Evaluar el grado de satisfacción del paciente resulta fundamental para la mejora continua de la calidad asistencial. El objetivo de este estudio fue determinar si factores específicos (p. ej., la edad del paciente, el financiador, el periodo de prestación, etc.) influyeron en la satisfacción del paciente, si actúan de igual manera en 2 ámbitos hospitalarios (urgencias y cirugía mayor ambulatoria), así como identificar en dichos ámbitos puntos del proceso asistencial con mayor potencial de mejora.
MétodoLos datos considerados corresponden a 12.176 encuestas internas del Hospital de Manises (Valencia) sobre la satisfacción del paciente recogidas entre abril de 2022 y marzo de 2024. La metodología de análisis combinó técnicas descriptivas e inferenciales, utilizándose SPSS® (versión 28) y Statgraphics® (versión 18), y estableciendo la significación estadística en p<0,05.
ResultadosSe detectó un mayor grado de satisfacción, en promedio, en loa pacientes de cirugía mayor ambulatoria frente a los de urgencias (valoraciones medias de 8,67 y 7,83, respectivamente). Los factores considerados resultaron influyentes en urgencias (p<0,009 en todos los casos), no así en cirugía mayor ambulatoria (el menor p, 0,254, correspondió al factor edad). Los tiempos de espera y la información y atención recibidas se identificaron como puntos clave a mejorar, tanto para pacientes más satisfechos como menos satisfechos.
ConclusionesLos factores considerados no actuaron de igual manera en urgencias y cirugía mayor ambulatoria, siendo significativos en el primer ámbito, pero no en el segundo, con comportamientos diacrónicos distintos. Los pacientes identificaron los mismos puntos a mejorar independientemente del grado de satisfacción detectado.
Assessing patient satisfaction is essential for the continuous improvement of healthcare quality. The objective of this study was to determine whether specific factors (age, payer, period of care, etc.) influence patient satisfaction, whether they act in the same way in two hospital settings (Emergency Department and Major Outpatient Surgery), and to identify areas of the care process with the greatest potential for improvement in these settings.
MethodThe data considered correspond to 12176 internal surveys conducted by the Hospital de Manises (Valencia) on patient satisfaction between April 2022 and March 2024. The analysis methodology combined descriptive and inferential techniques, using SPSS® (version 28) and Statgraphics® (version 18), and establishing statistical significance at p < 0,05.
ResultsOn average, a higher degree of satisfaction was detected in patients undergoing Major Outpatient Surgery compared to those in the Emergency Department (mean ratings of 8.67 and 7.83, respectively). The factors considered were influential in the Emergency Department (p < 0,009 in all cases), but not in Major Outpatient Surgery (the lowest p, 0,254, corresponded to the age factor). Waiting times and the information and care received were identified as key areas for improvement, for both the most satisfied and least satisfied patients.
ConclusionsThe factors considered did not act in the same way in Emergency Department and Major Outpatient Surgery, being significant in the former but not in the latter, with different diachronic behaviours. The most and least satisfied patients identified the same areas for improvement.
La gestión eficiente en el sector sanitario es un pilar fundamental para garantizar la calidad de la atención médica y la satisfacción de los pacientes, en un entorno marcado por desafíos constantes. Las necesidades cambiantes de los pacientes, los avances tecnológicos y las crecientes exigencias regulatorias han intensificado la presión sobre los hospitales y centros de salud, que fijan entre sus objetivos el logro de la mejora continua de sus procesos.
En este sentido, se encuentra literatura1 que destaca la mejora continua en los hospitales como un factor clave para mantener altos estándares de calidad y eficiencia, sustentando que la implementación de estrategias basadas en el análisis detallado de procesos conduce a una mayor eficiencia operativa y a mejoras en los resultados clínicos, traduciéndose en una atención más efectiva y satisfactoria para los pacientes.
También se puede encontrar evidencias2 de los buenos resultados de realizar análisis de las evaluaciones periódicas en áreas susceptibles de mejora en los hospitales, permitiendo así adaptarse a demandas cambiantes y exigentes, y garantizar una atención de calidad que responde a las expectativas de los pacientes. Las fuentes de información e indicadores utilizados en este tipo de estudios son variados, pudiendo citarse las medidas de resultados relativos a la experiencia de los pacientes (patient-reported experincie measures [PREM])3,4 y el índice promotores netos (Net Promoter Score [NPS])5,6, pudiéndose encontrar literatura en la que se hace un uso combinado de ambos7.
En cualquier caso, la relación entre la satisfacción del paciente y la calidad asistencial se evidencia en múltiples trabajos que abordan este tema, directa o tangencialmente, desde diferentes enfoques8–10.
Así, se puede encontrar investigaciones dirigidas a la evaluación de la satisfacción del paciente o como esta se ve influida por factores tales como: la calidad del servicio, la comunicación con el personal sanitario, el entorno físico del hospital11–13.
En cuanto a la comunicación con el personal sanitario, existen estudios14,15 que concluyen que las intervenciones integrales centradas en el paciente, incluyendo mejoras en la comunicación y en la estructura del servicio, tuvieron un impacto positivo tanto en la satisfacción del paciente como en los resultados clínicos. Se pueden encontrar también investigaciones16–18 que deducen que la empatía es un factor importante en la obtención de niveles más altos de satisfacción.
En definitiva, gran parte de las investigaciones sustentan la idea de que las estrategias de mejora continua y los enfoques personalizados son herramientas efectivas para optimizar la satisfacción del paciente en el entorno hospitalario. Por ello, la integración de estas prácticas proporciona un marco robusto para la mejora sostenida de la calidad en la atención sanitaria.
Atendiendo a lo expuesto y a que, según la literatura existente, tanto la satisfacción del paciente como los factores que influyen en la misma presentan diferencias entre los servicios de urgencias hospitalarias19 y cirugía ambulatoria20,21, el objetivo principal del trabajo que se presenta fue identificar si, considerando un mismo centro hospitalario, factores como edad, sexo, financiador, etc. influyen en la satisfacción del paciente con el proceso asistencial en urgencias no pediátricas (Urgencias) y cirugía mayor ambulatoria (Cirugía), y si actúaron de la misma manera en ambos ámbitos. También se intentó obtener, para ambos ámbitos, el perfil del paciente más y menos satisfecho, y diagnosticar los puntos del proceso asistencial con mayor potencial de mejora.
MétodoLa población objeto de estudio la conformaron los pacientes mayores de 18 años atendidos en el Hospital de Manises de Valencia en las áreas de Urgencias y Cirugía a lo largo del periodo de 24 meses transcurrido desde abril de 2022 hasta marzo de 2024, perteneciente a los 2 últimos años en que el hospital, inaugurado en 2009, de titularidad pública y gestión privada, trabajó bajo dicho régimen, pues pasó a ser de gestión pública en mayo de 2024. Cabe resaltar que se trata de un hospital con un gran volumen de pacientes potenciales, al estar adscritas al mismo más de 200.000 personas procedentes de 14 municipios, sumándose las que, haciendo uso del decreto de libre elección, pueden acudir al hospital sin estar adscritas a este.
Selección de la muestra de estudioLa muestra utilizada, de carácter casual, fue proporcionada por el hospital, tras la aprobación del Comité de Investigación y la supervisión de las gestiones que garantizaban el cumplimiento de los estándares éticos en el uso de los datos. Corresponde a 12.176 respuestas de pacientes de las áreas citadas quienes, una vez dados de alta, cumplimentaron de manera anónima una encuesta interna diseñada por el hospital con la finalidad de detectar los puntos débiles y fuertes en el proceso de atención. Dicha encuesta, fue remitida a los usuarios vía SMS.
Encuesta de satisfacciónLa encuesta diseñada para el estudio, constaba de un preámbulo en el que se explicaba el objeto de la encuesta, el anonimato de los datos y la voluntariedad de la respuesta. Además, los participantes debían otorgar su consentimiento informado mediante la marcación de una casilla habilitada a tal efecto. La encuesta contenía preguntas sobre puntos clave en el proceso de atención (tiempos de espera, atención recibida, …) con una escala de valoración de 1 a 10. A partir de las mismas el hospital obtuvo, como el promedio de estas, la satisfacción global del paciente para cada encuesta respondida. Los datos se encuentran anonimizados, correspondiendo cada fila de la base de datos a una respuesta (única e identificada por el código de envío del SMS) de cada paciente a cada encuesta recibida.
Factores estudiadosLos factores considerados como potencialmente influyentes en dicha satisfacción fueron: la edad, para la que, según criterios del hospital, se consideraron los niveles de adultez temprana (18-40 años) e intermedia (41-65 años); el sexo (mujer o varón); el período de prestación del servicio (considerando 8 niveles, de carácter trimestral, codificados como [aa]T[t], siendo aa las 2 últimas cifras del año y t el número del trimestre); el ámbito (Cirugía y Urgencias) y el financiador, término que el hospital utiliza para diferenciar entre pacientes que tienen asignado el Hospital de Manises (DEP a partir de aquí) y quienes, no estando asignados, asistieron a este por cuenta propia (NO a partir de aquí). No se consideraron mayores de 65 años atendiendo a las peculiaridades de estos pacientes (complicaciones derivadas de medicación previa, problemas cognitivos, …), para los que existe un circuito en urgencias específico.
Análisis de los datosSe utilizó una metodología en 2 etapas: en la primera se realizó un análisis de la satisfacción global del paciente y en la segunda etapa se identificaron los puntos a reforzar en el proceso de atención.
En la primera etapa, se realizó un análisis descriptivo seguido de uno inferencial. Así, mientras el primero permitió tener una visión general, rápida y sencilla de los datos a nivel univariante, haciendo uso de representaciones gráficas y medidas de reducción (posición, dispersión, …), el inferencial posibilitó estudiar la existencia de diferencias estadísticamente significativas entre las distintas poblaciones definidas por los niveles de los factores, y detectar, por tanto, efectos significativos sobre la satisfacción global del paciente.
En el análisis inferencial se hizo uso del análisis de la varianza (ANOVA), y los intervalos Least Significant Difference (LSD), considerando significativo un valor de p<0,05. Mediante el ANOVA se detectó la existencia de factores e interacciones significativas en la satisfacción global del paciente, y los intervalos LSD posibilitaron identificar los niveles de los factores relacionados con una mayor o menor satisfacción del paciente.
Para ello se tuvo en cuenta que dichos intervalos proporcionan para los niveles de un factor, estimaciones de las satisfacciones medias, que serán significativamente distintas para 2 niveles si sus respectivos intervalos LSD no tienen puntos en común o, equivalentemente, si sus representaciones gráficas no se solapan.
El proceso inferencial en esta primera etapa se llevó a cabo con los datos agregados y desagregados por ámbito. El primer análisis con la finalidad de corroborar si, en línea con la literatura existente, la satisfacción de los pacientes presentaba diferencias significativas entre Cirugía y Urgencias. El segundo (datos desagregados), para comparar ambos ámbitos respecto al resto de factores potencialmente influyentes, y estudiar si estos actuaban de manera similar en ambos casos, así como determinar el perfil de los pacientes más y menos satisfechos en cada caso. También, a través del factor periodo, se estudió si dichos ámbitos mostraron un patrón similar en el tiempo.
En la segunda etapa, una vez identificados los perfiles de los pacientes más y menos satisfechos, se analizaron las puntuaciones dadas a los ítems de la encuesta para ambos perfiles, determinando en qué partes del proceso asistencial el paciente presentó mayor o menor nivel de satisfacción. Los resultados del análisis se contrastaron con la información cualitativa recabada in situ sobre la experiencia de los pacientes, permitiendo corroborar o matizar las conclusiones obtenidas.
El tratamiento de los datos se realizó mediante Microsoft Excel®, y el análisis de los mismos haciendo uso de SPSS® (versión 28) y de Statgraphics® (versión 18).
ResultadosUn primer análisis descriptivo de los 12.176 datos proporcionó los resultados que se muestran en la tabla 1, en la que la columna conteo contiene el número de datos, en términos absolutos y porcentuales, para cada nivel.
Descriptivos desagregados según niveles de los factores
| Factor | Niveles | Conteo | Media | Mediana | DE | CVP |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Edad | 18-40 años | 3.583 (29,43%) | 7,63 | 8,67 | 2,62 | 0,34 |
| 41-65 años | 8.593 (70,57%) | 8,26 | 9,00 | 2,03 | 0,25 | |
| Sexo | Mujer | 7.152 (58,74%) | 8,06 | 9,00 | 2,26 | 0,28 |
| Varón | 5.024 (41,26%) | 8,10 | 8,83 | 2,20 | 0,27 | |
| Período | 22T2 | 988 (8,11%) | 8,03 | 8,67 | 2,09 | 0,26 |
| 22T3 | 1.181 (9,70%) | 7,87 | 8,67 | 2,29 | 0,29 | |
| 22T4 | 1.493 (12,26%) | 8,20 | 9,00 | 2,07 | 0,25 | |
| 23T1 | 1.795 (14,74%) | 8,10 | 8,83 | 2,22 | 0,27 | |
| 23T2 | 1.639 (13,46%) | 8,26 | 9,00 | 2,08 | 0,25 | |
| 23T3 | 1.621 (13,31%) | 7,84 | 8,80 | 2,45 | 0,31 | |
| 23T4 | 1.796 (14,75%) | 8,01 | 9,00 | 2,32 | 0,29 | |
| 24T1 | 1.663 (13,66%) | 8,24 | 9,00 | 2,24 | 0,27 | |
| Ámbito | Cirugía | 3.592 (29,50%) | 8,67 | 9,00 | 1,44 | 0,17 |
| Urgencias | 8.584 (70,50%) | 7,83 | 8,83 | 2,46 | 0,31 | |
| Financiador | DEP | 10.786 (88,58%) | 8,04 | 8,83 | 2,24 | 0,28 |
| NO | 1.390 (11,42%) | 8,38 | 9,20 | 2,15 | 0,26 |
Cirugía: cirugía mayor ambulatoria; CVP: coeficiente de variación de Pearson; DE: desviación estándar; DEP: asignado al departamento; NO: no asignado al departamento; Urgencias: urgencias no pediátricas.
El CVP indica el grado de heterogeneidad en las valoraciones. Por tanto, se observa que, atendiendo a la edad, por término medio, los pacientes en etapa de adultez temprana valoraron peor el proceso de atención (7,63), con mayor heterogeneidad. Ambos sexos dieron valoraciones similares en promedio, algo superior en los varones (8,10) y con mayor homogeneidad. Respecto al período de prestación del servicio, el segundo trimestre de 2023 (23T2) recibió las valoraciones medias más elevadas (8,26) y homogéneas, situándose en el otro extremo el trimestre siguiente (23T3) con una valoración media de 7,84 y CVP=0,31. Al analizar el ámbito de atención, Cirugía fue mejor valorada que Urgencias en promedio (8,67 frente a 7,83), con una homogeneidad sensiblemente superior (CVP en Cirugía en torno al 55% del de Urgencias). Respecto al financiador, los pacientes externos valoraron mejor el servicio, proporcionando una puntuación media más alta (8,38) y con mayor homogeneidad.
La figura 1, en la que la media global sin desagregar (8,07) se representa mediante una línea horizontal, ilustra que las diferencias más marcadas en las valoraciones se detectaron entre niveles para los factores edad, período, ámbito y financiador. Concretamente, los pacientes en etapa de adultez intermedia, los atendidos en 4 de los 8 trimestres considerados (22T4, 23T1, 23T2 y 24T1), los asistidos en Cirugía y los no adscritos al hospital proporcionaron valoraciones medias superiores a la media global sin desagregar. Los valores de la mediana para estos pacientes refuerzan lo indicado.
Para detectar efectos significativos de factores e interacciones sobre la satisfacción global del paciente se hizo uso del ANOVA, resultando significativos los factores edad (p=0,004, tamaño del efecto (η2)=0,071), ámbito (p=0,016; η2=0,051) y financiador (p <0,001; η2=0,090), y las interacciones: ámbito*sexo (p=0,009; η2=0,060), ámbito*financiador (p=0,032; η2=0,041) y ámbito*sexo*edad (p=0,029; η2=0,042).
Subrayar la significatividad del factor ámbito, así como su presencia en las interacciones que resultaron significativas, lo que corroboró que el ámbito de atención del paciente (Cirugía y Urgencias) es determinante en la satisfacción del mismo.
Así, se repitió el análisis con los datos desagregados por ámbito, con la finalidad de estudiar si el resto de los factores considerados (edad, sexo, periodo y financiador) actuaban de manera distinta en Cirugía y Urgencias.
El ANOVA posibilitó concluir que ni los factores considerados ni sus interacciones influían en la satisfacción del paciente atendido en Cirugía (menor p=0,254, correspondiente a edad), mientras que si se consideraba la satisfacción del asistido en Urgencias resultaron significativos todos los factores, esto es, la edad (p <0,001; η2=0,218), el sexo (p<0,001; η2=0,209), el periodo (p=0,009; η2=0,291) y el financiador (p<0,001; η2=0,360), y la interacción sexo*edad (p<0,001; η2=0,218).
Tras detectar los factores e interacciones influyentes en la satisfacción del paciente de Urgencias, los intervalos LSD (representados gráficamente en fig. 2) posibilitaron identificar para qué niveles de los factores se da mayor y menor satisfacción del paciente en este ámbito, permitiendo así identificar el perfil del paciente más satisfecho y menos satisfecho con el proceso asistencial en Urgencias.
Así, se dedujo que el perfil del paciente más satisfecho se correspondía con las mujeres en etapa de adultez intermedia, atendidas en el segundo trimestre de 2023 (23T2) y no adscritas al hospital, mientras que el perfil del menos satisfecho correspondía a los varones en etapa de adultez temprana, atendidos en el tercer trimestre de 2022 (22T3) y adscritos al hospital.
En el caso del ámbito Cirugía, no fue posible identificar el perfil del paciente más y menos satisfecho, al no influir los factores en la satisfacción del paciente. Sin embargo, tal como se ilustra en la figura 3, para el factor periodo se observaron diferencias notables en el patrón temporal entre ambos ámbitos. Además, aunque la satisfacción de los pacientes resultó superior en Cirugía, en promedio, hay 2 trimestres (23T1 y 24T1) en que esto no se cumplió, con valoraciones medias de 8,7 y 8,8 (sobre 10) en Cirugía frente a 8,9 y 9 en Urgencias.
Por último, en línea con la segunda etapa de la metodología, con la finalidad de identificar puntos fuertes y débiles en el proceso asistencial en Urgencias (ámbito en que se detectan perfiles para paciente más y menos satisfecho), se pueden ver en la tabla 2 las valoraciones promedio de ambos grupos sobre cuestiones clave (tiempos de espera, información recibida por el paciente, relación paciente / personal sanitario, …) recogidas en la encuesta interna del hospital.
Valoraciones medias según el perfil del paciente asistido en Urgencias
| Ítems | Paciente con mayor grado de satisfacción | Paciente con menor grado de satisfacción |
|---|---|---|
| Satisfacción con el tiempo de espera | 8,17 | 3,89 |
| Satisfacción con la información recibida | 8,5 | 6,06 |
| Satisfacción con la atención recibida por el personal de enfermería | 9,18 | 7,47 |
| Satisfacción con la atención recibida por el facultativo | 8,95 | 7,05 |
Los ítems peor valorados en promedio por los pacientes menos satisfechos fueron: el tiempo de espera (3,89), la información recibida (6,06) y la atención del facultativo (7,05), con una brecha aproximada entre 2 y 4 puntos respecto a las valoraciones medias de los pacientes más satisfechos (8,17, 8,5 y 8,95, respectivamente). Recalcar que estos ítems también fueron los menos valorados por los pacientes más satisfechos.
El estudio de campo, llevado a cabo por una de las autoras del trabajo que se presenta, respalda parte de las conclusiones extraídas, pues según el mismo más del 40% de las quejas de los pacientes atendidos en Urgencias se debieron a las demoras, así como el interés del hospital en resaltar la empatía en el ámbito sanitario como una herramienta estratégica para mejorar la experiencia del paciente, dotando al personal de cursos de capacitación al respecto.
DiscusiónConsiderando las encuestas del Hospital de Manises, la metodología utilizada permitió detectar, que el factor ámbito resultaba influyente en la satisfacción del paciente, corroborándose una diferencia significativa entre Cirugía y Urgencias, resultando mejor valorada Cirugía. El análisis con datos desagregados por ámbito concluyó que el resto de factores (edad, sexo, periodo de prestación y financiador) no influyeron de la misma manera en ambos ámbitos, pues mientras que en Cirugía no marcaron diferencias significativas, sí lo hicieron en Urgencias. Así, en este ámbito, el paciente más satisfecho se correspondió a las mujeres de mayor edad no adscritas al hospital y atendidas en 23T2. Este resultado, está en línea con otras investigaciones en las que, considerando la satisfacción del paciente y su acompañante, se concluye que el factor edad y sexo influyen en el mismo sentido que en este estudio22. En cuanto al paciente menos satisfecho, este correspondió a los varones de menor edad, adscritos al hospital y atendidos en 22T3. La identificación del perfil del paciente más y menos satisfecho en Urgencias posibilitó detectar puntos de mejora en el proceso de atención en este ámbito. El ítem peor valorado estuvo relacionado con los tiempos de espera, en consonancia con múltiples estudios en los que se analiza como la satisfacción del paciente se ve afectada por este factor23–25. Los siguientes ítems peor valorados fueron la información recibida y la atención del facultativo. Estos hallazgos permiten plantear diversas propuestas de mejora. Dichas propuestas se basan en el análisis de los datos, pero también en los resultados del trabajo de campo y el conocimiento del proceso asistencial en el hospital.
Así, algunas de las propuestas de mejora serían:
- 1.
Para reducir los tiempos de espera: dotación de los recursos humanos necesarios. En el caso del hospital analizado, esta propuesta parece viable debido al considerable aumento de la plantilla que coincidió con el cambio de gestión del mismo a partir de mayo de 2024.
- 2.
Para fortalecer la relación paciente / personal sanitario:
- a.
La implantación del mapa de empatía, una herramienta de visual thinking, cuyo objetivo es comprender las necesidades de los usuarios. Este mapa puede resultar útil para recoger información sobre la experiencia del paciente, tal y como se recoge en algunas investigaciones26,27.
- b.
La puesta en marcha de programas de formación continua que permitan a los profesionales incrementar tanto sus habilidades interpersonales y de comunicación como la gestión del estrés y el autocuidado.
- a.
Por último, el estudio se ha realizado a partir de los datos de un único centro hospitalario, por lo que los hallazgos y propuestas podrían no ser aplicables a otros centros, aunque consideramos útil y transferible el enfoque utilizado, pues el empleo de herramientas estadísticas inferenciales multivariantes ha sido clave para detectar factores que afectan a la percepción del servicio por parte del paciente.
ConclusionesSe corroboró, a partir de los datos recabados en un mismo hospital, el de Manises, que los pacientes atendidos en cirugía mayor ambulatoria proporcionaron valoraciones significativamente superiores a la asistencia recibida que los atendidos en Urgencias. También se determinó que la edad, el sexo, el periodo de prestación asistencial y el financiador fueron factores clave que influyeron en la satisfacción de los pacientes asistidos en Urgencias, pero no en cirugía mayor ambulatoria, siendo el comportamiento diacrónico distinto en ambos ámbitos. En el caso de Urgencias, se identificaron los perfiles del paciente más satisfecho y menos satisfecho, así como los puntos del proceso asistencial con mayor potencial de mejora en este ámbito: tiempo de espera, e información y atención recibidas. A partir de estas conclusiones, y del análisis de campo, se formularon distintas propuestas de mejora.
AutoríaLas autoras manifiestan su grado de contribución en la elaboración del trabajo en todos los apartados por igual.
FinanciaciónEsta investigación no ha recibido ninguna subvención específica de agentes de financiación de los sectores público, comercial o sin fines de lucro.
Conflicto de interesesLas autoras declaran no tener ningún conflicto de intereses.
