El objetivo de este artículo es exponer nuestra experiencia en la implantación de un sistema de gestión de calidad en nuestras farmacias. No pretende ser una nota técnica sobre sistemas de calidad, sino que queremos informar al lector de las razones que nos movieron a realizar el plan de calidad y sobre cuál es la utilidad práctica de cada una de las herramientas y fases del sistema.
INICIOS
Todo partió de la idea de implantar un sistema de calidad en el laboratorio de formulación magistral y productos oficinales de una de las farmacias. En él se elaboran productos para uso y consumo humano y veterinario, es decir, medicamentos como las fórmulas magistrales y también cosméticos. Se hace imprescindible certificar el laboratorio de una farmacia para garantizar la calidad de sus productos. El nuevo Real Decreto de febrero de 2001 de elaboración de Fórmulas Magistrales y Productos Oficinales así lo expresa. Reflexionando sobre el tema, decidimos que valía la pena extender la implantación a toda la farmacia para conseguir tres objetivos básicos:
Realizar una revisión profunda de la organización de la farmacia, tanto del personal como de las áreas de atención al cliente y de organización interna.
Aprovechar la ocasión para hacer cambios que siempre pensamos realizar y que no encontramos el modo ni el momento adecuado para hacerlos.
Aprender e incorporar a la dirección de la farmacia un buen método de planificación y control de gestión de la organización.
Únicamente con esta perspectiva ya vale la pena iniciar el proceso de certificación. Hay que pensar que si al final, no se supera la auditoría de certificación, se estará siempre mejor de lo que se estaba al inicio y se conocerá al detalle lo que falta para alcanzar un sistema de calidad.
Si trabajando adecuadamente y convenientemente guiados y asesorados se realiza un trabajo eficaz y se obtiene la certificación de calidad, se tendrá la validación de un auditor independiente de que el establecimiento sigue las normas de calidad.
Pero la certificación debe ser un camino sin retorno. Es el inicio de un proceso de mejora continua, sin prisas, pero constante. El ritmo de exigencia lo marca la satisfacción del cliente y los propios farmacéuticos.
Queremos resaltar que la adopción de las ISO no es exclusiva de farmacias grandes. Cualquier organización, por pequeña que sea, puede trabajar con normas ISO. Es suficiente tener voluntad y compromiso para hacerlo, y tener un buen compañero de viaje.
ELECCIÓN DEL CONSULTOR
No es imposible implantar un sistema de calidad sin ayuda externa, pero es mejor contratar los servicios de una empresa de asesoría. El esfuerzo se hace más eficaz y más sencillo.
El trabajo de análisis y las decisiones las toma el farmacéutico, pero el consultor indica por dónde empezar y acabar, marca el nivel de minuciosidad al que hay que llegar en cada área de trabajo y ayuda al farmacéutico a dar forma concreta y aplicable a los procedimientos de trabajo y demás documentos.
En nuestro caso, teníamos claro la misión de la farmacia como empresa de servicios y la estrategia a seguir para mantener un servicio asistencial a nuestros clientes. El consultor de calidad nos ayudó poco en este tema. Eso se llama consultoría estratégica.
PLAN
Hay que establecer un plan con plazos concretos y una fecha para la certificación de calidad por la empresa auditora.
Una farmacia, como toda organización, es un ente vivo en movimiento continuo. Es fundamental tener claro el camino a seguir en cada momento para no obstaculizar el día a día y a la vez introducir poco a poco los cambios que se establezcan.
Lo realmente eficaz es fijar fechas concretas con tiempos concretos (una mañana, día u horas) dedicados exclusivamente a mantener una reunión con el consultor («reuniones de ISO»). Durante éstas el consultor aclara conceptos, revisa los deberes que el farmacéutico se ha fijado en anteriores reuniones y propone nuevos puntos de trabajo.
INFORMAR
Se ha de informar al personal del proyecto que se va a implantar un sistema de calidad. Es muy importante que los colaboradores tengan conocimiento del compromiso del proyecto, del concepto de calidad del trabajo y de sus resultados positivos.
Es necesario que el personal sepa de antemano que se va a revisar cómo se hace cada una de las actividades, no con ánimo punitivo sino para buscar mejoras, y que se pide su participación e implicación, pues nadie mejor que ellos conoce los pormenores de su trabajo. Quien trabaja con buena actitud acepta de buen grado la implantación de la ISO. La persona que busca el mínimo esfuerzo, o el trabajo mediocre, quedará en evidencia ante los demás.
ANÁLISIS
Se ha de llevar a cabo un análisis de la estructura organizativa de la farmacia.
Organigrama funcional de la farmacia
Establecer el organigrama funcional de la farmacia, con la definición de las áreas de la organización y las personas implicadas en cada una, es el punto de partida para situar todo lo que se hace y a todas las personas implicadas. Permite ver la farmacia con perspectiva.
De la dirección de la farmacia deben colgar las diferentes direcciones de área (calidad, atención al cliente, compras, laboratorio, administración, recursos humanos, etc.). Cada una de las direcciones de área marcará las pautas y los requisitos de calidad de las actividades de la farmacia (dispensación de medicamentos, atención farmacéutica, compras a proveedores, etc.).
Mención especial merece el responsable de calidad, farmacéutico que se cuida de controlar que el sistema de calidad que se está gestando sea eficaz y sea seguido por todos. Participa como adjunto a dirección desde el primer momento en el diseño e implantación del sistema.
Tener definido un responsable de cada área es fundamental. Responsable de que las tareas de ese área se lleven a cabo en la forma y el plazo establecidos por la dirección. Puede hacerlo solo o con ayuda del resto del equipo. El espíritu de ayuda mutua debe reinar para que el rol de responsable funcione adecuadamente.
Revisión de procesos
Es fundamental realizar la revisión de los procesos de cada actividad, tal y como se hacen en la actualidad, desde compras a proveedores, almacén, administración, laboratorio, hasta atención al cliente. No siempre es la mejor forma de hacerlo. En ocasiones, la única justificación es porque se ha hecho siempre así.
Se han de establecer los «requisitos de calidad de cada actividad», es decir, cómo hacer las cosas bien desde el principio. Dos ejemplos son los siguientes:
Compras: homologar proveedores, comunicando por escrito a cada proveedor homologado los criterios por los que se les va a evaluar, sea puntualidad en entrega, nivel de faltas, etc. Además, se tiene que sistematizar el análisis de las condiciones de compra y la elección en cada momento del proveedor prioritario, que deberá seguir la persona responsable de pedidos. También se tiene que detallar que datos se necesitan para decidir si se compra o no determinada oferta y para evaluar al cabo del plazo fijado su rentabilidad real.
Recursos humanos: definir los requisitos de formación mínima para cada puesto de trabajo. Se tienen que establecer las responsabilidades de área (plan de formación continuada para cada persona en su responsabilidad) y evaluar el rendimiento en el trabajo, el grado de implicación y de satisfacción. Además se ha de concretar la vigilancia de la salud en el trabajo.
Una vez definidos los requisitos de calidad, es fundamental asegurar que todas las tareas determinantes que se realicen en la farmacia se repitan, es decir, que exista siempre una misma manera de hacer ese proceso. La manera quedará descrita en el «Procedimiento normalizado de trabajo».
Para la ISO es condición sine qua non asegurar la «trazabilidad» de cada proceso: conocer qué se hace, cuándo, cómo y por qué. Todo debe estar documentado y firmado por la persona que realiza ese proceso. Esto permite una evaluación adecuada de la calidad de ese proceso y una detección de posibles fallos. Los documentos que contienen esos datos, firmas, etc. se llamarán «Registros».
Con este registro se consigue la garantía de que todos los procesos y toda la gestión sometida a esas pautas están previamente diseñadas, analizadas y con objetivos claros. Así no hay más que seguir el guión.
DESARROLLO
A continuación se desarrollarán los elementos del sistema de calidad. Hay que recordar que son el manual de calidad, la política de calidad, los procedimientos normalizados de trabajo y los indicadores y objetivos de calidad:
Manual de calidad: es el documento que contiene las directrices de cada área, la esencia de la gestión de los procesos y las responsabilidades de éstas.
Política de calidad: es el resumen escrito del compromiso de la dirección, el compromiso del farmacéutico con la calidad basada en la satisfacción del cliente, la mejora continua y la satisfacción de los empleados. Debe estar en un lugar visible para todos los que trabajan en la farmacia.
Manual de procedimientos normalizados de trabajo: describen el modo de trabajo de una actividad ideado para trabajar con calidad. No puede haber dos formas de hacer el trabajo, sino una sola. Esa manera de hacer debe ser aceptada y consensuada con la/s persona/s que la realizan.
Es también importante diseñar muy bien los registros para cada procedimiento, de manera que pidan todos los datos necesarios para evaluar la actividad. De este modo no hay más que responder a lo que el registro pregunta.
Indicadores y objetivos de calidad: establecer indicadores de calidad para cada área, es decir, establecer aquellos parámetros que reflejan la calidad con que se realizan los procesos de ese área. Por ejemplo, para el área de compras se pueden establecer los siguientes indicadores: número total de encargos en un período, número de roturas de stock y de no referencias, faltas y puntualidad del proveedor, número de no seguimientos a la instrucción de proveedor prioritario.
Trabajar con indicadores facilita la evaluación del sistema en las sucesivas revisiones que se harán y permite cuantificar las mejoras o empeoramientos de cada proceso.
IMPLANTACIÓN
En la implantación del sistema de calidad se va avanzando área por área, desde compras hasta atención al cliente. Cada persona implicada ha tenido que participar en la elaboración del protocolo normalizado de trabajo (PNT), ha leído y firmado que lo conoce, así como el de los registros relacionados.
Es muy útil que una copia de los PNT de cada área esté disponible en la zona de trabajo, para ser consultada en caso de duda o para que no haya excusa para no seguir los protocolos.
Se ha de verificar su asimilación por todo el personal implicado. El responsable de calidad tiene mucho trabajo durante los primeros dos meses comprobando que se siguen los PNT y que se cumplimentan adecuadamente los registros.
No conformidades
Se llama no conformidad (NC) a todo aquello que no sigue el procedimiento por simple que sea. El registro de una NC está estructurado de manera que pide definir el problema, clasificar el tipo de fallo, determinar sus causas y proponer soluciones a tomar en un plazo concreto.
Es, por tanto, una buena herramienta de gestión de la calidad, que debe usarse sin miedo cuando aparezcan desviaciones y errores. Es un camino de mejora, no un instrumento de castigo.
Mejora continua
Un punto básico de la norma ISO 9000 es la mejora continua de la organización para buscar un mejor servicio para el cliente. Para que esto no quede en bonitas palabras debe concretarse en realidades y, para ello, deben definirse unos objetivos de calidad y contemplar acciones de mejora.
Los objetivos de calidad deben ser claros y concretos. Se basan en mejoras de los indicadores de calidad (p. ej., disminuir el número de roturas de stock en un 10%, que relaciona las roturas de stock con la gestión de stocks y con las compras y también con la insatisfacción del cliente que tiene que volver a venir porque no encontró su medicamento).
Las acciones de mejora son acciones propuestas por los farmacéuticos o por los clientes en relación a cualquiera actividad. Reflejan la participación activa de los colaboradores para mejorar. Pueden incluir acciones muy diversas, desde la preparación del personal y estructura al cambio al euro, hasta la reforma del local que busca mejorar el servicio al cliente.
EVALUACIÓN
La evaluación se realiza mediante la auditoría interna y la revisión del sistema.
La auditoría interna permite detectar no conformidades con los procedimientos que deben ser subsanadas en un plazo determinado.
Al hacer la revisión del sistema de todas las áreas de la farmacia se ve la gran utilidad de los indicadores y de los objetivos de calidad, pues permiten evaluar con precisión todo el sistema. Por lo menos debe realizarse la revision total del sistema dos veces al año, mientras que la revisión de los indicadores de calidad debería ser cada mes. Gracias a que todo tiene un registro de calidad, se pueden evaluar desde acciones puntuales hasta áreas concretas, así como tener un control más profundo de todo lo que pasa en la farmacia.
Existe la posibilidad de establecer planes de trabajo, como el plan de formación continuada, para corregir carencias o mejorar habilidades o conocimientos que hacen que el rendimiento sea totalmente distinto.
La primera auditoría interna y revisión del sistema sirve como medida del grado de preparación para la auditoría de certificación.
AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN
Cuando finalizan todos los procesos descritos anteriormente, llega el gran momento de llevar a cabo auditoría de certificación. El farmacéutico que ha emprendido el proceso de certificación tiene que concienciarse de que pueden existir fallos a pesar del esfuerzo realizado. La ISO 9000 contempla que la organización pueda tener fallos y da un sistema para detectarlos y corregirlos. Por lo tanto, es normal que el auditor de la empresa certificadora encuentre no conformidades en nuestro sistema, que deben corregirse en el plazo acordado.
Para que la calidad no sea flor de un verano, sino que sea permanente y la mejora sea realmente continua, superada la auditoría de certificación, se realizan durante dos años dos auditorías de revisión y no es hasta en el tercer año cuando se renueva la certificación.