipo, quien de manera cotidiana va a llevar a cabo todas las acciones.
Que el equipo conozca a fondo la misión y la visión de la farmacia permitirá que interiorice los valores asociados y que adopte la cultura empresarial, pudiéndola aplicar de manera cotidiana a las actividades que desarrolle.
Si el equipo encuentra motivación en lo que hace, será mucho más sencillo trasladar los valores a la misión y la visión y, por tanto, conseguiremos cumplir los objetivos marcados y por supuesto, que la distancia que separa el “dónde estoy” (misión) sea mucho más corta al “dónde quiero llegar” (visión).
Con una misión y visión bien definidas, es momento de dar paso a la acción, procurar que la forma en la que se desempeña la actividad en la farmacia responda no solo a las pautas previamente mencionadas sino sobre todo a las necesidades del cliente-paciente. Pero para que esta actividad sea realmente efectiva en materia de calidad y gestión, es necesario determinar objetivos, que se convertirán en las metas a alcanzar.
La importancia de fijar bien los objetivos radica en que a través de estos, el titular de la farmacia sabrá como orientar no solo su actividad sino al resto del equipo, preocupándose del pasado pero también del futuro de la farmacia, contemplando como futuro cualquier tiempo ajeno al presente, pudiendo ser períodos cortos de tiempo o incluso a 1 o 2 años vista.
Lo ideal es que la preocupación por los objetivos no solo responda a una necesidad de cambio como reacción a un conflicto o momento determinado, sino que los objetivos se tracen en función de una mejora, o porque son fruto de una planificación para prevenir cambios futuros y anticiparse supondría un éxito.
Es decir, se trata de que la actividad de la farmacia responda a un ciclo en el que el análisis es la semilla que da inicio y fin al proceso de analizar-planificar-organizar-implementar-controlar-volver a analizar.
• Análisis inicial: sentar las bases para identificar los recursos con los que contamos, nuestras virtudes y debilidades y conocer el entorno que nos rodea.
• Planificación: tras el análisis, viene el momento de diseñar las tácticas y estrategias que vamos a seguir y que podemos desarrollar con nuestros recursos.
– Organización: asignar una estructura jerárquica que permita atribuir un rol para cada miembro del equipo permitirá que cada uno defina su área y su responsabilidad.
– Implementación: hablamos de poner en marcha los pasos que van a posibilitar el cumplimiento de objetivos, en este momento la motivación es vital para ejercer un compromiso y conseguir el éxito.
– Control: establecer indicadores de éxito permitirá ejercer una monitorización sobre los avances y progresos de cada una de las acciones, permitiéndonos definir acciones correctoras o continuadas en favor de cumplir los objetivos propuestos.
– Análisis final: todo proceso de acción requiere un análisis de éxito con el que se evalúe el grado de éxito de las acciones implementadas para la consecución de los objetivos iniciales, de los resultados de este análisis dependerá la fijación de objetivos a futuro.
Existen 2 principios que darán forma a la actividad que desarrollemos en la farmacia y que servirán como nexo entre la misión y la visión de nuestra empresa: los valores y la motivación
¿Cómo fijar objetivos para mi farmacia?
Una vez entendida la importancia de los objetivos llega el momento de formularlos, cuestión que responde a un proceso delicado porque de su correcta definición dependerá el resto de la actividad en la farmacia. No olvidemos que estos objetivos además de responder a un análisis y una planificación deben estar respaldados por la misión, la visión y, por ende, los valores de la farmacia.
Existen 3 momentos clave a la hora de formular objetivos: la identificación, la redacción y la evaluación. Cada una de estas etapas serán necesarias para asegurar que el objetivo planteado responde a las 5 características que todo objetivo debe tener: específico, medible, alcanzable, realista y posible en un determinado lapso de tiempo.
1. Identificar objetivos. Que los objetivos sean realistas y alcanzables dependerá de que la farmacia pueda afrontar las necesidades que se marquen, ya sea en materia económica o de recursos, por ello, para identificar los objetivos es fundamental haber desarrollado un análisis DAFO (debilidades/fortalezas, amenazas/ oportunidades) con anterioridad a este momento, haber revisado las rutinas de trabajo habituales y determinar los índices de calidad del producto y de atención. Con estos resultados, podemos prever una proyección futura que identifique áreas de mejora ante las debilidades y amenazas, el espacio y tiempo de la sede física o la calidad del consejo farmacéutico y la dispensación del producto.
2. Redactar objetivos. Para muchos, este punto se refiere solo a realizar una lista con “cosas por hacer”, sin embargo requiere de un proceso más analítico y que aunque supone tiempo, a la larga traerá mayores beneficios. Aunque los objetivos pueden ser generales o específicos, cuantitativos o cualitativos o responder a diferentes períodos de tiempo, pudiendo ser a corto o largo plazo, deben contemplar todas las áreas de la farmacia y estar liderados por el titular, quién se encargará de asignar responsabilidades pero, sobre todo, inyectar motivación en su personal para su cumplimiento.
Para su redacción no hay que olvidar comenzar con sustantivos y no con verbos, asegurarnos de que el enunciado es comprensible por todos los implicados y sobre todo que podemos asignarle una serie de indicadores de éxito que pueden revelarnos si su cumplimiento ha beneficiado o no a la farmacia.
3. Evaluar objetivos. Una vez que los objetivos han sido redactados y antes de presentarlos al resto del equipo, sugerimos llevar a cabo una última revisión que nos permitirá evaluar la calidad de los objetivos y, en caso necesario, reformularlos para garantizar el éxito.
Se trata de asegurar que cada uno de los objetivos planteados responde a las convicciones y valores comentados más arriba, ¿los objetivos van en línea con la misión y la visión de la farmacia? Por otro lado, asegurar que los términos empleados sean los más adecuados en forma y estilo, ¿son comprensibles para todos?, ¿se establecen en términos concretos, fijando actividades, proyectos y/o programas, evitando la ambigüedad?, ¿se establecen en términos positivos? Y finalmente, se trata de saber su viabilidad: aunque complejos, ¿son viables y no imposibles?, ¿son realizables en un período determinado de tiempo?, ¿su consecución causaría un impacto de éxito en la farmacia?
Existen 3 momentos clave a la hora de formular objetivos: la identificación, la redacción y la evaluación
Lo estático y lo cambiante
De este modo, conseguimos plasmar la importancia de la misión, visión y objetivos en la farmacia, alrededor de la idea del tiempo, la motivación y los valores. Sin embargo lo verdaderamente importante es la estrecha relación que mantienen entre los 3.
Para que el camino de la farmacia se dirija siempre hacia el éxito, hace falta una estructura base, la esencia de nuestra actividad y que, como anteriormente mencionamos, encuentra su raíz en la preocupación por el bienestar, pero se desarrolla mediante el interés por la gestión de cada área de la botica en beneficio de la atención y satisfacción del cliente.
Desgraciadamente, aún hace falta que muchas farmacias interioricen la importancia de ejercer la actividad respaldándola en una misión, una visión e incluso aún más grave, si cabe, para muchas fijar objetivos de ciclo no es una tarea primordial, dejando de lado la excelencia en la gestión pero sobre todo, la posibilidad de evolucionar hacia una mejor farmacia.
Por otro lado, hay una realidad innegable: para que una estructura funcione requiere de un líder, ese es el papel del farmacéutico, quien se encargará, con una hoja de ruta trazada, de que el camino de 1.000 millas esté formado por pasos que conduzcan a la idea de éxito.
De los 3 elementos comentados, 2 serán algo estático: la misión y la visión. La parte más profunda y que se convierte en la filosofía y razón de ser, sin embargo, se contrasta con el carácter cambiante de los objetivos, las metas que continuamente se renovarán casi sin darnos cuenta.
Al principio del artículo, establecía una relación entre las personas y la gestión en la farmacia. Y es que cada uno de nosotros crece bajo una serie de valores y educación y con el tiempo, va forjando su personalidad y carácter. Nosotros también cambiamos constantemente por naturaleza y decisión, pero de todos esos cambios, aquellos que decidimos voluntariamente pensando en la idea de éxito y que alcanzamos se convierten en la motivación diaria.
Del mismo modo, en la farmacia nuestra actividad debe estar respaldada por una filosofía y valores que acompañen el ejercicio de nuestra profesión, sin embargo, nuestro posicionamiento estará en relación con el grado de gestión y éxito conseguido.
¿Quieres una farmacia de éxito? Cambia tus objetivos para evolucionar, pero nunca cambies el propósito.