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Vol. 24. Núm. 4.
Páginas 25-29 (Julio 2010)
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Curso básico. Comunicación eficaz en la oficina de farmacia
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Rafael Soto Ruedaa, Leire Azcona Barbedb
a Autor y director. Licenciado en CC Económicas y Empresariales por la Universidad de Deusto. Gerente de Farmathia. Agrupación de Farmacias.
b Coordinación. Farmacéutica comunitaria. COF Bizkaia. Máster en Cosmética y Dermofarmacia.
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Tabla. I. Clasificación de problemas relacionados con la medicación (PRM)
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Objetivos generales

El modelo de atención que se presta en la oficina de farmacia ha cambiado en los últimos diez años y adaptarse a esta nueva situación requiere asumir unos nuevos patrones de comunicación. En este curso vamos a establecer pautas para conseguir una comunicación más eficaz y fluida entre todos los actores que intervienen en la oficina de farmacia. También afrontaremos el reto de acercarnos a los medios de comunicación para transmitir una imagen adecuada de este nuevo modelo de farmacia.

Objetivos específicos

Una vez realizado el curso el alumno debería:

• Conocer las pautas básicas para una comunicación eficaz con el paciente de la oficina de farmacia.

• Conocer las bases de una comunicación eficaz con el cliente de la oficina de farmacia.

• Conocer las normas básicas para una comunicación eficaz con las personas que integran el equipo profesional de la oficina de farmacia.

• Conocer las pautas básicas para una comunicación eficaz con el resto de los profesionales de la salud.

• Conocer las bases de una comunicación eficaz con la industria farmacéutica.

• Conocer las pautas básicas para una comunicación eficaz con la sociedad a través de los medios de comunicación.

Metodología

El curso se articula en 6 temas, que se irán publicando en los 6 números de farmacia profesional que aparecerán en 2010, también en su versión electrónica en el portal www.dfarmacia.com. La inscripción es gratuita para suscriptores.

Evaluación

Para realizar los test de autoevaluación de cada tema (cinco preguntas con respuesta múltiple y una sola correcta) es necesario registrarse previamente en www.dfarmacia.com. El alumno recibirá la calificación de apto o no apto de forma automática, tras la realización del test correspondiente a cada tema. Al final del curso se dará acceso a las respuestas correctas razonadas y el alumno apto podrá descargarse el diploma.

Sumario

Tema 1. Comunicación eficaz con el cliente y el paciente en la oficina de farmacia (I). El paciente.

Tema 2. Comunicación eficaz con el cliente y el paciente en la oficina de farmacia (y II). El cliente.

Tema 3. Comunicación interna con el equipo de la oficina de farmacia.

Tema 4. Comunicación con el resto de los profesionales de la salud.

Tema 5. Comunicación eficaz con la industria farmacéutica.

Tema 6. Comunicación eficaz con la sociedad: el papel de la farmacia en los medios de comunicación.

Más información: www.dfarmacia.com


Curso básico

Comunicación eficaz en la oficina de farmacia

AUTOR Y DIRECTOR: RAFAEL SOTO RUEDA

Licenciado en CC Económicas y Empresariales por la Universidad de Deusto. Gerente de Farmathia. Agrupación de Farmacias.

COORDINACIÓN: LEIRE AZCONA BARBED

Farmacéutica comunitaria. COF Bizkaia. Máster en Cosmética y Dermofarmacia.

Tema 4

Comunicación con el resto de los profesionales de la salud

Si el cliente y el paciente son figuras nucleares que dan sentido a la existencia de la oficina de farmacia y por tanto es clave establecer con ellos una comunicación fluida y eficaz, y la interlocución franca y dinámica con el equipo humano que les atiende en esta pyme sanitaria es asimismo esencial, no lo es menos la comunicación con el resto de profesionales de la salud, con quienes interaccionamos en beneficio de los ciudadanos.

La comunicación entre los farmacéuticos y el resto de actores profesionales del sistema sanitario, en especial los médicos de atención primaria, es esencial para la correcta atención sanitaria del paciente. Los resultados de la correcta aplicación de la farmacoterapia convenientemente prescrita son más satisfactorios en la medida en que existe un seguimiento y una coordinación adecuados entre los profesionales que intervienen en el proceso.

Esta comunicación debe ser sistemática y fluida, y cada profesional debe mantener su ámbito de competencia y especialidad, asumiendo la corresponsabilidad que todos ellos tienen en la eficacia de la atención prestada al paciente en su conjunto. La comunicación debe evitar enfrentamientos y conflictos de competencias, que alteran la puesta en común de información, y se debe fundamentar en el respeto mutuo de las respectivas capacitaciones profesionales.

En el ámbito farmacéutico, los protocolos de atención farmacéutica (AF) y de abordaje de los problemas relacionados con los medicamentos (PRM) se apoyan de una manera muy clara en esta fluida comunicación.

Falta de comunicación entre el médico y el farmacéutico en el pasado

Cuando un paciente demanda atención sanitaria, lo habitual es que acuda a un centro de salud, desde donde se le realiza un primer diagnóstico, se resuelve su problema o se le deriva a otros niveles de atención para exploraciones más especializadas o pruebas complementarias.

Como se ha señalado, lo más habitual es que el paciente abandone el centro de salud con un diagnóstico, para cuya resolución requiere de un tratamiento. Este tratamiento se concreta mediante una prescripción y un documento que lo soporta: la receta. Con esta receta, el paciente acude a una oficina de farmacia para que le sea suministrado el correspondiente medicamento y/o tratamiento.

En un modelo clásico, ineficiente y superado de relación entre centro de salud y farmacia, esta comunicación se centraba exclusivamente en la receta, como soporte de la prescripción médica, y su correcta cumplimentación.

Una mala comunicación entre médico y farmacéutico es aquella que únicamente se centra en que la redacción de la receta que hace el primero sea clara e inteligible para el segundo, a fin de que éste pueda efectuar la dispensación con garantías.

Otro aspecto a destacar de las relaciones tradicionales y desfasadas entre el colectivo médico y el farmacéutico era el excesivo celo mostrado en lo referente a conflictos de competencias. Así, los médicos consideraban intrusismo cualquier intento de los farmacéuticos de aportar un control adicional de los efectos de los medicamentos en el paciente.

La comunicación debe evitar enfrentamientos y conflictos de competencias, que alteran la puesta en común de información, y se debe fundamentar en el respeto mutuo de las respectivas capacitaciones profesionales

Actualización de la relación profesional entre médico y farmacéutico

Afortunadamente, esta ausencia de relación o relación ineficiente, se ha visto superada en los últimos tiempos. Ambos colectivos profesionales han redefinido sus roles y han valorado la necesidad de colaboración y mutuo entendimiento.

La labor del farmacéutico no termina con la dispensación sino que empieza con ella. Además, la comunicación entre profesionales, de acuerdo con el nuevo modelo de atención farmacéutica, no toma como eje central el medicamento sino a los pacientes; siempre con el objetivo de evitar, resolver o atenuar los problemas de éstos con la medicación.

El Código Deontológico de la Federación Internacional de Farmacéuticos(Vancouver, 1997) dedica cinco de sus nueve artículos a las obligaciones del farmacéutico con los pacientes, resaltando como prioridad el bienestar del paciente promocionando su derecho a tratamientos efectivos y seguros.

En los artículos relativos a sus relaciones con otros profesionales sanitarios, destaca que:

• El farmacéutico cooperará con sus colegas y con otros profesionales sanitarios actuando con honestidad e integridad en sus relaciones profesionales.

• El farmacéutico mantendrá actualizada su competencia profesional.

• El farmacéutico evitará prácticas, comportamientos o condiciones de trabajo que puedan perjudicar su independencia, objetividad o juicio profesional.

• El farmacéutico respetará la competencia de sus colegas y de otros profesionales sanitarios, aun cuando sus creencias y valores sean diferentes de las propias.

• El farmacéutico evitará la competencia desleal y el desprestigio de la profesión farmacéutica.

• El farmacéutico cooperará con sus colegas y otros profesionales de la salud para el beneficio del paciente y la sociedad.

Fórmulas para optimizar los canales de comunicación entre profesionales sanitarios

Aceptada por todos la necesidad de una fluida comunicación entre los farmacéuticos y el resto de profesionales del sistema, en especial médicos, queda ahora pendiente definir cómo organizar ese canal de comunicación para que sea eficaz y también establecer un protocolo aplicado en la mayor medida posible.

En primer lugar deberíamos definir en ese protocolo aquellas circunstancias que precisen de una manera clara esa comunicación directa entre farmacéutico y el médico, tanto si éstas se dan en la oficina de farmacia como si se producen en el centro de salud.

El objeto de dicha comunicación consistirá en el intercambio de información, resolución de dudas o suministro de información relativa al paciente. No se debe permitir que la receta, como documento de prescripción, sea la única fuente de información entre médico, farmacéutico y paciente, si las circunstancias requieren una comunicación más intensiva.

Se debe definir el canal de comunicación más eficiente en cada caso. Estos canales no deben ser únicos y se pueden adaptar al nivel de urgencia necesario en cada comunicación. En este sentido, reuniones periódicas entre profesionales del centro de salud y farmacéuticos de la zona, teléfonos o direcciones de correo electrónico directos son vías que se pueden estudiar, siempre buscando la mayor eficacia en área. Lo que nunca debe ocurrir es que se utilice al paciente como vehículo de transmisión de las comunicaciones entre farmacéuticos y profesionales de los centros de salud.

Necesidad de comunicación interprofesional: casos prácticos

Aunque cualquier circunstancia profesional puede motivar un acto de comunicación, vamos a citar casos prácticos donde ésta se hace especialmente conveniente. Básicamente, se harán necesarios cuando en la farmacia se detecten las siguientes situaciones:

• Prescripciones concomitantes del mismo grupo terapéutico.

• Incompatibilidades entre medicamentos con efectos para el paciente.

• Parámetros anormales o dosis no habituales.

• Dudas sobre la identificación de un medicamento en una receta escrita manualmente.

• Dudas acerca de la posología, no detallada en la receta.

• Riesgo de efectos adversos por incompatibilidad de un medicamento.

• Pacientes manifiestamente incumplidores o que hacen un mal uso sistemático de los medicamentos prescritos.

También se harán necesarios los actos de comunicación cuando desde el centro de salud se precise:

• Recomendar un sistema personal de dosificación para un paciente.

• Colaboración para la realización de una campaña sanitaria o un estudio o control de parámetros.

• Comunicar dosis no frecuentes o asociaciones poco habituales de medicamentos.

Atención farmacéutica y problemas relacionados con los medicamentos

La implantación de una manera generalizada de la AF como eje central de actuación profesional del farmacéutico, según los parámetros recogidos en la Ley de 16/1997 de regulación de servicios de las farmacias, también incorpora la comunicación con el resto de profesionales de la red sanitaria como un elemento esencial.

De hecho, la ley deja muy claro las obligaciones a cumplir por el farmacéutico en el marco de su atención farmacéutica: seguimiento de los tratamientos, control individualizado de posibles problemas con los medicamentos, garantía de calidad de la asistencia, formación e información a profesionales y usuarios sobre uso racional de los medicamentos y coordinación con otros profesionales. En el proceso de mejora continuada emprendido por la profesión farmacéutica en los últimos años, y a través de distintos consensos, se ha diseñado una clasificación de los PRM que comprende las categorías reflejadas en la tabla I.

La oficina de farmacia: el establecimiento sanitario más accesible

En repetidas ocasiones, todo tipo de encuestas a usuarios y pacientes destacan la accesibilidad de la oficina de farmacia como un elemento clave de su identidad. Se trata de un valor añadido que la red farmacéutica ofrece a la sociedad, y que supone que en muchas ocasiones, el paciente acude a su farmacia incluso antes de visitar su centro de salud.

Esta labor de filtro previo que indirectamente realiza la oficina de farmacia podría contribuir a reducir la saturación de los centros de salud, que tan negativamente afecta a la calidad de nuestra atención primaria. No obstante, para el buen cumplimiento de esta función, es necesaria una eficaz colaboración entre farmacéuticos y el resto de actores del sistema sanitario, en especial los médicos.

Los actuales servicios prestados desde la oficina de farmacia se corresponden con pautas establecidas desde el modelo de AF vigente en nuestro país. No obstante, una mejor coordinación entre los farmacéuticos y otros profesionales de la salud, con una sistemática basada en protocolos diseñados por los organismos sanitarios contribuiría sin duda a mejorar la calidad de este servicio.

El Tribunal de Luxemburgo ha refrendado recientemente el modelo regulado de atención farmacéutica español y en su informe sobre la cuestión prejudicial asturiana, el abogado general de Luxemburgo, Miguel Poiares Maduro, decía que la protección del modelo farmacéutico español sólo tiene justificación con una botica realmente asistencial. No obstante, es paradójico que los organismos oficiales exijan a los farmacéuticos estas nuevas o renovadas funciones asistenciales, pero al mismo tiempo sigan basando su modelo de retribución en los abonos por receta dispensada, sin llegar a valorar o incentivar estas funciones asistenciales y/o premiar la calidad y eficiencia en el servicio.

La labor del farmacéutico no termina con la dispensación sino que empieza con ella

Conclusión

Nuestro modelo de farmacia se encuentra en la actualidad ante dos retos fundamentales:

• Asumir como propios los postulados que desde las diferentes administraciones, tanto locales como estatales y comunitarias, se promueven en el sentido de que la oficina de farmacia refuerce su carácter asistencial para con la sociedad, actuando conjuntamente con los centros sanitarios y asistenciales.

• Desarrollar al máximo, y en el mismo sentido del punto anterior, la AF en nuestros establecimientos, como base y fundamento de nuestro futuro como sector.

Para el logro de estos objetivos, es esencial una interlocución más directa, sujeta a un protocolo, e incluso impulsada y supervisada desde la administración competente, entre farmacéuticos y el resto de personal de la red sanitaria, en especial los médicos.

Esta comunicación debe plantearse respetando las competencias de cada profesional en los ámbitos que le corresponden y de una manera ágil y fluida.

El farmacéutico debe entender que su responsabilidad profesional no termina con la dispensación, sino que comienza a partir de ella.

Según la Fundación Pharmaceutical Care

la coordinación entre profesionales sanitarios reduciría drásticamente las urgencias por uso inadecuado de medicamentos

«El 70% de las urgencias debidas a problemas asociados al abuso de los medicamentos sería evitable con una mejor coordinación entre profesionales sanitarios», según datos recientemente aportados por Pilar Gascón, presidenta de la Fundación Pharmaceutical Care, en el marco de las II Jornadas sobre Coordinación Asistencial que ha celebrado esta institución con el objetivo de buscar soluciones a problemas reales de coordinación entre profesionales de la salud. En este contexto, el proceso farmacoterapéutico «debería hacerse más participativo, abriéndose a todos los agentes de salud, al médico, el personal de enfermería, los farmacéuticos y los propios pacientes», señaló esta experta y añadió que «esta relación debe establecerse y aceptarse».

Respecto a la coordinación con los profesionales de atención primaria, Carmen Alberola, vicepresidenta de la Fundación Pharmaceutical Care, señaló que «ha tenido leves innovaciones gracias a la puesta en marcha de los servicios de atención farmacéutica, pero las iniciativas han sido individuales». Asimismo, la falta de coordinación de la farmacia comunitaria con las consultas especializadas es todavía más acusada. La coordinación con los servicios de urgencias hospitalarias y de atención en ingreso también es mejorable; «sólo han empezado a tener leves intentos de coordinación con los llamados servicios de conciliación de medicación, creados en determinados centros de nuestro país», añadió Alberola.

Una herramienta imprescindible

«Si la coordinación es una herramienta imprescindible para el logro de los objetivos terapéuticos, no se explica que sigamos intentando definir cómo llegar a ella y no demos los pasos necesarios que nos lleven desde los tratamientos centrados en enfermedades y/o procesos a los pacientes en su conjunto», según Pilar Gascón. Es en este cauce en el que cada profesional «puede aportar su conocimiento y buen hacer sin distorsionar el objetivo final», señaló.

Para que funcione la coordinación, el flujo de entrada y salida «ha de estar nivelado, disponiéndose de suficiente información para hacer el trabajo y generar la información necesaria para que el valor de dicho trabajo no se diluya en el escalón posterior», añadió Carmen Alberola, y aprovechó para explicar que para hacer funcionar la coordinación, el sistema necesita ser consciente de la necesidad de disponer de una serie mínima de datos a compartir. «Esto debería estar determinado», según la experta, pero «la única estructura que puede exigir esos criterios de mejora es la entidad proveedora del servicio; si se tiene planificado el cauce, de lo que se trata es de compartir el proceso terapéutico». La atención farmacéutica es un intento de coordinar estos ámbitos en el aspecto farmacoterapéutico. El problema, señaló Carmen Alberola, «es que el proceso de atención farmacéutica es una elipse con dos centros: el paciente y el profesional que mueve el proceso».

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