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Journal of Healthcare Quality Research
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Inicio Journal of Healthcare Quality Research Satisfacción de los usuarios en 2hospitales con diferente modelo de gestión
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Vol. 33. Num. 6.November - December 2018
Pages 309-372
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Vol. 33. Num. 6.November - December 2018
Pages 309-372
ORIGINAL
DOI: 10.1016/j.jhqr.2018.07.005
Satisfacción de los usuarios en 2hospitales con diferente modelo de gestión
User satisfaction in 2hospitals with different management models
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V. Pérez Cantóa,
Corresponding author
victor.pc@ua.es

Autor para correspondencia.
, M.L. Maciá Solera, V.M. González Chordáb
a Departamento de Enfermería, Facultad de Ciencias de la Salud, Universidad de Alicante, Campus de San Vicente del Raspeig, Alicante, España
b Departamento de Enfermería, Facultad de Ciencias de la Salud, Universitat Jaume I de Castellón, Castellón, España
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Tabla 1. Características sociodemográficas de la muestra estudiada
Tabla 2. Comparación de resultados del cuestionario SERVQHOS entre ambos hospitales
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Resumen
Antecedentes

En el Sistema Nacional de Salud coexisten modelos de gestión sanitaria públicos, concertados, privados y mixtos desde la promulgación de la Ley General de Sanidad. Los sistemas sanitarios deben incluir para su funcionamiento sistemas de gestión de la calidad y utilizar el valor de la satisfacción del paciente como indicador de resultado.

Objetivo

Comparar el grado de satisfacción de los usuarios ingresados en hospitalización convencional en 2centros de Elche (España) con diferente modelo de gestión.

Métodos

Estudio observacional, descriptivo analítico y transversal, en unidades de hospitalización con el mismo tipo de pacientes de 2centros con diferente modelo de gestión: Vinalopó (concesión administrativa) e IMED Elche (privado con concierto de servicios). Se incluyó a los usuarios dados de alta durante junio de 2017. La satisfacción de los usuarios se midió con el cuestionario SERVQHOS.

Resultados

El 80% de los usuarios en Vinalopó y el 75% en IMED valoran su asistencia por encima de las expectativas. El 97,1% en Vinalopó y el 97,5% en IMED estaban satisfechos o muy satisfechos con la atención recibida y el 97,1% en Vinalopó y el 92,5% en IMED no dudarían en recomendarlo. La satisfacción global y el cuestionario SERVQHOS mostraron una asociación cercana a la significación a nivel global (R2=0,386; p=0,055). Sin embargo, en el análisis por hospitales los resultados no fueron significativos (IMED: R2=0,639; p=0,092; Vinalopó: R2=0,63; p=0,282).

Conclusiones

Los índices de satisfacción son elevados, con escasas diferencias entre ambos hospitales y superiores en ciertas áreas a otros estudios. Aparecen como predictores de calidad factores como tiempo, agilidad de los sistemas e información, posiblemente por los cambios en las necesidades y expectativas de los usuarios. Son escasas las experiencias anteriores que comparan la satisfacción entre modelos de gestión diferentes.

Palabras clave:
Satisfacción del paciente
Calidad asistencial
Administración de servicios de salud
Abstract
Background

Public, private, and mixed care management models coexist in the Spanish National Health System, in addition to those private models with state-funded financial support since the General Health Law was enacted. In order to function well, health systems must include quality management systems, and they must use patient satisfaction evaluations as an outcome indicator.

Objective

The objective of this article was to compare the level of satisfaction of users with conventional hospitalisation in 2hospitals in Elche (Spain) with different management models.

Method

An observational, descriptive-analytical, and cross-sectional study was carried out in hospital units with the same type of patients in 2health centres with a different management model: Vinalopó Hospital (government franchise) and IMED in Elche (a private institution with service arrangement). Users discharged during June 2017 were included. User satisfaction was measured with a model used to evaluate the perceived quality of hospital care (SERVQHOS questionnaire).

Results

A total of 80% of Vinalopo users, and 75% of IMED users evaluated their care as better than expected. Almost all (97.1%) of users in Vinalopo, and 94.3% in IMED were satisfied or very satisfied with care received, and 97.1% of users in Vinalopo and 92.5% in IMED would not hesitate to recommend them. Global satisfaction and SERVQHOS questionnaire showed a narrow relationship with significance at a global level (R2=0.386; P=.055). However, the results of evaluations at each hospital were not significant (IMED: R2=0.639; P=.092; Vinalopó: R2=0.63; P=.282).

Conclusions

High satisfaction levels were found, with little differences between the 2hospitals, and higher rates in some areas compared to other studies. As quality indicators, there are factors such as time, flexibility in systems and in information, probably due to changes in needs and user expectations. There are only a few studies that compare satisfaction between different management models.

Keywords:
Patient satisfaction
Quality of health care
Health services administration

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