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FI 2013

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Grado de satisfacción de los pacientes que abandonan un servicio de urgencias hospitalario antes de recibir asistencia médica

Satisfaction degree of patients who leave an hospital emergency department before medical attendance

Teodoro Iturbe Hernández a, Alejandro Serrablo Requejo b

a Servicio de Hematología. Hospital Clínico Universitario
b Servicio de Cirugía General. Hospital Miguel Servet. Zaragoza.

Artículo

Sr. Editor: Hemos leído con sumo interés el trabajo de Ortega et al1 aparecido recientemente en su Revista, donde se delimita lo que podríamos calificar como el «retrato-robot» del usuario que acude a un servicio de urgencias hospitalario (SUH) y abandona el mismo antes de poder ser examinado por el médico. Creemos que a partir de dicha investigación pueden realizarse algunas reflexiones acerca de la calidad asistencial de este tipo de servicios.

Para Avedis Donabedian2,3, uno de los pioneros en la introducción del concepto de «calidad total» en el sector sanitario, la evaluación integral de la calidad de los servicios asistenciales en lo que respecta a sus resultados debería medirse simultáneamente, en términos de beneficio científico/técnico o «calidad intrínseca», y en función de su utilidad, es decir, del grado de satisfacción alcanzada por el usuario, también denominada «calidad aparente».

Es evidente que el número de enfermos que abandonan el servicio antes de ser visitados por el médico de urgencias es muy reducido (1,8%) y, de éstos, sólo un 6,5% fueron posteriormente ingresados; este último subgrupo se caracterizaba por haber realizado una consulta previa con un médico extrahospitalario y por presentar una dolencia clasificada como grave en el propio SUH; restringiendo el concepto de calidad a su dimensión técnica, cabe decir que estos resultados son altamente tranquilizadores, puesto que indican un buen funcionamiento de la red sanitaria de urgencia, tanto extra como intrahospitalariamente.

Sin embargo, la bondad de estos hallazgos se reduce de forma considerable cuando son analizados a tenor del grado de satisfacción existente en los sujetos fugados del SUH. La encuesta telefónica efectuada a los pacientes del estudio reveló que, en más de un tercio de éstos (74 casos), el motivo de abandono fue la convicción de que su cuadro clínico era leve y no susceptible de una valoración médica inmediata; la mayoría de estos usuarios demostrarían, por tanto, bastante conformidad con el trato recibido. Por el contrario, las otras dos causas más frecuentes para desistir de atención facultativa fueron: malestar físico (63 casos) o enfado del enfermo por lo que él consideraba una espera demasiado prolongada (53 casos); siendo altamente probable que muchos de estos 116 individuos estuviesen insatisfechos al dejar el SUH.

Esta discrepancia entre ambas facetas de la calidad total hace pensar que la relación médico/paciente es, por naturaleza, netamente asimétrica en cuanto al nivel de información que uno y otro manejan sobre la enfermedad4.

Dada la presencia de rasgos epidemiológicos bien definidos en el grupo de individuos fugados, resultaría interesante indagar sobre los sentimientos y expectativas que estos poseían en el momento de acudir al servicio de urgencias, con el fin de actuar sobre ellos y mejorar su percepción de la atención dispensada en los SUH, todo lo cual contribuiría a incrementar su calidad global.

Bibliografía

1.Ortega M, Esteban MJ, Miró O, Sánchez, Millá J. Estudio prospectivo de los enfermos que abandonan un servicio de urgencias antes de ser atendidos por el médico. Med Clin (Barc) 2000; 115: 15-20.
2.Donabedian A. The quality of care. How can it be assessed? Arch Pathol Lab Med 1997; 121: 1145-1150.
3.Donabedian A, Wheeler JR.C, Wyszewinski L. Quality, cost, and health: an integrative model. Med Care 1982; 20: 975-992.
Medline
4.Camprubí J. La satisfacción del cliente: singularidades de los servicios sanitarios. En: Del Llano J, Ortún V, Martín JM, Millán J, Gené J, editores. Gestión Sanitaria: innovaciones y desafíos. Barcelona: Masson, S.A., 1998; 333-348