La frecuentación de las consultas de atención primaria es un fenómeno multicausal influido por el entorno social, las organizaciones sanitarias y los profesionales. Se ha analizado el impacto de los factores socioeconómicos1 en la frecuentación de las consultas de medicina de familia y resulta evidente la influencia que la cultura consumista y la medicalización de la sociedad, heredera a su vez del modelo biomédico hegemónico, ejercen sobre la utilización de los servicios. Así, una proporción no despreciable de demandas se relacionan con situaciones de malestar o con problemas laborales, sociales o personales que tradicionalmente quedaban confinadas a la responsabilidad personal o a la intimidad del hogar. No obstante, la influencia de los factores relacionados con el profesional y la organización pueden llegar a explicar más del 50% de la variabilidad en la utilización de las consultas de atención primaria2, lo que pone de manifiesto así mismo las posibilidades reales de intervenir sobre la gestión de la demanda asistencial desde la propia organización.
El modelo de demanda caracterizado por una frecuentación y presión asistencial altas sigue siendo habitual en atención primaria y obliga a adoptar medidas de racionalización de la demanda. Un método excelente en este sentido es el emprendido por Millas et al en el artículo que comentamos3, que consiste en identificar el potencial de mejora en la redistribución de tareas, con la participación de enfermería y las unidades administrativas, para corregir el exceso de demanda que se canaliza exclusivamente en la consulta médica.
Este tipo de análisis cuantitativos y cualitativos de la demanda, que debe realizarse en cada centro o en centros con características similares, como reconocen los autores del artículo, es necesario para identificar áreas de mejora y adoptar medidas correctoras de gestión de la demanda asistencial. En el estudio referido, identifican un 19,5% de consultas (IC 95%: 18,3-20,7) por motivo no médico (que agrupa los síntomas menores y procesos autolimitados) y un 18,4% (IC 95%: 17,1-19,5) de consultas burocráticas, de las cuales un 60% no requieren ser realizadas por el médico. Según los datos del estudio, uno de cada 5 motivos de consulta podría ser atendido por otro profesional distinto al médico, incluida enfermería y personal administrativo.
Enfrentarse al problema del exceso de demanda requiere enfoques, como el descrito, que van a allá de las cifras y que valoran el perfil de riesgo de los pacientes y el beneficio o valor añadido que cabe esperar en su relación con el sistema sanitario4. De esta forma es posible identificar, no solo la hiperfrecuentación o sobreutilización, sino también la mala utilización, que nos sugiere además medidas concretas de mejora.
En atención primaria predomina un modelo asistencial en el que hay una puerta de entrada única y una misma respuesta organizativa para cualquier demanda asistencial (desde problemas autolimitados, mal definidos, procesos crónicos o agudos, demandas de información o procedimientos burocráticos, etc.). Las modalidades de consulta ofrecen un modelo monolítico, con una escasa utilización de las consultas telefónicas o virtuales.
Es preciso diversificar la oferta asistencial propiciando la prestación de los servicios por el profesional adecuado, incluido personal administrativo, enfermería y médicos de familia que, a su vez, podrían asumir el control de algunos procesos que actualmente se derivan al segundo nivel. En el caso de enfermería, se ha constatado5 que la sustitución del médico por la enfermera en la atención de algunos procesos puede disminuir el coste, mejorando la satisfacción de los pacientes. Por otra parte, la atención por el personal de enfermería de las consultas a demanda, en procesos protocolizados, resuelve más del 60% de los casos6 (lo que demuestra la potencialidad de la consulta de enfermería en la resolución de procesos agudos y no sólo en el seguimiento de crónicos).
Si además se ponen en marcha otras medidas como la desburocratización de las consultas, la gestión de las agendas, el uso de las nuevas tecnologías y el aumento de las consultas no presenciales, se consigue un impacto positivo en la satisfacción de los profesionales y de los pacientes y en la mejora de la calidad.
Puntos clave
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El modelo de demanda caracterizado por una frecuentación y presión asistencial altas sigue siendo habitual en atención primaria y obliga a adoptar medidas de racionalización y gestión de la demanda.
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Se deben realizar análisis cuantitativos y cualitativos de la demanda en los centros para identificar áreas de mejora y adoptar medidas correctoras.
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Hay un potencial de mejora en la participación del personal de enfermería en la atención a la demanda asistencial, bien mediante modelos de sustitución o de atención compartida, obteniendo un servicio efectivo y satisfactorio para los pacientes.
