Reclamaciones de pacientes en atención primaria en una región española (2018-2024): un análisis cuantitativo

Resumen

Objetivo

Analizar longitudinalmente las reclamaciones presentadas en atención primaria (AP) de un servicio regional español (2018-2024), identificando sus motivos principales y su distribución geográfica, para aportar indicadores útiles a la gestión de calidad.

Diseño

Estudio observacional, retrospectivo y ecológico (unidad de análisis: gerencia / año).

Emplazamiento

Atención primaria de un servicio regional de salud en España; 14 gerencias.

Participantes

Todas las reclamaciones registradas en el sistema corporativo durante 2018-2024 (censo).

Mediciones principales

Número de reclamaciones; prevalencia por 1.000 tarjetas sanitarias individuales (TSI); tasa por 1.000 actos asistenciales; reclamaciones fuera de plazo (2021-2024) y relacionadas con seguridad del paciente (SP) (2021-2024); distribución de motivos (2021-2024).

Resultados

Se incluyeron 47.279 reclamaciones. La carga poblacional fue estable (≈ 1,95 millones usuarios / año). La prevalencia aumentó de 2,47 ‰ (2018) a 6,21 ‰ (2021) y descendió a 2,76 ‰ (2024), el análisis de tendencia temporal mostró una tendencia ascendente (Mann-Kendall, τ = 0,619; p = 0,021). En 2021, la prevalencia fue de 2,54 veces la de 2018 (IRR = 2,54; IC 95%: 2,45-2,62). La tasa reclamaciones de seguridad del paciente fue del 13,06%. En 2021-2024, 4 categorías concentraron el 82% del volumen: organización (55,42%), trato (9,49%), citaciones (9,22%) y disconformidad asistencial (7,91%). La tasa mediana por actividad fue de 0,14/1.000 actos (≈ 1 reclamación por 7.000 actos) con heterogeneidad intergerencial significativa (p < 0,0001).

Conclusiones

Las reclamaciones en AP muestran cambios significativos, concentración temática y variabilidad territorial, aportando las reclamaciones actúan como indicador complementario de monitorización de calidad percibida, de fácil obtención y sin coste para priorizar intervenciones organizativas en AP.

Abstract

Objective

To analyze longitudinal trends, reasons and geographic variability of patient complaints in primary care (2018-2024) within a Spanish regional health service, providing management-relevant quality indicators.

Design

Observational, retrospective ecological study (unit: healthcare area/year).

Setting

Primary care in a Spanish regional health service; 14 healthcare areas.

Participants

All formally registered complaints during 2018-2024 (census).

Main measurements

Annual complaint counts; prevalence per 1,000 health cards; rate per 1 000 primary-care encounters; out-of-time responses (2021-2024) and patient-safety-related complaints (2021-2024); complaint-reason distribution (2021-2024).

Results

A total of 47,279 complaints were analysed. Population size was stable (∼1.95 million cards/year). Prevalence rose from 2,47‰ (2018) to 6,21‰ (2021) and decreased to 2,76‰ (2024), temporal trend analysis showed an upward trend (Mann-Kendall, τ = 0.619; P=.021). In 2021, incidence was 2,54 times that of 2018 (IRR = 2.54; 95% CI: 2,45-2,62). The rate of patient safety complaints was 13.06%. In 2021-2024, four categories accounted for 82% of complaints: organization (55,42%), staff attitude (9,49%), appointments (9.22%) and dissatisfaction with care (7,91%). The median activity-adjusted rate was 0.14/1 000 encounters (∼1 complaint per 7 000 encounters), with significant between-area heterogeneity (P<.0001).

Conclusions

Primary-care complaints displayed significant changes, thematic concentration and substantial territorial variability, complaints may serve as a complementary indicator for monitoring perceived quality, as they are easy to obtain, incur no additional cost, and may help to prioritise organisational interventions in primary care.

Introducción

La voz del paciente es un componente clave en la mejora de la calidad asistencial¹. Las quejas formales pueden revelar fallos sistémicos que escapan a la notificación clínica habitual. Sin embargo, en atención primaria (AP) se dispone de poca evidencia sobre el comportamiento de estas quejas a lo largo del tiempo y entre áreas. La satisfacción de los usuarios es fundamental para investigar y planificar las estrategias en salud y poder planificar mejoras².

Iniciativas globales recientes apelan a dar voz a los pacientes, empoderándolos como actores³. Numerosos estudios recientes describen un volumen creciente de reclamaciones centradas en deficiencias asistenciales, fallos de comunicación o problemas de acceso a los servicios^4–8.

El contexto de la AP en España se ha visto especialmente afectado en los últimos años, lo que ha originado una preocupante situación de saturación y agotamiento⁹. Ante ello, se insiste en reforzar cuanto antes criterios esenciales como la resolutividad, la accesibilidad y la continuidad asistencial en el primer nivel⁹. Estos factores repercuten en la calidad percibida: el barómetro sanitario español 2025 reporta que el 78,5% de las personas usuarias de los servicios de AP valora positivamente la atención recibida, en 2023 era el 81,4%¹⁰. En esta línea, en Inglaterra el número total de todas las reclamaciones escritas reportadas hacia la AP se vio aumentado un 6,6% entre 2024-2025⁸. En EE. UU., más del 70% de los adultos estadounidenses sienten que el sistema de atención médica no está satisfaciendo sus necesidades¹¹.

Aunque se reconoce la magnitud del fenómeno y la importancia de abordar las reclamaciones como indicadores relevantes para la mejora de la calidad asistencial, persiste una escasez de estudios regionales recientes que analicen de forma sistemática las reclamaciones en AP, en España contamos con los trabajos en distintas regiones cómo País Vasco¹² y Galicia¹³. En general, faltan datos longitudinales y análisis rigurosos sobre tendencias y factores asociados a las reclamaciones como indicadores de mejora continua en los sistemas de salud. La satisfacción está estrechamente vinculada a la capacidad de respuesta del sistema sanitario y al grado en que este cumple con las expectativas de los pacientes¹⁴.

El objetivo del presente trabajo es realizar un estudio multicéntrico, que analice longitudinalmente las reclamaciones presentadas en AP de un servicio regional español (2018-2024), identificando sus motivos principales, tendencias temporales y su distribución geográfica.

Material y métodos

Diseño, ámbito y periodo

Se realizó un estudio observacional, retrospectivo y ecológico que analizó todas las reclamaciones registradas en el sistema corporativo informatizado de gestión de reclamaciones de un servicio regional de salud de España entre 2018 y 2024 (muestreo censal), excluyendo las anuladas o duplicadas. La unidad de análisis fue la gerencia de atención integrada por año natural, incluyendo 14 gerencias. El diseño, el análisis y el reporte se desarrollaron conforme a la guía STROBE para estudios observacionales (Anexo. Material adicional).

Fuentes de datos, variables y definiciones operativas

Las reclamaciones, definidas como manifestaciones de insatisfacción o disconformidad del usuario ante una supuesta anomalía, se extrajeron en febrero de 2025 del sistema corporativo de gestión de reclamaciones de un servicio regional de salud español. Los motivos de reclamación se codifican de forma homogénea a nivel regional en 30 categorías comunes para todas las gerencias. Desde 2020, esta clasificación permite identificar específicamente los motivos compatibles con incidentes de seguridad del paciente (SP) (fig. 1). Se integraron denominadores poblacionales y de estructura y actividad.

Figura 1.

Diagrama de flujo STROBE adaptado a un estudio ecológico retrospectivo basado en registro de reclamaciones en atención primaria (2018-2024). Se partió del recuento global de reclamaciones registradas (N = 47.279), y se construyó un conjunto analítico agregado por gerencia / año (14 gerencias × 7 años), excluyendo la fila regional agregada («TOTAL»), resultando en 98 observaciones. Dada la disponibilidad parcial de variables, se definieron ventanas analíticas: A) prevalencia por 1.000 TSI (2018-2024; n = 98); B) tasa por 1.000 actos (2020-2024; n = 70); C) plazos de respuesta (2021-2024; n válido = 30 tras control de calidad, tratándose el resto como datos faltantes); y D) reclamaciones relacionadas con seguridad del paciente (2021-2024; n = 56).

La unidad de análisis fue la gerencia / año. Las variables dependientes fueron el número anual de reclamaciones, la prevalencia por 1.000 tarjetas sanitarias individuales (TSI) y la tasa por 1.000 actos asistenciales. Como variables independientes se consideraron año, TSI, actividad asistencial, número de centros de salud, porcentaje de reclamaciones fuera de plazo (respuesta emitida > 30 días desde el registro según normativa regional) y porcentaje de reclamaciones relacionadas con SP. Las asociaciones se analizaron mediante regresión binomial negativa y regresión lineal robusta.

Análisis estadístico

El análisis se realizó con Python v3.11. Se comprobó la coherencia interna y los valores extremos (IQR, z robusto) y se efectuó la sensibilidad con winsorización (p1-p99). Se aplicaron la descriptiva univariante y la correlación de Spearman, con corrección FDR (Benjamini-Hochberg). Las asociaciones se estimaron con regresión robusta, Poisson y binomial negativa; el offset estandarizó por TSI / actividad según el indicador analizado (tabla 3). Se compararon las tasas entre las gerencias mediante Kruskal-Wallis y Dunn (Holm), estimando ɛ². Tendencias: Mann-Kendall.

Tabla 3.

Modelos bivariantes clave para el volumen de reclamaciones y la tasa por actividad en atención primaria

Modelo	Variable dependiente	Predictor (unidad)	Compensador	Efecto (PRR o β)	IC 95%	p (cruda)	p (FDR)	N.°
Binomial negativa	Reclamaciones (conteo)	Año (por +1)	log(actividad)	0,750	0,675 a 0,833	< 0,0001	< 0,0001	70
Binomial negativa	Reclamaciones (conteo)	Porcentaje fuera de plazo (por +1 pp)	Log (TSI)	0,981	0,972 a 0,990	< 0,0001	0,0003	42
Binomial negativa	Reclamaciones (conteo)	Año (por +1)	Log (TSI)	0,864	0,791 a 0,943	0,0011	0,0035	98
Binomial negativa	Reclamaciones (conteo)	Porcentaje relacionado con la SP (por +1 pp)	Log (TSI)	0,980	0,965 a 0,996	0,0120	0,0301	56
Regresión lineal (HC3)	Tasa por 1.000 actos	Porcentaje relacionado con la SP (por +1 pp)	—	−0,003	−0,005 a -0,000	0,0185	0,0369	56
Regresión lineal (HC3)	Tasa por 1.000 actos	Porcentaje fuera de plazo (por +1 pp)	—	−0,004	−0,007 a −0,000	0,0345	0,0575	42
Binomial negativa	Reclamaciones (conteo)	N.° TSI (por 10.000)	log(actividad)	1,012	0,997 a 1,027	0,1155	0,1494	70
Regresión lineal (HC3)	Tasa por 1.000 actos	N.° TSI (por 10.000)	—	0,005	−0,001 a 0,011	0,1241	0,1494	70
Regresión lineal (HC3)	Tasa por 1.000 actos	Año (por +1)	—	−0,045	−0,103 a 0,014	0,1344	0,1494	70
Binomial negativa	Reclamaciones (conteo)	Actividad AP (por 100.000)	Log (TSI)	1,009	0,997 a 1,021	0,1562	0,1562	70

Los modelos de binomial negativa estiman razones de tasas de prevalencia (PRR) e incorporan un compensador para estandarizar por población (log TSI) o por actividad (log actos). La regresión lineal emplea errores estándar robustos (HC3) y reporta coeficientes β para la tasa por 1.000 actos. Las p son bilaterales; la corrección por comparaciones múltiples se realizó mediante Benjamini-Hochberg (FDR) sobre el conjunto de asociaciones bivariantes candidatas. La interpretación debe considerar que el porcentaje fuera de plazo y los porcentajes relacionadas con SP derivan del total de reclamaciones, pudiendo inducir correlación estructural.

AP: atención primaria; IC 95%: intervalo de confianza del 95%; FDR: tasa de falsos descubrimientos; PRR: razón de tasa de prevalencia; SP: seguridad del paciente; TSI: tarjetas sanitarias individuales.

Resultados

Análisis descriptivo de las reclamaciones

El análisis incluyó 47.279 reclamaciones de AP notificadas entre 2018 y 2024, número final tras la exclusión de las anuladas/duplicadas, para asegurar la integridad del dataset y evitar la sobreestimación de la prevalencia. En general, todas las distribuciones presentan una marcada asimetría positiva, con medias notablemente superiores a sus medianas. La carga demográfica anual fue estable (≈ 1,95 millones en promedio) y la prevalencia global de reclamaciones (por 1.000 TSI) presentó una mediana de 2,14 ‰ (IQR: 1,5-3,33 ‰). Se elevó de 2,47 ‰ en 2018 a 6,21 ‰ en 2021, y posteriormente descendió a 2,76 ‰ en 2024 (tabla 1). Estos datos iniciales sugieren una variabilidad sustancial en la cantidad de reclamaciones entre gerencias, la heterogeneidad entre gerencias se muestra de forma desagregada en la tabla 2. A nivel regional, las diferencias fueron marcadas: la mediana de reclamaciones acumuladas por gerencia fue de 2 351 (RIQ: 1.025-3.636), con extremos de 553 en la gerencia más baja y de 5.139 en la más alta.

Tabla 1.

Características descriptivas del dataset (unidad de análisis: gerencia / año)

Variable	N.° válido	% missing	Media (DE)	Mediana (RIQ)	Min-Máx
Número de reclamaciones, (n)	98	0,0	482 (751)	237 (127-470)	32-5 179
Número de TSI, (n)	98	0,0	139,515 (111,321)	96,495 (60,930-191,652)	41,061-458,710
Prevalencia de reclamaciones, (por 1.000 TSI) ^†	98	0,0	3,51 (5,47)	2,14 (1,50-3,33)	0,38-41,10
Reclamaciones en plazo, (n) ^‡	42	25,0	523 (869)	219 (103-464)	12-4,512
Reclamaciones fuera de plazo, (n) ^‡	42	25,0	36 (43)	23 (7-44)	0-213
Porcentaje fuera de plazo sobre total de reclamaciones, (%) ^‡	42	25,0	12,84 (16,35)	8.37 (2,02-16,28)	0,00-84,91
Reclamaciones AP relacionadas con seguridad del paciente, (n) ^§	56	0,0	64 (111)	24 (15-65)	1-491
Porcentaje de reclamaciones SP sobre total de reclamaciones, (%) ^§	56	0,0	14.16 (10.87)	11,13 (7,06-17,89)	1,33-56,25
Actividad asistencial en AP, (n)	70	0,0	1,805,607 (1,350,396)	1 323 251 (842,097-2,451,980)	453,523-6 111 672
Tasa de reclamaciones por actividad, (por 1.000 actos) ^†	70	0,0	0,23 (0.27)	0,14 (0.12-0.25)	0,03-2,12

AP: atención primaria; DE: desviación estándar; RIQ: rango intercuartílico; TSI: tarjetas sanitarias individuales.

†

Variable derivada. La prevalencia se expresa por 1.000 TSI y la tasa por actividad por 1.000 actos asistenciales.

‡

Variables de plazo disponibles para 2021-2024; en 2024 los campos de plazo presentaron valores no enteros en el archivo fuente y se trataron como faltantes para el descriptivo.

§

Variables de seguridad del paciente disponibles para 2021-2024. Porcentaje datos faltantes calculado respecto al N esperado por variable (2018-2024: 98 observaciones; 2020-2024: 70; 2021-2024: 56).

Tabla 2.

Indicadores principales de reclamaciones en atención primaria por gerencia anonimizada. Periodo de estudio: 2018-2024. Indicadores de plazo y seguridad del paciente disponibles para 2021-2024

Gerencia	Reclamaciones totales 2018-2024	Prevalencia por 1.000 TSI 2018-2024	Tasa por 1.000 actos 2021-2024	Porcentaje fuera de plazo 2021-2024	Porcentaje de reclamaciones relacionadas con SP 2021-2024
G1	3.716	13.44	0.132	21.33	12.28
G2	2.653	22.05	0.187	14.57	14.29
G3	603	14.56	0.143	3.35	15.95
G4	2.874	15.01	0.133	11.10	8.18
G5	2.048	14.93	0.127	17.78	16.37
G6	7.669	30.76	0.298	2.09	6.15
G7	553	9.54	0.083	50.25	9.67
G8	717	17.45	0.201	2.39	16.30
G9	1.060	15.37	0.117	10.17	21.62
G10	3.396	22.85	0.190	5.17	16.80
G12	13.535	29.51	0.483	13.40	13.57
G13	1.013	15.83	0.140	3.91	11.50
G14	1.111	17.53	0.123	5.14	7.76
G15	6.331	104.75	0.106	0.40	4.46

La prevalencia se expresa por 1.000 TSI y la tasa por actividad por 1.000 actos asistenciales. Gerencias anonimizadas conforme al manuscrito.

SP: seguridad del paciente; TSI: tarjeta sanitaria individual.

En el período 2021-2024, atendiendo al estándar de contestar en 30 días, las reclamaciones resueltas en plazo presentaron una mediana de 276 (RIQ: 118-980), mientras que en las fuera de plazo fue de 27 (RIQ: 12-69). La mayoría de las gerencias resolvieron más del 90,56% de las reclamaciones en plazo.

Las reclamaciones relacionadas con SP, clasificación establecida por el sistema regional de salud, tuvieron una prevalencia de las 1,82 reclamaciones relacionadas con SP (por 1.000 TSI), una tasa de reclamaciones de 13,06%, con una mediana del 11,1% (IQR: 7,1-17,9%). Respecto a la actividad asistencial en AP (número de actos), se evidenciaron diferencias entre gerencias, con una mediana de 1,32 millones de actos (IQR: 0,84-2,45 millones de actos anuales); al normalizar las reclamaciones por actividad, se calculó una tasa de 0,14 reclamaciones (por 1.000 actos) de mediana, equivalente a una reclamación por cada 7.000 actos asistenciales, con una alta variabilidad relativa entre gerencias (tabla 2). No fue posible la trazabilidad de las fallas de SP manifestadas en las reclamaciones, se tratan a través del SINASP (sistema de notificación de eventos SP) y no puede descartarse infradeclaración.

Motivos de reclamación

Durante el periodo 2021-2024, los motivos de reclamación en AP mostraron una distribución altamente concentrada. Cuatro categorías acumularon el 82% del volumen total de reclamaciones en AP: Organización (55,42% comprenden el funcionamiento organizativo, circuitos, procedimientos internos y reglas de acceso/utilización); Trato al paciente (9,49%); Citaciones (9,22%) y Disconformidad con la asistencia recibida (7,91%), mientras que Otros (12,26% comprende 25/30 motivos de reclamación) (fig. 2). Si bien motivos como documentación y lencería disminuyeron progresivamente, otros, como asistencia/tratamiento y recursos humanos, ganaron peso relativo en 2023-2024.

Figura 2.

Diagrama de Pareto de los motivos de reclamación en atención primaria (2021-2024): distribución de frecuencias (barras) y porcentaje acumulado (línea), con referencia al umbral 80/20.

Evolución temporal y tendencia

La evolución anual mostró un marcado impacto de la pandemia, se evidenció mediante un análisis de sensibilidad con winsorización. La prevalencia anual de reclamaciones por 1.000 usuarios aumentó progresivamente de 2018 a 2021 y luego disminuyó. En 2020 se observó un alza de ≈ 64% respecto a 2018 (4,03 vs. 2,47 ‰) y en 2021 un incremento del 154% (6,21 vs. 2,47 ‰). El modelo de regresión de Poisson confirmó estos cambios: en 2021 la tasa de reclamaciones fue 2,54 veces la de 2018 (IRR = 2,54; IC 95%: 2,45-2,62) y en 2020 fue 1,64 veces (IRR = 1,64; IC 95%: 1,59-1,70) (tabla 2); a partir de 2022 se apreció una normalización. En paralelo, la presión asistencial reflejó cambios inversos: la actividad asistencial cayó abruptamente en 2020 y se recuperó en 2021-22. Como resultado, la tasa de reclamaciones por consulta se duplicó entre 2020 y 2021, pasó de 0,214 a 0,426 reclamaciones/consulta. En el modelo con actividad como compensador, 2021 mostró IRR = 1,21 (IC 95%: 1,17-1,24) frente a 2020, indicando 21% más reclamaciones por unidad de actividad en la fase aguda de COVID (tabla 2). En 2022-24 la tasa por consulta descendió por debajo de 2020 (p. ej., IRR 2024 vs. 2020 = 0,63; IC 95%: 0,61-0,65), coincidiendo con la recuperación de la actividad asistencial.

La prueba de Mann-Kendall mostró una tendencia ascendente estadísticamente significativa en el número de reclamaciones anuales agregadas (τ = 0,619; p = 0,021).

Correlaciones y modelos predictivos

El volumen total de reclamaciones presentó una correlación positiva fuerte tanto con el tamaño poblacional (n = 30.637; ρ de Spearman = +0,72, ρ ajustado < 0,001) como con la actividad asistencial (ρ = +0,74; p < 0,001) (fig. 3). Se halló una relación negativa entre el tamaño de la gerencia y la prevalencia de reclamaciones (ρ = 0,30; p = 0,005), así como con la proporción de reclamaciones por SP (ρ = −0,35; p = 0,03).

Figura 3.

Matriz de correlación de Spearman entre variables cuantitativas del análisis de reclamaciones en atención primaria de un servicio regional de salud de España, 2018-2024. El mapa de calor muestra los coeficientes ρ (rango −1 a +1) para cada par de variables (número de reclamaciones, número de TSI, prevalencia por 1.000 TSI, reclamaciones en plazo, reclamaciones fuera de plazo, reclamaciones relacionadas con seguridad del paciente, actividad asistencial y tasa de reclamaciones por 1.000 actos). La significación estadística se evaluó con pruebas bilaterales y corrección por comparaciones múltiples mediante Benjamini-Hochberg (FDR); se indica como significativa cuando p ajustada < 0,05.

Respecto a la eficiencia administrativa, se observó una asociación significativa entre el volumen total y las resoluciones fuera de plazo (ρ = +0,83; p < 0,001), lo que sugiere saturación sistémica en centros de alta demanda. Aunque las reclamaciones por SP se vincularon al volumen absoluto (ρ = +0,87; p < 0,001), la fracción relativa de SP resultó independiente de la carga total (ρ = −0,15; p = 0,28), lo que indica que los incidentes de seguridad responden a factores asistenciales específicos.

Los modelos bivariantes (tabla 2) confirmaron relaciones significativas entre volumen de reclamaciones y variables estructurales. El número de reclamaciones se asoció con la población asegurada (β ≈ 280 por 100.000 TSI; IC95%: 170-390; p < 0,001; R² ≈ 0,50) y con la actividad asistencial (β ≈ 210 por millón de actos; IC 95%: 120-300; p < 0,001; R² ≈ 0,55). Ambos modelos mostraron una dispersión considerable, lo que indica que ni la cobertura ni el volumen asistencial explican por completo la variabilidad entre gerencias. En el modelo de Poisson ajustado por población (compensador log (TSI)), 2021 presentó un incremento significativo en la prevalencia de reclamaciones frente a 2020 (PRR = 1,69; IC 95%: 1,45-1,97; p < 0,001), mientras 2022-2024 no mostraron diferencias relevantes (IRR ≈ 0,60; p > 0,05).

Heterogeneidad regional

La prueba de Kruskal-Wallis detectó heterogeneidad tanto en prevalencia (reclamaciones / 1.000 TSI) H (13) = 65,2; p < 0,0001 como en tasa por actividad (reclamaciones/1.000 actos) H (13) = 60,8; p < 0,0001, con tamaños de efecto grandes (ɛ² ≈ 0,67 y ɛ² ≈ 0,62, respectivamente). El post-hoc de Dunn con ajuste FDR confirmó contrastes consistentes: G14 presentó tasas superiores frente al resto (p < 0,001) y G12 superó a múltiples gerencias (p < 0,01).

Discusión

Este estudio analiza las reclamaciones en AP de un servicio regional de salud (2018-2024). Los resultados muestran 3 patrones principales: un cambio temporal abrupto con un pico en 2021; una estructura de motivos altamente concentrada y heterogeneidad entre las gerencias.

La prevalencia en AP fue del 2,21% (47.279/2,14 millones) mostrando una evolución significativa entre 2018 y 2024. Estos datos son superiores a lo observado en otras regiones de España 0,65%¹³ y a los de otros sistemas como del 0,065% de consultas con reclamación en Países Bajos (15); del 0,026% en Inglaterra⁸; del 0,08% en Portugal¹⁷; del 0,015% en Francia¹⁸ y del 0,108% en Singapur¹⁶.

El incremento observado en 2021 delimita un periodo crítico postpandemia, siendo las reclamaciones un indicador sensible a tensiones del sistema en AP^15,16. La prueba de Mann-Kendall confirmó una tendencia ascendente estadísticamente significativa (τ = 0,619; p = 0,021). Alineándose con el NHS, que reportó un aumento del +6,6% en las reclamaciones entre 2024-2025⁸, y con un deterioro en la satisfacción general en España¹⁹. La variabilidad temporal e intergerencial observada podría relacionarse con diferencias en presión asistencial, accesibilidad, organización de los servicios y cultura de reclamación¹⁹, aunque este estudio no fue diseñado para establecer su contribución causal.

En relación con la gestión operativa de las reclamaciones, cabe destacar que no se han identificado datos previos en la literatura científica que analicen específicamente el tiempo de respuesta ni las tasas de reclamaciones ajustadas a la actividad.

Los hallazgos de este estudio revelan una marcada polarización en los motivos de insatisfacción en AP, un metaanálisis identificó temas comunes en las reclamaciones sanitarias: problemas de acceso, falta de información, maltrato percibido y pérdida de confianza²⁰. Conocer los motivos de insatisfacción ayuda a orientar las mejoras organizativas y una gestión basada en valor.

El predominio de las reclamaciones por organización y de las citaciones en nuestro estudio se alinea con la taxonomía de Reader et al.²¹, quienes atribuyen el 35,1% de las reclamaciones al dominio administrativo. Nuestros datos muestran una prevalencia similar a la reportada por Koh et al.¹⁶, para deficiencias de gestión (59,4%) y tiempos de espera. La criticidad del acceso se confirma en el estudio italiano de Mattarozzi et al.²², donde el 52,8% de las reclamaciones se debe al tiempo de acceso. La demora en las salas de espera es un factor determinante de la erosión de la confianza, ya que el usuario demanda mejor accesibilidad en AP; el umbral de tolerancia del paciente se sitúa en torno a los 20 min^22,23.

En cuanto a la disconformidad con la asistencia, observamos una divergencia respecto al estudio de Barnhoorn et al.¹⁵, quienes reportan un 45% de reclamaciones por errores clínicos específicos. En nuestra serie, se vincula más con el trato y la comunicación. Este componente relacional es crítico: en Irlanda alcanza el 40%²⁴, lo que refuerza que la falta de escucha y respeto, así como los fallos comunicativos^13,20, son temas recurrentes que trascienden la pericia técnica²⁵. Estos factores enfatizan la necesidad de mejorar la humanización de la asistencia.

La calidad asistencial es un determinante clave de la satisfacción²⁶. Estudios multicéntricos regionales sistemáticos de reclamaciones como este, permiten identificar puntos críticos de riesgo, orientar mejoras estructurales y anticipar patrones de uso y sostenibilidad del sistema^6,13,27,28. Los registros de reclamaciones actúan como herramientas de vigilancia proactiva y revelan tanto errores frecuentes en la consulta como puntos ciegos organizativos. Su aprovechamiento exige estrategias que diferencien claramente la notificación, análisis y mejora⁵.

En consonancia con el Plan de Acción Mundial de Seguridad del Paciente 2021-2030, las reclamaciones constituyen un indicador sensible de la situación real. Sin embargo, los eventos registrados subestiman la magnitud del riesgo: el 7,1% de los pacientes en AP sufrió algún evento adverso evitable, con daño grave en uno de cada 24 adultos²⁹, lo que refuerza la urgencia de fomentar una cultura activa de notificación^6,30 y una validación asistencial.

Este análisis de las reclamaciones como indicador de calidad percibida puede servir como aprendizaje para otros sistemas de salud autonómicos con sistemas similares de notificación; pero no se pueden hacer inferencias causales ni de equivalencia. Este estudio identificó áreas prioritarias de mejora, las medidas específicas se abordarán posteriormente mediante 2 grupos focales con responsables regionales, cuyos resultados están pendientes de publicación.

Las limitaciones incluyen un sesgo de reporte que infraestima la prevalencia real al incluir únicamente reclamaciones formalmente registradas y tramitadas (fenómeno de la punta del iceberg), una misclasificación potencial por falta de validación clínica del daño en SP y por heterogeneidad intergerencial. No obstante, la magnitud de estos sesgos tiende a ser conservadora, reforzando la relevancia de los hot spots identificados, y del análisis de tendencias longitudinales.

Conclusiones

Las reclamaciones en AP mostraron una evolución temporal variable durante el periodo analizado, con un incremento marcado asociado a la presión asistencial. Su distribución fue heterogénea entre gerencias, tanto en volumen como en tasas ajustadas. Los motivos de reclamación se concentraron principalmente en problemas organizativos, trato de los profesionales, citaciones y disconformidad con la asistencia. En conjunto, los hallazgos confirman que el análisis longitudinal y territorial de las reclamaciones actúa como indicador complementario de monitorización de calidad percibida, de fácil obtención y sin coste para priorizar intervenciones organizativas en AP.

Lo conocido sobre el tema

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  Las reclamaciones de pacientes son un indicador útil de calidad percibida, y permiten identificar problemas organizativos, de accesibilidad, trato y seguridad del paciente en atención primaria.

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  La evidencia disponible en España sobre reclamaciones en atención primaria es escasa, heterogénea y, en general, limitada a estudios descriptivos locales o de corto periodo.

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  Persisten lagunas sobre su evolución longitudinal, su variabilidad territorial y su utilidad como herramienta de monitorización para la gestión de calidad

Qué aporta este estudio

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  Aporta un análisis multicéntrico y longitudinal de todas las reclamaciones registradas en atención primaria de un servicio regional de salud durante 2018-2024.

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  Concentración de motivos: El 82% de las reclamaciones se concentran en 4 categorías clave: Organización (55,4%), Trato (9,5%), Citaciones (9,2%) y Disconformidad asistencial (7,9%).

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  Seguridad del paciente: El 13% de las reclamaciones estaban relacionadas con incidentes de seguridad del paciente, lo que subraya la importancia de las quejas como un indicador de vigilancia proactiva.

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  Heterogeneidad regional: Los resultados revelan variaciones significativas entre gerencias, influenciadas tanto por el tamaño de la población como por la eficiencia administrativa en los tiempos de respuesta.

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  Apoya el uso de las reclamaciones como indicador complementario para la evaluación de la calidad y la planificación de mejoras en los servicios de atención primaria.

Consideramos que este trabajo es de gran interés para los lectores de Atención Primaria, ya que no solo describe la situación actual, sino que propone el uso de las reclamaciones como un indicador complementario y sensible para la gestión de calidad y la planificación estratégica de los servicios de salud.

Autoría

Todos los autores han hecho contribuciones sustanciales en los siguientes apartados: Concepción y diseño del estudio (todos los autores); Adquisición de Datos (APJ); Análisis de datos (APJ); Interpretación de Datos (todos los autores); Redacción del borrador original (APJ); Revisión crítica del contenido intelectual (todos los autores); Aprobación definitiva de la versión presentada (todos los autores).

Financiación

Los autores declaran la no existencia de financiación con relación al presente artículo.

Consideraciones éticas

Se utilizaron datos agregados y anonimizados; no se requirió consentimiento informado. El estudio fue aprobado por un CEIm (acta 2/2024).

Declaración de uso de IA generativa

Los autores declaran, que durante la preparación de este trabajo no se utilizaron recursos de IA generativa.

Conflicto de intereses

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.