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2014 FI

1.054
© Thomson Reuters, Journal Citation Reports, 2014

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doi: 10.1016/j.remn.2011.08.004

Evaluación del grado de satisfacción de los pacientes atendidos en un servicio de Medicina Nuclear

Assessment of the Patient Satisfaction with a Nuclear Medicine Service

M. Reyes-Pérez a, M.I. Rodrigo-Rincón a, M.E. Martínez-Lozano b, , E. Goñi-Gironés b, A. Camarero-Salazar b, P. Serra-Arbeloa b, C. Estébanez-Estébanez b

a Servicio de Medicina Preventiva y Gestión de la Calidad, Antiguo Hospital de Navarra, Complejo Hospitalario de Navarra, Pamplona, España
b Servicio de Medicina Nuclear, Antiguo Hospital de Navarra, Complejo Hospitalario de Navarra, Pamplona, España

Palabras Clave

Satisfacción de pacientes. Medicina nuclear. Calidad percibida. Encuestas. Evaluación de la calidad de la atención sanitaria.

Keywords

Patient Satisfaction. Nuclear Medicine. Perceived Quality. Survey. Health Care Quality Assessment.

Abstract

Objetivo

Conocer la calidad percibida y el grado de satisfacción de los pacientes con el servicio de Medicina Nuclear (MN).

Metodología

Estudio descriptivo transversal. Se diseñó un cuestionario, adaptando un cuestionario elaborado por el National Health Service. Se analizaron las respuestas de 32 ítems, incluyendo 4 preguntas socio-demográficas y una abierta. Las variables relacionadas con la calidad de servicio se recodificaron en conformidad y no conformidad. Se midió la validez del cuestionario a través de los coeficientes alfa de Cronbach y de determinación (R2). Se utilizaron los test estadísticos χ2, t de Student, ANOVA y análisis de regresión lineal.

Resultados

Fueron analizados 179 cuestionarios (tasa de respuesta: 36,6%, error muestral: 5,8%). La valoración de la satisfacción general y la recomendación del servicio de MN obtuvieron una puntuación media de 8,96 y 9,20 puntos respectivamente (escala 1-10). La variable que más influyó en la satisfacción general fue la impresión de la organización del servicio. Los principales puntos fuertes del servicio fueron la cortesía, la impresión de la organización del servicio y la limpieza; y las principales áreas de mejora, el cambio de cita y la lista de espera. No hubo diferencias significativas en la satisfacción en función de las variables sociodemográficas excepto para la edad.

Conclusiones

La encuesta de satisfacción realizada nos ha permitido conocer que los pacientes están satisfechos con el Servicio de MN y, al mismo tiempo, constituye un instrumento útil para poder detectar los puntos fuertes y áreas de mejora del servicio desde la óptica del usuario.

Abstract

Goal

To know the perceived quality and the levels of patient satisfaction with the Nuclear Medicine Service (MN).

Methods

A cross-sectional descriptive study was performed. The authors designed a self-applied questionnaire based on a questionnaire from a survey created by the National Health Service of the UK. The answers of 32 items were analyzed, including 4 social-demographic questions and one open question. The authors recoded the variables related to service quality and recorded them as “in accordance” and “not in accordance.” The validity of the questionnaire was measured using Cronbach‘s alpha and determination (R2) indexes. The authors used the χ2, Student‘s T, ANOVA and linear regression analysis statistical tests.

Results

A total of 179 questionnaires were analyzed (response rate: 36.6%, sampling error: 5.8%). Evaluation of general satisfaction and the recommendation of the NM Service obtained a mean score of 8.96 and 9.20 (1-10 scale) points, respectively. The most influential variable regarding general satisfaction was the general impression of the organization of the service. The strong points of the service were courtesy, general organizational image and cleanliness. The main areas for improvement were appointment change process and waiting list. There were no significant differences regarding satisfaction due to the social-demographic variables except for age.

Conclusion

This satisfaction survey has shown that patients are satisfied with the Nuclear Medicine Service and that it is a useful tool to detect the strong points and areas for improvement of the Service from the user‘s perspective.

Article

Introducción

La medición de la satisfacción forma parte de un concepto difícil de cuantificar e incluso de definir. Muchos autores lo definen como un concepto subjetivo, encargado de relacionar el grado en el que la asistencia sanitaria responde a las expectativas del paciente o la comunidad. La satisfacción es además un concepto multidimensional, influenciado por pensamientos preconcebidos o incluso experiencias previas, lo cual dificulta su medición y comprensión como un concepto aislado1, 2, 3.

Los principales modelos de gestión como las normas ISO4 o el modelo EFQM5 realzan la importancia de medir la satisfacción como una dimensión clave de la calidad asistencial. De hecho, el modelo EFQM de la excelencia vincula los criterios necesarios para el éxito de una organización y los criterios para evaluar sus resultados en los cuales la satisfacción forma parte tanto de los que se refieren a los usuarios como los que se refieren a los profesionales.

Las encuestas de satisfacción de los pacientes en la asistencia sanitaria actúan como una herramienta útil a la hora de valorar si la gestión del servicio y los esfuerzos realizados obtienen un buen resultado6. El interés por conocer la satisfacción de los usuarios responde no solo a un patrón donde el paciente actúa como evaluador de la calidad del servicio, sino que su opinión sirve además como indicador de la eficiencia de las intervenciones o actividades sanitarias.

Igualmente, las encuestas de satisfacción ejercen de barómetro en las actuaciones de los servicios y colaboran en los procesos de gestión interna, ya sea fomentando la implicación de los profesionales, como facilitando acuerdos entre los beneficios y las obligaciones de los implicados7.

Asimismo, diferentes estudios han encontrado una fuerte asociación entre la percepción de la calidad global de un servicio y la satisfacción del paciente8, 9, 10, 11, 12.

En el sector sanitario, desde hace tiempo se recurre a diferentes aproximaciones metodológicas (tanto cuantitativas como cualitativas) para identificar qué aspectos de la atención sanitaria son buenos y cuáles mejorables9. A través de las encuestas de satisfacción se obtiene una valoración de primera mano acerca de la percepción que los pacientes tienen sobre un determinado servicio6, 13. Pese a que su utilidad en algunos casos pudiera ser discutida14, las encuestas constituyen un importante canal de comunicación entre pacientes y profesionales.

Por todo ello, el Servicio de Medicina Nuclear del Complejo Hospitalario de Navarra decidió medir la satisfacción de los pacientes en las diferentes dimensiones de la calidad asistencial.

Metodología

Se realizó un estudio observacional transversal. Se diseñó un cuestionario para valorar la satisfacción de los pacientes a partir de la adaptación de un cuestionario perteneciente al National Health Service15 (NHS) que evaluaba la satisfacción de los pacientes en consultas externas. El cuestionario diseñado se entregó en mano a los pacientes posteriormente al uso del Servicio de Medicina Nuclear. El cuestionario fue cumplimentado por el paciente en su domicilio y las respuestas se enviaron por correo postal mediante un sobre prefranqueado que se adjuntaba a la entrega del cuestionario. El cuestionario valoraba el servicio durante los meses de septiembre a octubre de 2010. Se distribuyeron un total de 500 cuestionarios, de los cuales fueron contestados 183 cuestionarios, siendo 179 los que conformaron el estudio. Los otros 4 cuestionarios restantes llegaron fuera del periodo de recogida, por lo que se excluyeron del estudio. La tasa de respuesta fue de 36,67%, con una tasa de error anual del muestreo del 5,80%.

El cuestionario constó de 32 (Figura 3) preguntas distribuidas en:

  • - 25 preguntas para medir calidad de servicio repartidas en cinco áreas distintas (antes de la visita, medicina nuclear, espera, confort y profesionales) junto con 2 preguntas específicas sobre el tiempo de espera en caso de que éste fuera superior a 15 minutos.

  • - preguntas con escala de intervalo (escala del 1 al 10) sobre satisfacción y recomendación general del servicio.

  • - preguntas socio-demográficas (sexo, edad, estado de salud relacionado con la enfermedad y nivel de estudios).

  • - 1 pregunta abierta donde el paciente podía expresar de manera libre los comentarios que estimase oportunos.

Cuestionario.

Figura 3. Cuestionario.

Cuestionario.

Figura 3. Cuestionario.

Cuestionario.

Figura 3. Cuestionario.

Cuestionario.

Figura 3. Cuestionario.

Se recodificaron las distintas categorías de cada ítem en solo dos (conformidad o disconformidad) según el grado de acuerdo de los usuarios con las cuestiones planteadas y en función de lo que parecía una prestación aceptable o no al Servicio de Medicina Nuclear (Tabla 1).

Tabla 1. Cuestionario de satisfacción de los pacientes de Medicina Nuclear 2010 con las posibles respuestas agrupadas en conformidades/disconformidades

PREGUNTAS CONFORMIDADES (0) DISCONFORMIDADES (1)
Antes de la visita
Tiempo espera hasta realización prueba (Preg_1) Menos de un mes Entre 1 y 3 mesesEntre 3 y 5 mesesEntre 5 y 12 meses
Opciones de cita (Preg_2) SíSí, pero no tenía ningún interés en poder elegir una fecha determinada No, pero me hubiera gustado poder elegir
Cambio de cita (Preg_3) No Sí una vezSí, 2 o 3 vecesSí, 4 veces o más
Información acerca de exploración/tto (Preg_4) SíNo, pero no necesitaba esa información. No, pero me hubiera gustado esa información
Facilidad encontrar el Servicio (Preg_5) Sí, fue muy fácil encontrar el servicio Sí, pero se podrían mejorar las indicacionesNo
 
Medicina Nuclear
Cortesía del Servicio (Preg_6) Muy buenaBuena RegularMalaMuy mala
¿Le podían oír otras personas? (Preg_7) No, otros no podían escucharSí, pero no me importaba Sí, y no me gustaba
 
Espera
Información tiempo de espera hasta atención (Preg_8) Pasé inmediatamenteMenos de 15 minutosEntre 15-30 minutos Entre 30-60 minutosMás de una hora
Tiempo de espera hasta atención (Preg_9) Sí, pero la espera fue más cortaSí y tuve que esperar tanto tiempo como se me dijo Sí, pero la espera fue más largaNo, no me dijeron
Motivo espera más de 15min (Preg_10) SíNo, pero no me importó No, pero me hubiera gustado una explicación
Disculpa espera más de 15min (Preg_11) SíNo, pero no me importó No, pero me hubiera gustado una disculpa
 
Confort
Asientos disponibles sala de espera (Preg_12) Sí, había asientos disponibles Hubo asientos disponibles tras esperar un ratoNo había asientos disponibles
Comodidad asientos sala de espera (Preg_13) Sí, muy cómodosEran de comodidad intermedia No
Temperatura sala (Preg_14) Adecuada No, hacía calorNo, hacía frío
Limpieza servicio Medicina Nuclear (Preg_15) Muy limpioBastante limpio La limpieza era deficienteEstaba sucio
Limpieza baños (Preg_16) Muy limpiosBastante limpios La limpieza era deficienteEstaba sucio
Molestias por ruido ambiental (Preg_17) No
 
Profesionales
Información sobre pruebas o tto (Preg_18) Sí, me dieron la información que precisaba Sí, pero la información fue insuficienteSí, pero la información fue demasiadaNo se me dio ninguna información sobre mi exploración o tratamiento.
Posibilidad formular preguntas sobre pruebas o tto (Preg_19) Sí, totalmenteNo tenía nada que preguntar Sí, hasta cierto puntoNo
El personal hablaba delante de Vd. (Preg_20) No Sí, totalmenteSí, hasta cierto punto
Garantizar confidencialidad exploración/tto (Preg_21) Sí, claramente Sí, hasta cierto puntoNo
Respeto intimidad exploración/tto (Preg_22) Sí, claramente Sí, hasta cierto puntoNo
Información diferente entre profesionales (Preg_23) No Sí, sin ninguna dudaSí, hasta cierto punto
Identificación de los profesionales (Preg_24) Sí, todo el personal del servicio llevaba una tarjeta, chapa o similar de forma que era fácil de identificar Algunos miembros del equipo estaban identificadosNinguna del equipo estaba identificado
Impresión organización del servicio (Preg_25) La impresión es de un servicio muy bien organizadoLa impresión es que el servicio está bastante bien organizado La impresión es que el servicio no está muy bien organizadoLa impresión es que el servicio está muy mal organizado

Para valorar el nivel de comprensión de las preguntas, se calculó la tasa de respuesta de los 25 ítems, excluyendo las preguntas 10 y 11, exclusivas para el tiempo de espera de más de 15 minutos, ya que solamente tenían que contestar quienes cumplieran esa condición. Las 25 preguntas que medían la calidad de servicio obtuvieron una tasa de respuesta entre el 85-100%. Los porcentajes de respuesta para el sexo, edad y nivel de estudios oscilaron entre el 85-95%. El estado de salud fue contestado por el 100% de los encuestados. Esta última variable se agrupó en 2 categorías: una que correspondía a los pacientes que no presentaban ninguna dificultad en las actividades de la vida diaria tales como acceder a edificios, trabajar/estudiar, leer/escribir, comunicarse/socializarse, y el otro grupo lo conformaban aquéllos que sí presentaban dificultades para realizar las actividades anteriormente enunciadas.

Para medir la validez del cuestionario se calculó el coeficiente alfa de Cronbach16 que obtuvo un valor de alfa de 0,63 y un alfa con ítems tipificados general de 0,71. El valor de la correlación ítem-total osciló entre -0,59 y 0,51 para las distintas preguntas. El valor del alfa de Cronbach tras la exclusión del ítem osciló entre 0,60 y 0,66.

Se calculó el coeficiente de determinación (R2) para la satisfacción del servicio (pregunta 26) y la recomendación del servicio (pregunta 27) dado el tipo de escala que tenían y porque eran las preguntas que mejor resumían el objetivo del cuestionario. Los resultados obtenidos para la satisfacción del servicio fueron 0,90 para el coeficiente de Cox y Snell, 1,00 para Nagelkerke y McFadden. Los resultados para la recomendación del servicio fueron 0,82 para el coeficiente de Cox y Snell y 1,00 para Nagelkerke y McFadden.

Se aplicaron modelos de regresión lineal para medir qué variables explicaban mejor la variabilidad en la satisfacción y la recomendación del servicio. Para la comparación entre proporciones se realizó el test de la χ2; para la comparación de dos medias, la t de Student para datos independientes, y se utilizó el análisis de la varianza para la comparación de más de dos medias. Se aplicaron modelos de regresión lineal a través del procedimiento de Stepwise (pasos sucesivos) y se obtuvieron los coeficientes de determinación (R2) para medir el porcentaje de la variabilidad explicada por las variables introducidas en el modelo. El intervalo de confianza se calculó al 95%. Se empleó el programa estadístico SPSS12.0 para Windows.

Resultados

De los 179 cuestionarios, 68 fueron contestados por hombres (37,99%) y 94 por mujeres (52,51%). La media de edad fue de 58,48 años (rango de edad de los pacientes 5-85 años). En la Tabla 2 se describen las características de los pacientes encuestados con respecto a la edad, el nivel de estudios y el estado de salud. Para estudiar la distribución por edad, se agrupó la variable en cuartiles: menores de 47 años, entre 47 y 60 años, entre 61 y 70 años y mayores de 70 años. En cuanto al estado de salud, el paciente podía elegir más de una opción.

Tabla 2. Características de los pacientes que respondieron a los cuestionarios de satisfacción

Características de los pacientes
Edad
> 47 años 47-60 años 61-70 años más de 70 años
25,2% 24,5% 25,8% 24,5%

Nivel de estudios
sin estudios graduado escolar Bachillerato/formación profesional grado medio grado superior
12,2% 37,2% 19,3% 18,6% 12,8%

Estado de salud
ninguna dificultad dificultad para actividades vida diaria dificultad en trabajo o estudio dificultad acceso a calles, edificios, transporte dificultad para comunicarse dificultad para realizar otras actividades
37,9% 35,2% 17,9% 7,8% 5,03% 24,02%

Se encontraron diferencias estadísticamente significativas al relacionar la variable edad con la satisfacción y recomendación general del servicio. En concreto, se observó que los pacientes de más de 70 años estaban más satisfechos y recomendaban más el servicio que los pacientes menores de 47 años. No se obtuvieron diferencias estadísticamente significativas cuando se analizó la asociación entre las variables de satisfacción general y recomendación del servicio con el resto de las variables sociodemográficas (sexo, nivel de estudios y estado de salud).

En la pregunta 26, «Evalúe del 1 al 10 su satisfacción general con el Servicio de Medicina Nuclear, siendo 1 totalmente insatisfecho y 10 totalmente satisfecho» se obtuvo una puntuación media de 8,96 puntos (IC al 95%: 8,75-9,15 DE: 1,41). Aproximadamente el 88,17% de los usuarios del Servicio de Medicina Nuclear, mostraron una satisfacción entre 8 a 10 puntos sobre una escala del 1 al 10.

Asimismo, para valorar cuáles eran las variables que más influyeron sobre la satisfacción general de los usuarios se aplicó un modelo de regresión lineal y se obtuvieron los resultados de la Tabla 3. La variable que más influyó en la satisfacción general fue la impresión de la organización del servicio, seguida por la información sobre pruebas o tratamiento, el que otras personas no escucharan la conversación con el paciente, la limpieza de los baños y el que no se proporcionara información diferente entre profesionales. Estas 5 variables explicaron el 71,00% de la variabilidad de la satisfacción de los pacientes.

Tabla 3. Resultados del modelo de regresión lineal para la satisfacción general con el servicio

Satisfacción general con el Servicio
Modelo regresión lineal R2 corregida Aportación de la variable
Impresión de la organización del servicio (Preg_25) 0,61 0,61
Información sobre pruebas o tratamientos (Preg_18) 0,66 0,06
Otros escuchaban conversación (Preg_7) 0,67 0,02
Limpieza de los baños (Preg_16) 0,69 0,02
Información diferente ente profesionales (Preg_23) 0,71 0,02

La pregunta 27, «¿Recomendaría usted el Servicio de Medicina Nuclear a otro paciente si se encontrara en la misma situación y pudiera elegir otro servicio? (siendo 1 en ningún caso y 10 siempre)», obtuvo una puntuación media de 9,20 puntos (IC al 95%: 8,99-9,41 DE: 1,39). El grado de recomendación del servicio a otras personas se situó entre 8 y 10 puntos para un 89,41% de los usuarios. Las variables que más influyeron en la recomendación del servicio, expuestas en la Tabla 4, fueron: la impresión de la organización del servicio, intimidad a la exploración, que no se den informaciones diferentes entre profesionales y la limpieza de los baños. Estas variables explicaron el 67,00% de la variabilidad de la recomendación del servicio.

Tabla 4. Resultados del modelo de regresión lineal para recomendación del servicio

Recomendación del servicio
Modelo regresión lineal R2 corregida Aportación de la variable
Impresión de la organización del Servicio de Medicina Nuclear (Preg_25) 0,57 0,57
Intimidad a la exploración (Preg_22) 0,60 0,04
Información diferente entre profesionales (Preg_23) 0,64 0,04
Limpieza de los baños (Preg_16) 0,67 0,04

Se analizó tanto el número de disconformidades por paciente como el número de disconformidades para cada pregunta.

Al analizar las disconformidades por paciente, es decir, el porcentaje de individuos que no estuvo de acuerdo con alguna de las preguntas (Figura 1), se observó que un 15,08% de los pacientes no estuvo en desacuerdo con ninguna de las cuestiones planteadas. Se aprecia que el 77,66% de los pacientes manifestó entre 1 a 6 disconformidades y un 7,26% de los pacientes expresaron de 7 a 14 disconformidades.

Porcentaje de disconformidades por paciente.

Figura 1. Porcentaje de disconformidades por paciente.

En la Tabla 5 se representa para cada pregunta el tanto por ciento de pacientes que manifestó su disconformidad, la frecuencia absoluta de disconformidades y el porcentaje de disconformidades con respecto al total. Destaca la pregunta 3, que hace referencia al cambio de cita, en la que el 97,2% de los pacientes manifestaron disconformidad respecto a este aspecto.

Tabla 5. Análisis de las disconformidades del cuestionario

Pregunta % de pacientes que manifiestan disconformidad n.° de disconformidades % de disconformidades con respecto al total
Tiempo hasta cita (P 1) 43,82 78 11,17
Opciones de fecha (P 2) 21,39 37 5,30
Cambio de cita (P 3) 97,18 172 24,64
Información exploración/tto (P 4) 30,68 54 7,74
Facilidad encontrar servicio (P 5) 25,14 45 6,45
Cortesía servicio (P 6) 0,56 1 0,14
Otros escuchaban (P 7) 6,33 10 1,43
Tiempo espera atención (P 8) 20,11 36 5,16
Tiempo espera aprox. (P 9) 22,50 36 5,16
Motivo espera >15min (P 10) 22,64 12 1,72
Disculpa espera >15min (P 11) 15,91 7 1,00
Posibilidad de asiento (P 12) 2,79 5 0,72
Comodidad asientos (P 13) 4,57 8 1,15
Temperatura de la sala (P 14) 5,11 9 1,29
Limpieza servicio (P 15) 1,13 2 0,29
Limpieza baños (P 16) 2,80 4 0,57
Molestias ruido ambiental (P 17) 2,91 5 0,72
Información pruebas/tto (P 18) 17,05 30 4,30
Preguntas pruebas/tto (P 19) 17,32 31 4,44
Personal hablaba delante de Vd. (P 20) 32,94 56 8,02
Confidencialidad información (P 21) 16,67 28 4,01
Intimidad a la exploración (P 22) 5,81 10 1,43
Información diferente profesionales (P 23) 3,47 6 0,86
Identificación profesionales (P 24) 13,86 14 2,01
Impresión servicio (P 25) 1,14 2 0,29
TOTAL -- 698 100,00

En el gráfico de Pareto (Figura 2) se representa, por una parte, la frecuencia absoluta de disconformidades para cada pregunta y, por otra, el porcentaje que cada ítem contribuye al total de las disconformidades. De esta manera, se facilita la identificación de los puntos fuertes y áreas de mejora del Servicio Medicina Nuclear.

Gráfico de Pareto de las disconformidades correspondientes a cada pregunta.

Figura 2. Gráfico de Pareto de las disconformidades correspondientes a cada pregunta.

Los 5 ítems que destacaron como puntos fuertes del servicio, descritos en orden de menor a mayor porcentaje de disconformidades, fueron: la cortesía del servicio, la limpieza del servicio, la impresión de la organización del servicio, la limpieza de los baños y la posibilidad de asiento.

Por el contrario, 5 preguntas agruparon el 58,02% del total de las disconformidades del cuestionario que, ordenadas de forma decreciente según el porcentaje de disconformidades obtenido, fueron: el cambio de cita, el tiempo transcurrido hasta la cita, el personal hablaba delante del paciente como si no estuviera, la información acerca de la exploración o tratamiento antes de la visita y la facilidad para encontrar el servicio.

En la pregunta abierta del cuestionario donde el paciente podía expresar lo que estimase oportuno, 24 de los 179 pacientes (13,40%) realizaron comentarios positivos acerca del servicio, entre los que destacaron: la buena atención y el buen carácter y hacer de los profesionales, mostrando agradecimiento con la atención recibida y valorando de forma positiva el trato en el servicio.

Entre los comentarios negativos realizados por 15 de los 179 pacientes (8,37%), destacaron el tiempo de espera hasta la cita; la falta de información antes y después de las pruebas; la necesidad de una mejora de las instalaciones, en concreto de la sala de espera, donde resaltaban la falta de espacio y el ruido: carencia de privacidad en algunas habitaciones; consentimiento informado con mayor antelación, y evitar en la medida de lo posible realizar varias pruebas a un mismo paciente en el mismo día.

Discusión

A la vista de los resultados, tanto la valoración global de la satisfacción como la recomendación del Servicio de Medicina Nuclear han sido positivas, y ligeramente superiores a los publicados en la bibliografía17 (mediana de nuestro trabajo 9 versus 817; porcentaje de pacientes con puntuaciones superiores a 7 de 90,5 versus 82,817%). Según refieren algunos autores, los Servicios de Medicina Nuclear obtienen puntuaciones más altas de satisfacción que el resto de las especialidades médicas17, 18.

Existe cierta controversia sobre si las variables sociodemográficas son un elemento importante en la satisfacción de los servicios19. En nuestro caso no se han detectado diferencias estadísticamente significativas al asociar el sexo, el nivel de estudios o el estado de salud con la satisfacción general y la recomendación del servicio. Por consiguiente, nuestros resultados estarían más a favor de los estudios que indican que las variables sociodemográficas no tienen una gran influencia en la satisfacción global de los pacientes19, 20, 21, 22, 23.

No obstante, al analizar la edad se observó que los pacientes de más de 70 años estaban más satisfechos y recomendaban más el servicio que los pacientes menores de 47 años. Esto podría avalar los resultados obtenidos en otros estudios en los que se concluía que los pacientes de mayor edad eran más conformistas y por tanto mostraban mayor grado de satisfacción, debido entre otras razones a los bajos niveles de escolaridad2, 23. Para el resto de grupos de edad, no se detectaron diferencias estadísticamente significativas al asociarlas con la satisfacción general y la recomendación del servicio.

Para comparar la influencia del estado de salud en la satisfacción y a falta de encontrar estudios específicos que respaldaran dicha relación en Servicios de Medicina Nuclear17, 18, 22, se recurrió a estudios que midieran la satisfacción en pacientes oncológicos. Desconocemos el tipo de patología por el que fueron derivados al Servicio de Medicina Nuclear, no obstante, se conoce que un elevado número de pruebas que realizan los servicios de medicina nuclear se han efectuado en pacientes oncológicos24. En algunos estudios con este tipo de pacientes, se observó que el estado de salud influía en el grado de satisfacción, al contrario que en nuestro estudio, donde no se obtuvieron relaciones estadísticamente significativas23.

Los modelos de regresión lineal aplicados señalaron que la variable que explicó el mayor porcentaje de la variabilidad en la satisfacción y en la recomendación general fue la impresión de la organización del servicio. Además de ser la variable más influyente, fue una de las cualidades más alabadas en los comentarios finales del cuestionario y formó parte de los cinco puntos fuertes que destacamos dentro de aquellas preguntas que obtuvieron bajos porcentajes de disconformidades.

El peso de esta variable justifica la repercusión que tiene en la satisfacción la imagen que transmite el servicio25, 26, 27. Asimismo, se vincula con otras variables significativas del modelo como la información y cortesía. Este último aspecto suele ser uno de los mejor valorados28 y, en nuestro estudio, fue el que generó el mayor número de comentarios en la pregunta abierta. Respecto a la información, sabemos que constituye un parámetro fundamental a la hora de evaluar la satisfacción de los pacientes, ya que, de manera general, los pacientes informados muestran un mayor grado de satisfacción9, 22, 29. Sin embargo, en nuestro caso, la información formó parte de una de las áreas subsidiarias de mejora tal y como se observa en el gráfico de Pareto (Figura 2).

Otra de las áreas identificadas como retos para la mejora estaba relacionada con la citación del servicio, tanto en el cambio de cita como en la demora en el tiempo de citación. Algunos estudios atribuyen la demora de los tiempos de espera como uno de los parámetros que causa más insatisfacción entre los usuarios del sistema sanitario, dando bajos resultados de satisfacción en el barómetro sanitario tanto a nivel nacional como regional30. Estos resultados son también similares a los expuestos por otros autores16, en donde exponen que la demora de las citas y el cambio de cita son situaciones gestionables por los servicios y en donde se deben centrar los esfuerzos de mejora.

Una de las limitaciones del estudio se encuentra en el procedimiento de distribución del cuestionario, ya que las encuestas por correo postal suelen obtener tasas de respuesta más bajas que otras modalidades (entrevista telefónica…). No obstante, también podría facilitar una contestación más sincera por parte del usuario. En cuanto a la recodificación de las preguntas hemos intentado ser rigurosos en los criterios que el Servicio de Medicina Nuclear consideró como aceptables e inaceptables, eludiendo la autocomplacencia (Tabla 1).

A pesar de que son numerosos los artículos científicos publicados en relación a la satisfacción de los pacientes31, son todavía poco frecuentes los trabajos que midan la satisfacción de estos con los servicios que realizan pruebas por imagen, como es el caso de los Servicios de Medicina Nuclear17, 18. Una de las razones podría ser que se realizaran sin la rigurosidad metodológica que se requiere, principalmente en lo que refiere al diseño y validación de los cuestionarios32.

En todo caso, a la vista de nuestros resultados, la evaluación de la satisfacción de los pacientes ayuda a identificar los aspectos importantes para los pacientes y nos ayuda a orientar la práctica clínica y priorizar aquellas acciones que proponen mejorarla.

Conclusión

La satisfacción de los pacientes encuestados fue alta y se vio influenciada principalmente por la buena impresión de la organización del servicio y el buen trato de sus profesionales. El cambio de cita y la demora en los tiempos de espera constituyeron los parámetros con menor satisfacción y, por lo tanto, subsidiarios de mejora.

Conflicto de intereses

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.

Recibido 4 Julio 2011
Aceptado 31 Agosto 2011

Autor para correspondencia. me.martinez.lozano@cfnavarra.es

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