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2013 FI

0.894
© Thomson Reuters, Journal Citation Reports, 2013

Indexed in:

Index Medicus/Medline, Excerpta Medica/EMBASE, IBECS, IME, SCOPUS, Medes, Science Citation Index Expanded.

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Efectividad de medidas organizativas en la mejora de la gestión del Programa de Cita Previa

Effectiveness of organisational measures to improve the management of the appointment programme

E Fernández Redondo a, M Martínez Ibáñez b, G Molina Blázquez c, A Moreno Camacho d, MI Fernández San Martín e, M Asenjo Arriero f

a Jefe de grupo UNAD EAP Margaritas II.
b Jefe de grupo UNAD EAP Centro I.
c Administrativo EAP Sánchez Morate I.
d Jefe de grupo UNAD EAP Greco I.
e Técnico de Salud. Dirección de Atención Primaria Área 10. Madrid.
f Responsable de Reclamaciones. Dirección de Atención Primaria Área 10. Madrid.

Palabras Clave

Efectividad. Atención al usuario. Cita previa. Organización del trabajo.

Keywords

Effectiveness. Use care. Appointment. Work organisation.

Abstract

Objetivo. Estimar el volumen de citas tramitadas en las unidades administrativas (UNAD) de atención primaria del Área 10 según aspectos organizativos, y evaluar la efectividad de medidas organizativas para corregir el exceso de citas en determinados horarios.

Diseño. Estudio de intervención antes-después.

Emplazamiento. UNAD de 16 equipos de atención primaria del Área 10. Madrid.

Participantes. Todas las citas dadas a los usuarios en las 2 semanas de estudio, en las 16 UNAD del Área, por 78 administrativos.

Intervenciones. Refuerzo del personal administrativo en cita previa, campaña informativa al usuario sobre la cita previa.

Mediciones y resultados: Porcentaje de citas gestionadas por UNAD de mañana y tarde, según modalidad de citación (telefónica/mostrador), según el horario del cupo. Análisis de la evolución horaria mediante representación gráfica. Media de citas/administrativo/día. Comparación de las medidas anteriores entre los 2 cortes.

Conclusiones. Se ha distribuido el volumen de trabajo que supone la atención de la cita previa, mediante medidas organizativas internas, ya que los hábitos de los usuarios no se han modificado.

Abstract

Objectives. To estimate the organisational impact of the volume of appointments processed in the Primary Care (PC) Administration Units (AU) of Area 10, and to evaluate the effectiveness of organisational measures to correct the excess of appointments processed at particular times of day.

Design. Before-and-after intervention study.

Setting. AU of 16 PC teams from Madrid's Area 10.

Participants. All the appointments made for users by 78 clerks in the 16 AU in the Area during the two weeks of the study.

Interventions. Strengthening of administrative staff dealing with the appointment system; and an information campaign for users about the system.

Measurements and results. The percentage of appointments processed by AU was broken down for morning and afternoon, by the way the appointment was made (telephone/counter) and by the scheduling of the list. The hourly development was analysed by a graph. A mean number of appointments per clerk per day was found. The above figures were compared for before and after intervention.

Conclusions. The work load caused by the appointment system was redistributed by internal organisational measures, since user habits did not alter.

Article

Introducción

El Programa de Cita Previa1 cuyos objetivos son, entre otros, facilitar la accesibilidad del usuario a la atención sanitaria, lleva funcionando desde 1989. Como cualquier programa, requiere una evaluación periódica que determine si se están cumpliendo los objetivos para los que fue diseñado.

El programa puede ser evaluado mediante encuestas que recogen la opinión del usuario. Existen numerosas publicaciones que aportan información sobre las llamadas telefónicas que se tienen que realizar para conseguir citarse, el tiempo que se espera en el mostrador del centro o antes de entrar en consulta y el trato recibido por los administrativos del centro2-6. Asimismo se conoce cuáles son las preferencias horarias del usuario para concertar cita7.

Sin embargo, el volumen de trabajo que supone la cita previa y la organización de las unidades administrativas de diferentes turnos para la atención a este servicio requiere de una información más detallada acerca de la cantidad de citas que se tramitan en diferentes horarios, en distintos días de la semana, por qué medios se obtiene: vía telefónica o en el mismo centro, y por último para qué cupos se tramitan en cada horario.

Con el fin de evaluar el funcionamiento del Programa de Cita Previa en el Área 10, en cuanto al volumen de trabajo administrativo que supone y evaluar mejoras después de la introducción de cambios organizativos, hemos realizado el siguiente estudio.

Los objetivos son, por tanto, estimar el volumen de citas tramitadas en las unidades administrativas de atención primaria del Área 10 según días de la semana y horario de citación, para toda el Área y turnos de trabajo. Además se calcula el porcentaje de citas según modalidad de citación (telefónica/mostrador) y según el turno del cupo para el que se concierta la cita y, por último, se evalúa la efectividad de medidas organizativas para corregir el exceso de citas en determinados horarios, en el caso de que esto se produzca.

Material y métodos

Estudio de intervención antes-después, realizado en 2 períodos de tiempo: semana del 4 al 8 de octubre de 1993 y semana del 28 de noviembre al 2 de diciembre de 1994. En estos períodos de tiempo se recogieron todas las citas dadas a usuarios en todos los equipos de atención primaria (EAP) del Área 10.

Esta Área la forman 16 EAP que atienden al 99% de la población adscrita a la misma (238.864 según el censo de 1991). Cada EAP dispone de una unidad administrativa, la cual se encarga de la tramitación de la cita previa a través del programa informático SICAP (excepto en 3 EAP que citan manualmente).

El número de administrativos de las UNAD era de 78 en el momento del estudio (1993 y 1994), trabajando un 55% en turno de mañana y el resto de tarde. Todos los administrativos participaban en la atención a la cita previa, excepto un grupo que tramitaba las tarjetas sanitarias en 1993. Once administrativos estaban dedicados exclusivamente a tarjeta sanitaria en este año, y pasaron también a atender la cita previa en 1994. Estos profesionales atienden el Programa de Cita Previa de 8.00 a 15.00 horas los del turno de mañana, y de 14.00 a 20.30 horas los de la tarde. La atención en el horario de 14.00 a 15.00 la realizan los del turno de mañana o tarde, dependiendo de los equipos.

Durante las semanas de estudio se anotaron todas las citas dadas a usuarios para recibir asistencia de los siguientes profesionales: médico general, pediatra, enfermera, matrona, trabajador social y odontólogo. Para este estudio, se entiende por cita la que se produce de forma espontánea concertada o programada. El total de profesionales sanitarios que trabajaban en el momento del estudio era de 315, repartidos en turno de mañana (49%) y turno de tarde (51%).

Las variables recogidas fueron las siguientes: administrativo que daba la cita (se identifica mediante un número), día de la semana en el que se solicita, hora en la que se concierta, modalidad (por teléfono o en el mostrador del centro) y turno del cupo para el que se da (mañana o tarde). Estos datos se recogían al finalizar cada cita y los anotaba el administrativo en una hoja de registro especialmente diseñada para este estudio.

Las medidas organizativas que se adoptaron entre el primer y segundo estudio fueron las siguientes: el administrativo de tarjeta sanitaria comenzó a trabajar en cita previa en el año 1994; en función de los picos horarios, se redistribuyó el personal administrativo de la UNAD que atendía la cita previa y, por último, se realizó una campaña en la que se distribuyó a los usuarios que acudían al centro recomendaciones escritas sobre la mejor manera de conseguir cita previa (llamar a partir de las 10 horas si es para una consulta del turno de tarde, conseguirla con días de antelación, etc.).

Se calcula el porcentaje de citas gestionadas por unidades administrativas de mañana y tarde. Posteriormente se estima el porcentaje según modalidad de citación (telefónica/mostrador) y porcentaje de citas por cupos (mañana/tarde). Se analiza la evolución semanal y horaria mediante representación gráfica. Asimismo se calcula la media de citas gestionadas por administrativo y día.

Las diferencias entre la semana de 1993 y la de 1994 se analizan mediante la ji-cuadrado y la t de Student, así como con las diferencias observadas en la representación gráfica.

Resultados

El total de citas dadas durante la semana de estudio de 1993 fue de 32.584; en 1994 se dieron un total de 35.839.

En el primer corte, un 72,1% (intervalo de confianza [IC], 71,6- 72,6%) de las citas se dieron en el turno de mañana y el 27,9% (IC, 27,4-28,4%) en el de tarde. En 1994 se dio el 69,6% (IC, 69,1-70,1%) en el turno de mañana y el 30,4% (IC, 30,0-30,9%) en el de tarde (p<0,001; fig. 1).

Según modalidad de citación, se dan más citas por teléfono que en el mostrador del centro. Proporcionalmente por turnos, el de mañana da más citas por teléfono (64,7% en 1993 y 62,9% en 1994; p<0,001) que el de tarde, que en los 2 cortes dio más citas en el mostrador (58,1% en ambos; fig. 1).

En 1993, el turno de mañana dio un 53,7% de las citas a usuarios pertenecientes a cupos de tarde, y en 1994 el 49,5% (p<0,001). El turno de tarde dio en 1993 un 28,9% de las citas a usuarios de cupos de mañana, y en 1994 el 29,6% (fig. 1).

Para los turnos de mañana, en ambos estudios (1993 y 1994), el mayor número de citas se da de 8.00 a 8.30 horas y de 10.00 a 10.30 horas. La tendencia que dibuja el total de citas es seguida por las citas dadas por teléfono, y es muy similar en los 2 años de estudio (fig. 2).

Para los turnos de tarde, en 1993, el mayor número de citas se dio de 17.00 a 18.00 horas y en 1994 de 16.30 a 18.00 horas. La tendencia que dibuja el total de citas es seguida por las citas que se dan en el mostrador (fig. 3).

En ambos estudios la media de citas/administrativo/día es superior en el turno de mañana (128,4 citas/administrativo/día en 1993 y 107,0 en 1994; p<0,001) que en el turno de tarde (61,8 citas/administrativo/día en 1993 y 63,3 en 1994; diferencia no significativa) (fig. 4).

En ambos estudios, el mayor porcentaje de citas se da los lunes (28,4% del total de citas). Este porcentaje desciende paulatinamente a lo largo de la semana, siendo los viernes el día que menos citas se dieron.

Discusión

Los aspectos estudiados se han referido a una semana de los meses de octubre y noviembre. Se eligió este período debido a que la demanda de atención sanitaria en estos meses se acerca a la media de demanda obtenida a lo largo de todo el año. Sin embargo, el objetivo fundamental del estudio no está tanto encaminado a estimar el número de citas, sino a describir las diferentes modalidades de citación y, sobre todo, comparar los 2 períodos de tiempo entre sí. Por este motivo, se procuró que los 2 cortes fueran de la misma duración (una semana) y en meses de demanda similar.

A través de los resultados se comprueba que la tramitación de las citas se produce principalmente en el turno de mañana (en torno al 70%), a través de la vía telefónica, y se dan más los lunes que el resto de días, ocurriendo esto mismo en otros estudios5,7. Las medidas organizativas e informativas pretendían conseguir un mejor reparto de citas a lo largo de la semana y en los diferentes turnos, hecho que no parece que se haya corregido. La variación entre los 2 cortes en relación a estos aspectos ha sido mínima. Uno de los consejos que se daba en la campaña de cita previa era el de citarse con días de antelación y en el turno en que acuden a consulta, y es precisamente el turno de tarde el que tiene mayor presión asistencial respecto al de la mañana y, en cambio, tramitan menor volumen de citas, a pesar de que los usuarios se pueden citar también en horario de tarde.

Lo que sí parece haberse modificado es la cantidad de trabajo de los administrativos que atienden el Programa de Cita Previa. A pesar de continuar siendo los del turno de mañana los que soportan más número de citas, la media de citas tramitadas por administrativo ha disminuido de un año a otro. Esto es debido a una mejor organización de las unidades administrativas y la incorporación de un profesional más en la atención al usuario.

Al comparar en qué banda horaria se dan más citas, podemos destacar que en los 2 estudios en el turno de mañana es de 8.00 a 9.00 y de 10.00 a 11.30 horas, y en el turno de tarde de 17.00 a 18.30 horas; en la campaña de cita previa que se realizó se informaba en qué horario se puede pedir cita según el médico que se tenga asignado. Sin embargo, los perfiles dibujados en ambos estudios son prácticamente superponibles, lo cual está indicando que el usuario no ha modificado sus hábitos de un año a otro.

A la vista de los resultados obtenidos, se observa que la redistribución del volumen de trabajo que supone la atención a la cita previa depende sobre todo de medidas organizativas internas: refuerzo del personal administrativo en los horarios en los que fuera necesario el incremento del número de líneas telefónicas disponibles para la citación, ya que se ha comprobado que hay una relación entre el tiempo que se espera para conseguir cita y el número de líneas telefónicas en un equipo8. En cambio, medidas encaminadas a modificar los hábitos de los usuarios parece que no tienen efecto.

Sería conveniente la continuidad de estos estudios con la misma metodología para poder determinar si los resultados obtenidos varían. No obstante, la periodicidad de los cortes debería ser superior al año, dada la poca variación que se ha obtenido mediante una repetición anual.

Agradecimiento

Agradecemos la colaboración de los profesionales de las unidades administrativas de todos los equipos de atención primaria del Área 10.

 

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