La mejora de la accesibilidad a Internet y el interés sobre temas de salud ha posibilitado que la búsqueda de información sobre estos temas sea una actividad cotidiana para los ciudadanos1. Asimismo, en estos últimos años, en países como Estados Unidos o Alemania la aparición de portales de opinión está permitiendo a los pacientes valorar y compartir online su experiencia sobre los profesionales sanitarios que los han atendido2. En España, aunque limitado al ámbito de la atención privada o de mutuas, empezamos a disponer de webs que permiten recoger esta opinión.
En este estudio se ha realizado un análisis estadístico de todas las puntuaciones publicadas entre febrero de 2011 hasta mayo de 2013 en una web comercial en España, Doctoralia, utilizando las puntuaciones que en una escala de 1 a 5 (siendo 5 el máximo) han obtenido los profesionales en las variables puntualidad, instalaciones, atención y recomendable. Para el análisis de los resultados se han utilizado los programas SPSS y Excel.
Se han analizado 51.996 puntuaciones sobre 17.754 profesionales. El promedio de puntuaciones por profesional fue de 2,9 (rango 1-68). El 71,4% (37.137) de las puntuaciones estaban acompañadas de un comentario.
La puntualidad del profesional ha obtenido 4,4 puntos de promedio, siendo el 60% (31.263) de las puntuaciones superiores a 5 puntos. En la variable instalaciones este promedio ha sido de 4,5, siendo el 62% (32.285) de las puntuaciones superiores a 5 puntos. La atención del profesional ha obtenido de promedio 4,9 puntos, obteniendo 5 puntos en el 92% (47.682) de las puntuaciones. Asimismo, en la pregunta de si recomendarían al profesional se obtuvo un promedio de 4,9, dado que el 93% (48.493) de las puntuaciones fue de 5 puntos. El promedio de las puntuaciones de las 4 variables fue de 4,7 (DE0,5) siendo el 67% (35.006) de estas superiores a 4,5 (tabla 1).
Comparaciones de las medias de las variables y desviación típica
| Variable | Media | Desviación típica | t | p | IC 95% | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Puntualidad | 4,4a | 0,89 | 1129.37 | < 0,001 | 4,40 | 4,41 |
| Atención | 4,9 | 0,51 | 2185,85 | < 0,001 | 4,87 | 4,88 |
| Instalaciones | 4,5 | 0,73 | 1401,76 | < 0,001 | 4,51 | 4,52 |
| Recomendable | 4,9 | 0,48 | 2308,70 | < 0,001 | 4,89 | 4,90 |
| Promedio | 4,7 | 0,49 | 2156,38 | < 0,001 | 4,67 | 4,68 |
Las tres especialidades que recibieron más opiniones han sido ginecología y obstetricia (16,7%), odontología y estomatología (11,2%) y traumatología y COT (9,6%), sobre todo por el alto número de profesionales evaluados y de opiniones por profesional.
Los profesionales no médicos (odontología, psicología, fisioterapia, homeopatía, logopedia, óptica, osteopatía, podología, enfermería, acupuntura y nutrición/dietética) han obtenido 8.198 (17%) puntuaciones, versus 39.993 (83%) de los profesionales médicos. Los profesionales médicos han obtenido de media puntuaciones inferiores que los profesionales no médicos (4,6 versus 4,7), básicamente a costa de inferiores puntuaciones en puntualidad (4,3 versus 4,6).
Han sido evaluados 17.754 profesionales: 74,2% (13.175) hombres y 25,8% (4.579) mujeres. Con relación a su distribución en la web, los hombres también han recibido, proporcionalmente, más puntuaciones (3 versus 2,6) que las mujeres. Asimismo, los hombres han recibido puntuaciones medias superiores (4,7 versus 4,6).
La correlación significativa más alta se ha dado entre la variable recomendable y atención (0,804; p<0,001), seguida de la correlación entre la puntualidad e instalaciones (0,424; p<0,001). En cambio, la correlación entre atención y puntualidad (0,372; p<0,001) ha sido inferior. En nuestro estudio, la atención del profesional, la calidad del trato, las explicaciones ofrecidas, etc., impactan de forma más significativa en la valoración de la experiencia de la asistencia —que se traduce en la recomendación del profesional— que los elementos más estructurales (puntualidad, instalaciones, ubicación, equipamientos, etc.).
El 11,3% (5.860) de las puntuaciones correspondían a usuarios registrados en la web que habían hecho visible su nombre en las puntuaciones (firma). El 60,8% (3.565) de puntuaciones firmadas en la web fueron realizadas por mujeres. Estos datos se corresponden con la bibliografía, que indica que las mujeres son más activas en la red en temas de salud1.
Nuestros resultados son consistentes con estudios previos en los que se otorgan altas puntuaciones a los profesionales3-5. Estas altas puntuaciones pueden deberse a que, en general, los pacientes están muy satisfechos con la asistencia recibida. En cambio, otros autores apuntan a un «sonido del silencio»6 en el que las personas que ha tenido una mala experiencia mantienen esta en la esfera de la privacidad.
Como limitaciones del estudio, hay que considerar que se trata de puntuaciones en un entorno de una mutua de medicina privada, por lo que el perfil de las opiniones está condicionado por el patrón de uso de esta tipología de servicios en nuestro entorno. También hay que tener presente las características de las webs comerciales, que hacen que las puntuaciones sean libremente emitidas por los usuarios, no pudiendo garantizarse que han sido los pacientes los que ha opinado sobre el servicio. Por otro lado, no todos los pacientes dedican un tiempo a escribir su opinión online; estos pueden ser pacientes más autónomos o con alguna motivación para reflejar su opinión1. Asimismo, los resultados obtenidos no pueden ser comparados con los resultados de herramientas clásicas de valoración de la satisfacción, dado que utilizan diferentes parámetros.
Dado que la satisfacción del paciente es una parte crítica de los resultados de calidad de la asistencia sanitaria, las intervenciones sanitarias7, aparte de centrarse en la mejora de dicha asistencia, también deberían centrarse en la mejora de la experiencia del paciente teniendo en cuenta los nuevos espacios de participación que ha generado Internet8,9.
Así, las calificaciones en línea podrían ser una fuente complementaria de información de los sistemas tradicionales de recogida de opinión al reunir elementos sobre la experiencia del paciente que pueden ser relevantes sobre la satisfacción con la atención9.
En este sentido, dado el avance imparable de los portales de opinión y dado que no existe mucha bibliografía en nuestro medio, se hace necesaria la investigación sobre estas webs para aumentar el conocimiento sobre la opinión de los pacientes en un entorno online.
FinanciaciónLos autores no han recibido ninguna ayuda económica ni material para la realización del estudio.
Conflicto de interesesNo hay conflicto de intereses. Doctoralia ha facilitado la base de datos pero no ha participado en ninguna fase de la investigación ni tampoco en la elaboración del manuscrito.
A Frederic Llordach y Albert Armengol, de Doctoralia, porque nos han facilitado la base de datos que ha servido de punto de partida de esta investigación.
