Emitir bien y recibir mejor. El autor de este artículo insiste en la necesidad de cuidar la comunicación interna en la empresa no sólo hablando bien, sino sabiendo escuchar y prestando atención a todos los aspectos que facilitan la comprensión de los mensajes, el recuerdo y la retroalimentación.
«¡Es que en esta empresa no nos comunicamos!» «Esta empresa es como el teléfono: ¡cuando comunica no comunica!». No es un chiste malo, sino una expresión real que oí en boca de un empleado de una compañía que, enfadado por el incumplimiento de una instrucción, se tomó con sentido del humor el mal servicio a un cliente. La comunicación interna en la empresa es un tema que hace correr ríos de tinta y es objeto de múltiples cursos de formación y entrenamiento directivo.
Para comunicar se necesita un emisor que diga algo, un receptor que lo reciba y un medio que haga posible la comunicación. Mi opinión es que las personas que hablan de comunicación ponen normalmente mucho énfasis en la importancia del emisor, en sus capacidades de expresión y comunicación, incluso en los medios, que si formales, que si informales, escritos, orales, reuniones de seguimiento y un sinfín de metodologías para que nos enteremos un poco de qué es lo que pasa en la empresa y en los clientes y seamos capaces de dar respuestas apropiadas. Y creo que se tiende a infravalorar la importancia del receptor. Para que exista un resultado comunicativo pleno es necesario que el receptor reciba el mensaje y lo entienda. La comunicación en entornos de riesgo (una guerra por ejemplo) da fe de la importancia del receptor: «¿Me recibes cabo?». «Recibido, coronel», le responde el cabo. Vamos a describir a continuación en qué consiste una recepción plena.
Recepción
Recibir un mensaje y entenderlo requiere desarrollar una habilidad no muy presente en la condición humana: la capacidad de escuchar. Entender algo es más fácil que escuchar a alguien. Escuchar es una tarea muy compleja: supone un esfuerzo mucho mayor que comunicar. Quien escucha debe hacer un esfuerzo doble: en primer lugar, prestar atención, que es algo que cansa, y cansa mucho. Los que nos dedicamos profesionalmente a escuchar los problemas de las empresas acabamos el día en un estado en el que lo único que queremos es que no nos digan nada más: estamos «saturados». Y es fundamental no solamente hacer el esfuerzo de prestar atención, sino el de comprensión, que significa decodificar lo que te están diciendo, trabajarlo mentalmente y digerirlo emocionalmente. Por tanto, la comprensión tiene un doble componente: el componente racional («cognitivo», le llaman los psicólogos), y el componente emocional, es decir, el que aporta sentido a lo «cognitivo», dándole un rango de importancia y de urgencia.
Comprensión
La comprensión racional suele ser bastante común en las personas: la mayoría de las personas son inteligentes y suelen entender lo que se quiere decir estrictamente cuando se dice algo. Una parte muy importante de los problemas vienen de la comprensión «emocional», de la capacidad de dar la adecuada prioridad y el sentido adecuado a lo que se dice. Muchas veces la comprensión emocional no sólo aporta la dimensión de importancia sino que además matiza de tal forma el contenido «racional» que llega a aportarle un nuevo sentido, alejado de lo que se quiere decir racionalmente, e incluso contrario. Veámoslo con un ejemplo.
Un jefe le dice a un empleado que lo que ha hecho «no está del todo mal». Lo primero que hay que señalar es que el jefe es un mal comunicador: la interpretación de esta frase no es tarea fácil para su empleado. Se deposita demasiada carga de trabajo en el receptor, que tendrá que ingeniárselas para interpretar lo que significa, a no ser que tenga suficiente seguridad personal como para responderle qué quiere decir con eso. Las interpretaciones pueden ir desde un «para lo malo que eres, esta vez has hecho algo que incluso a mí, que te conozco, me sorprende» hasta un «es lo mejor que he visto en los últimos años». No es fácil encontrar la interpretación justa: el receptor tendrá que recurrir a una valoración global de la forma de comunicar del emisor, de su estado de ánimo en el momento de la comunicación y, si no tiene estos elementos, su comprensión será poco firme y aleatoria. Además, la interpretación de esta frase depende enormemente del contexto cultural en el que se formula. Un not bad en inglés podría significar incluso lo que un «muy bien» en boca de un latino sureño. Un prou («basta») en catalán pirenaico significa a veces un «sí», a veces un «no» y otras veces, un «no sé». En catalán barcelonés significa «basta». En el mundo de la empresa es importante intentar cerrar la latitud de interpretación y comunicar de forma que las interpretaciones que se puedan hacer no sean demasiado dispares. Por ello que se suele insistir en la necesidad de formalizar la comunicación más allá de lo informal, de lo que sale minuto a minuto.
Formalización
Formalizar la comunicación es un esfuerzo adicional necesario en todas las organizaciones que quieran asegurar unos mínimos de buen funcionamiento interno. Formalizar tiene muchas ventajas: ahorra coste memorial a las personas, que no tienen porque recordarlo todo en cualquier momento y refuerza la presencia en la memoria a corto plazo de temas importantes. Los estudiosos del funcionamiento de la memoria nos hacen caer en cuenta de que las personas muchas veces actuamos más por lo que tenemos en la memoria inmediata que por lo que es importante y útil tener en cuenta a la hora de tomar una decisión. Es como si «tiráramos de lo que tenemos más a mano» para clavar un clavo en lugar de buscar el martillo que tenemos ordenado en la caja de herramientas que guardamos en el sótano de la casa, que está cerrado con una llave que tenemos guardada en la caja de llaves de la mesita de la entrada. En lo más prosaico están los recuerdos memoriales formalizados que se suelen encontrar en los lavabos de las empresas. En lo menos, las interminables protocolos y manuales de procesos que utilizan las oficinas bancarias para formalizar operaciones de crédito y dar dinero a sus clientes. Y el mensaje omnipresente del auditor interno: no haga nada sin consultar el manual.
Los que nos dedicamos profesionalmente a escuchar los problemas de las empresas acabamos el día en un estado en el que lo único que queremos es que no nos digan nada más: estamos «saturados»
Comunicación personal
Hemos hablado hasta ahora de la importancia de saber escuchar y de la necesidad de formalizar la comunicación para evitar interpretaciones diversas y dependientes de la carga emocional del mensaje. Quisiéramos finalmente remarcar las ventajas que tiene a nuestro entender la comunicación personal frente a la comunicación a través de medios no personales. La comunicación personal permite un ajuste constante del mensaje a través de una retroalimentación inmediata. La forma más primaria de retroalimentación es el clásico «confirmar lectura del mensaje» del correo electrónico. La comunicación personal permite confirmar la recepción, inquirir sobre la comprensión y dejar una huella memorial clara sobre la atribución. Asegurar la atención mediante el cambio de tono, la modulación de los fortes y los pianos, las pausas, las medias partes y los finales. Verificar la comprensión a través del discurso interactivo, las preguntas de control, las expresiones faciales. Y finalmente, dejar una huella clara de que quien lo dice fue una persona con cara y ojos en un día determinado, y no un correo electrónico sin cara recibido entre un montón de spam durante un lunes saturado.