La demanda aguda en Atención Primaria ha aumentado de forma progresiva en los últimos años debido a factores como el mayor diagnóstico y control de patologías, el incremento de las expectativas de salud de la población, una sociedad más exigente y la creciente accesibilidad al sistema sanitario1,2. Este aumento ha contribuido a la saturación de los servicios y al incremento de las visitas inadecuadas, entendidas como aquellas consultas que podrían resolverse de forma programada sin modificar el curso natural de la patología2.
A este fenómeno se añade la denominada demanda inaplazable, correspondiente a procesos que, según el propio paciente, requieren atención el mismo día3,4. Para garantizar una atención de calidad resulta fundamental conocer la satisfacción de los usuarios, entendida como la diferencia entre expectativas y atención recibida5. Su evaluación es compleja, ya que los usuarios valoran especialmente la competencia y el comportamiento del personal sanitario, factores determinantes en la percepción global del servicio6. En este contexto, comprender la experiencia asistencial y el uso de la demanda aguda es esencial para orientar mejoras organizativas y optimizar recursos.
El objetivo del estudio fue evaluar la satisfacción de usuarios, profesionales sanitarios y personal administrativo en relación con las visitas de demanda aguda en un Centro de Atención Primaria (CAP) en tres periodos: prepandemia COVID-19, pandemia y pospandemia.
El CAP dispone de un circuito estructurado para la atención de la demanda aguda, liderado por enfermería. El personal administrativo realiza una primera valoración y deriva la demanda a 5 posibles vías asistenciales, siendo la más frecuente la atención por enfermería de urgencias. Durante los picos epidemiológicos, el circuito se reforzó con personal adicional para garantizar la continuidad asistencial. El estudio incluyó 83 participantes seleccionados de forma sistemática. Se registró un elevado número de pérdidas, principalmente por negativa a participar o abandono del centro sin completar la encuesta. Se analizaron variables relacionadas con los motivos de consulta, la programación, el recorrido por el circuito asistencial y los niveles de satisfacción de usuarios y profesionales.
Los motivos de consulta más frecuentes fueron los problemas respiratorios (15%), la solicitud de incapacidad temporal (14,8%) y el dolor (12,4%). Se observaron variaciones entre los distintos periodos del estudio, especialmente en los procesos respiratorios, reflejando el impacto de la pandemia. El 72% de las demandas se resolvió mediante atención enfermera, lo que consolida su papel central en el manejo de urgencias leves. Las derivaciones médicas y la resolución administrativa representaron porcentajes menores.
Los usuarios mostraron una satisfacción global elevada (7,5/10), con puntuaciones máximas durante la pandemia, posiblemente relacionadas con el reconocimiento social hacia los profesionales sanitarios. Las valoraciones más altas correspondieron al personal médico (9,22). En contraste, la satisfacción autopercibida de los profesionales fue inferior: 5,4 en médicos, 5,35 en enfermería y 4,65 en el personal administrativo. La tabla 1 muestra el detalle de las respuestas de cada uno de los ítems evaluados. El análisis cualitativo identificó áreas de mejora relacionadas con la programación, los recursos disponibles y la carga asistencial.
Resultados ítem a ítem de la satisfacción de los participantes
| Medicinan=13 | Enfermerían=49 | Personal administrativon=54 | |
|---|---|---|---|
| En general estoy satisfecho de cómo se ha gestionado esta demanda aguda | 6,85 (3,24) | 8,25 (2,51) | 8,48 (1,80) |
| El nivel de estrés que me ha generado esta demanda aguda ha sido bajo | 7,62 (1,98) | 7,94 (2,75) | 6,29 (3,67) |
| Creo que esta demanda aguda podría haberse demorado | 4,08 (2,81) | 3,90 (3,55) | 2,77 (3,07) |
| Creo que esta demanda aguda podría haber sido programada por su enfermera | 3,15 (2,82) | 4,19 (3,73) | 4,38 (3,78) |
| Creo que esta demanda aguda podría haber sido programada por su médico | 5,46 (3,57) | 3,48 (3,32) | 2,45 (2,68) |
| Creo que esta demanda aguda podría haber sido resuelta por personal administrativo | 1,54 (0,78) | 1,39 (1,40) | 1,75 (2,37) |
| Dispongo de formación suficiente para gestionar correctamente esta demanda aguda | 9,15 (1,34) | 7,98 (3,11) | 6,55 (3,52) |
Aunque el circuito fue percibido como eficaz, se señalaron necesidades de mejora comunes: formación adicional para enfermería y personal administrativo, refuerzo de competencias en triaje, optimización de la comunicación (telefónica y mediante La Meva Salut) y mejora de la programación con herramientas digitales.
ConclusionesEl estudio muestra una alta satisfacción de los usuarios incluso en contextos de elevada presión asistencial, pero evidencia desgaste profesional, especialmente entre el personal administrativo. Para preservar el modelo asistencial se requieren mejoras organizativas, formación continuada, uso eficiente de las TIC y políticas de apoyo y reconocimiento laboral. El contraste entre satisfacción ciudadana e insatisfacción profesional pone de relieve la necesidad de intervenciones estructurales en la gestión de la demanda aguda en Atención Primaria.
FinanciaciónEste estudio no ha tenido financiación para su desarrollo.
Consideraciones éticasEl estudio fue aprobado por el Comité de ética e Investigación de la IDIAP Jordi Gol. Los participantes firmaron el consentimiento informado.
Conflicto de interesesLos autores declaran no tener ningún conflicto de interés.
